5 Guia Passo a Passo para Criar uma Comunidade Online Segura

À medida que a Trust & Safety avança para a vanguarda das assembleias legislativas em todo o mundo[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], criar uma comunidade em linha que seja um espaço seguro para todos é mais importante do que nunca. E com quase 70% das audiências gastando mais de 15% do seu tempo a ler e comentar no local, pretende garantir que as suas directrizes cobrem os comentários mais susceptíveis de afastar a comunidade. Mas o desafio mantém-se: como regular inúmeros utilizadores desconhecidos que têm acesso à sua plataforma e garantir que todos jogam segundo as mesmas regras?

Para ajudar a construir a sua comunidade, estamos a dar-lhe o nosso guia em 5 passos para criar orientações comunitárias que se colam.

Qual é o objectivo? Porque estamos aqui? Porque está a reservar tempo para garantir que o seu público tem um espaço seguro para se envolver? Porque o seu público é a parte mais importante da sua comunidade, a forma como se comporta no seu site tem um impacto directo na lealdade, retenção, e receitas. Quando começa por definir o seu objectivo, pode assegurar-se de que tudo o que se segue contribui para ele. A sua declaração de missão para a sua comunidade deve ligar-se à visão global da sua empresa, declarar os seus objectivos e explicar claramente o tipo de comunidade que espera alcançar.

O próximo passo para criar uma comunidade em linha saudável é definir as regras de compromisso do seu site: começar a escrever. As suas directrizes devem especificar claramente o comportamento aceitável e esperado do utilizador ao utilizar a sua plataforma e ao participar na sua comunidade. Ao declarar explicitamente as regras de compromisso, tem uma norma que pode apontar e aplicar para lembrar os utilizadores do comportamento esperado ou remover utilizadores tóxicos que se recusem a seguir as regras. Estamos aqui para lhe dar algumas dicas sobre como preparar o seu próprio conjunto de orientações comunitárias.

Embora as directrizes variem entre comunidades (e jurisdições), há alguns elementos chave que devem ser cobertos:

• Ataques pessoais: até onde é demasiado longe? Será que certas pessoas estão a jogar limpo? Os outros estão fora dos limites?
• Conteúdo vulgar ou obsceno: você é PG ou R? Em que contexto é “merda” ok? E as “tretas”? (e sim, temos um workshop de “lista de merda” que utilizamos e que pode ajudar com exemplos).
• Declarações caluniosas ou difamatórias
• Qualquer coisa descrita como ameaçadora, abusiva, pornográfica, profana, indecente, ou de outra forma censurável
• Auto-promoção, incluindo links para blogs, sites sociais de terceiros, ou de crowdfunding

E lembre-se que embora o seu foco deva ser o fazer e o não fazer pela sua comunidade, incluindo o porquê pode ajudar a construir o buy-in: Utilize as suas directrizes para delinear o tipo de comunidade que pretende criar, para que os utilizadores possam saber como melhor contribuir.

Depois de ter gasto tempo e esforço para definir as suas directrizes, é tempo de as partilhar com o mundo! Se quiser que os seus utilizadores joguem de acordo com as regras, é essencial que eles tenham uma compreensão clara das mesmas. Tipicamente, irá querer garantir que os utilizadores recebem as suas directrizes quando se registam. Recomendamos que inclua a sua declaração de missão e um link para as suas orientações e uma página de perguntas frequentes logo acima da conversa para fácil referência. Ter as suas directrizes em directo numa página dedicada do seu sítio também pode ser útil para referência interna e para lidar com queixas, por isso, certifique-se de que as tem apresentadas de uma forma fácil de navegar – considere subtítulos para cada categoria delineada acima, com exemplos específicos sempre que possível.

Agora vem a parte confusa – delineando as penalidades por não seguir as regras. Isto pode ser especialmente complicado, dependendo do seu modelo de receitas. A aplicação de uma política de tolerância zero pode ser mais difícil quando se lida com assinantes pagos do que com utilizadores anónimos. Ainda assim, é crucial que os utilizadores saibam que são responsáveis e responsáveis pelo seu comportamento no seu site. Como melhor prática, recomendamos a definição de diferentes severidades de ofensas e como são tratadas – uma ofensa de baixo nível, como a chamada de nomes, pode ganhar uma curta proibição com uma mensagem que lembre o utilizador de como se envolver:

Outras infracções de nível médio, tais como nomes de utilizador ofensivos ou auto-promoção repetitiva, podem usar um sistema de três golpes e está fora do sistema, enquanto que a doxxing ou comentários caluniosos podem ter tolerância zero. Onde quer que aterre, definindo as consequências e mesmo preparando as mensagens, assegurará que a sua equipa está pronta para copiar e colar e ser consistente nas suas mensagens e que os utilizadores sabem que as regras não são apenas para mostrar.

Finalmente, elaborar as suas directrizes é a parte fácil. A espinha dorsal para fazer cumprir as suas directrizes e construir comunidades é a sua equipa de moderação. Quer este seja o seu papel principal ou outro chapéu que usem, terá de assegurar-se de que dispõe de membros da equipa para garantir que as suas directrizes são aplicadas de forma atempada e consistente. Quer se trate de moderação interna ou de subcontratação a terceiros, todos os moderadores devem seguir uma formação específica que reveja as suas orientações e a sua aplicação prática e incuta a capacidade de identificar e gerir o preconceito inconsciente. Isto proporcionará uma compreensão mais holística das directrizes, capacitando os moderadores a aplicá-las mais objectivamente. Embora a contratação de moderadores possa ficar cara se a sua comunidade for muito activa ou colocar tópicos controversos, uma solução automática de moderação de conteúdos pode ajudar a maximizar os seus recursos.

Embora a criação de uma comunidade segura num mundo online possa ser um desafio assustador, começar com estes cinco passos simples pode ajudá-lo a colocar no caminho do sucesso.