Guía de 5 pasos para crear una comunidad en línea segura

A medida que la confianza y la seguridad se sitúan en primera línea de las asambleas legislativas de todo el mundo[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], la creación de una comunidad en línea que sea un espacio seguro para todos es más importante que nunca. Y dado que casi el 70% de las audiencias pasan más del 15% de su tiempo en el sitio leyendo publicaciones y comentarios, querrá asegurarse de que sus directrices cubren los comentarios que tienen más probabilidades de alejar a la comunidad. Pero el reto sigue ahí: ¿cómo regular a los innumerables usuarios desconocidos que tienen acceso a tu plataforma y asegurarte de que todos juegan con las mismas reglas?

Para ayudarte a construir tu comunidad, te ofrecemos nuestra guía de 5 pasos para crear directrices comunitarias que se mantengan.

¿Qué sentido tiene? ¿Por qué estamos aquí? ¿Por qué dedica tiempo a garantizar que su público tenga un espacio seguro para participar? Dado que su público es la parte más importante de su comunidad, la forma en que se comporta en su sitio influye directamente en la fidelidad, la retención y los ingresos. Si empiezas por definir tu propósito, podrás asegurarte de que todo lo que venga después contribuya a él. La declaración de la misión de su comunidad debe conectar con la visión general de su empresa, exponer sus objetivos y explicar claramente el tipo de comunidad que espera conseguir.

El siguiente paso para crear una comunidad en línea saludable es definir las normas de participación de su sitio: empezar a escribir. Sus directrices deben explicar claramente el comportamiento aceptable y esperado de los usuarios al utilizar su plataforma y participar en su comunidad. Al establecer explícitamente las normas de participación, dispones de un estándar que puedes señalar y hacer cumplir para recordar a los usuarios el comportamiento esperado o eliminar a los usuarios tóxicos que se nieguen a seguir las normas. Estamos aquí para darte algunos consejos sobre cómo preparar tu propio conjunto de directrices comunitarias.

Aunque las directrices varían según las comunidades (y jurisdicciones), hay algunos elementos clave que deben cubrirse:

• Ataques personales: ¿hasta dónde es demasiado lejos? ¿Son ciertas personas un juego limpio? ¿Hay otras prohibidas?
• Contenido vulgar u obsceno: ¿es PG o R? ¿En qué contexto está bien “mierda”? ¿Y qué pasa con las “gilipolleces”? (y sí, tenemos un taller de “lista de mierda” que utilizamos y que puede ayudar con ejemplos).
• Declaraciones calumniosas o difamatorias
• Cualquier cosa descrita como amenazante, abusiva, pornográfica, profana, indecente o censurable por cualquier otro motivo.
• Autopromoción, incluidos enlaces a blogs, redes sociales de terceros o sitios de crowdfunding.

Y recuerde que, aunque su atención debe centrarse en lo que debe y no debe hacer su comunidad, incluir el porqué puede ayudar a crear aceptación: Utilice sus directrices para definir el tipo de comunidad que desea crear, de modo que los usuarios sepan cuál es la mejor forma de contribuir.

Una vez que hayas dedicado tiempo y esfuerzo a definir tus directrices, ¡es hora de compartirlas con el mundo! Si quieres que tus usuarios respeten las normas, es esencial que las entiendan claramente. Normalmente, querrá asegurarse de que los usuarios reciben sus directrices al registrarse. Le recomendamos que incluya su declaración de principios y un enlace a sus directrices y a una página de preguntas frecuentes justo encima de la conversación para facilitar la consulta. Tener las directrices en una página específica de su sitio web también puede ser útil como referencia interna y para tramitar las reclamaciones, así que asegúrese de que están diseñadas de forma que sea fácil navegar por ellas: considere subtítulos para cada una de las categorías mencionadas anteriormente, con ejemplos específicos cuando sea posible.

Ahora viene la parte complicada: las sanciones por incumplimiento de las normas. Esto puede ser especialmente delicado, dependiendo de su modelo de ingresos. Aplicar una política de tolerancia cero puede ser más difícil cuando se trata de abonados de pago que de usuarios anónimos. Aun así, es fundamental que los usuarios sepan que son responsables de su comportamiento en su sitio web. Como práctica recomendada, recomendamos definir la gravedad de las infracciones y su tratamiento: una infracción leve, como insultar, puede ser motivo de un breve bloqueo con un mensaje que recuerde al usuario cómo debe comportarse:

Otras infracciones de nivel medio, como los nombres de usuario ofensivos o la autopromoción repetitiva, pueden ser objeto de un sistema de tres strikes y estás fuera, mientras que el doxxing o los comentarios difamatorios pueden tener tolerancia cero. En cualquier caso, definir las consecuencias e incluso preparar los mensajes garantizará que su equipo esté preparado para copiar y pegar y sea coherente en sus mensajes, y que los usuarios sepan que las normas no son sólo una fachada.

Por último, elaborar sus directrices es la parte fácil. La columna vertebral para hacer cumplir sus directrices y crear comunidades es su equipo de moderación. Tanto si se trata de su función principal como de otra más, tendrá que asegurarse de contar con miembros del equipo que garanticen que sus directrices se aplican de forma oportuna y coherente. Tanto si gestiona la moderación internamente como si la subcontrata a un tercero, todos los moderadores deben recibir una formación específica que revise sus directrices y su aplicación práctica y que les inculque la capacidad de identificar y gestionar el sesgo inconsciente. De este modo, los moderadores comprenderán mejor las directrices y podrán aplicarlas con mayor objetividad. Aunque contratar moderadores puede resultar caro si tu comunidad es muy activa o publica temas controvertidos, una solución de moderación automática de contenidos puede ayudarte a maximizar tus recursos.

Aunque crear una comunidad segura en un mundo en línea puede ser un reto desalentador, empezar con estos cinco sencillos pasos puede ayudarle a encaminarse hacia el éxito.