Estamos en el año 2022 y la gente recurre ahora a los dispositivos para establecer una conexión humana. Internet nunca ha sido tan social y, con ese tráfico en constante crecimiento, llega una gran cantidad de momentos maravillosos de conexión… Y una población de trolls jamás vista.El trolling en Internet se define como un “comportamiento malicioso en línea” caracterizado por la provocación agresiva o deliberada de otros. Aunque este comportamiento puede ser (discutiblemente) catártico para la persona que trolea a las comunidades en el anonimato, su presencia deteriora significativamente la salud y la seguridad de un espacio digital, y por tanto su usabilidad.
Los editores grandes y pequeños sufren por igual a manos de los trolls. Son conocedores de la tecnología, casi siempre anónimos, y con una abundancia de tiempo en sus manos para difundir la toxicidad, son una fuerza a tener en cuenta. ¿Qué es peor? Están aquí para quedarse.
En lugar de rendirse, he aquí algunas tácticas de los trolls a las que debe prestar atención y lo que puede hacer para saltarse el peaje y proteger su paz.
Cuentas múltiples
Los trolls son obsesivos, petulantes y persistentes. Si de repente te enfrentas a una horda de trolls, ten en cuenta que puede tratarse de una sola persona, con una misión, que utiliza muchas cuentas. Los trolls tienen el tiempo y la tecnología para saturar los espacios, esquivar los baneos y ensuciar el buen rollo que se ha ganado a pulso tu comunidad. ¿Cómo lo resuelvo? – Una vez que te hayas familiarizado con el comportamiento de un troll, podrás detectarlo en la naturaleza (disfrazado de nuevo usuario) cuando inicie peleas o fomente opiniones incendiarias. Estos delincuentes reincidentes dejan pistas que apuntan a su identidad. Armado con las herramientas y los datos de su comunidad, busque nombres, correos electrónicos, avatares o direcciones IP similares vinculados a prohibiciones existentes. Comprueba, confirma y luego prohíbe las veces que haga falta.
Discurso de odio y vulgaridad
Los trolls necesitan atención y el lenguaje ofensivo es una forma fácil de conseguirla. En 2019, aproximadamente un tercio de los posts con los que se toparon los moderadores de Viafoura contenían expresiones de odio y/o vulgaridades. Son casi 83 millones de intentos de ser desagradables sin razón, así que al menos podemos dar crédito a los trolls por dedicarse a su oficio… Pero no un buen crédito, para estar seguros. ¿Cómo lo resuelvo? – A La “lista de palabras prohibidas” puede ayudar a limitar esta táctica en particular, pero algunos trolls pueden utilizar una táctica llamada “enmascaramiento”. Los trolls enmascaran las palabras prohibidas con símbolos, ortografía vertical, puntos, etc. para despistar una simple lista de palabras prohibidas. Si no está seguro de lo que debe buscar, confíe: una vez que lo vea, no lo dejará de ver. Una IA de procesamiento del lenguaje natural más sofisticada, como la de Viafoura, puede detectar las palabras enmascaradas y bloquearlas con una precisión superior al 90%.
Consejo adicional: Muchos proveedores de servicios dicen tener IA o moderación automática, pero en realidad no aprovechan el procesamiento del lenguaje natural o el aprendizaje automático para entender las variaciones de las palabras y las estructuras de las frases. Consulte con su proveedor de moderación para asegurarse de que su herramienta puede aprender a medida que los moderadores aprueban o bloquean los comentarios, entrenando aún más el algoritmo, que debería estar adaptado a sus directrices.
Marcado en serie
La moderación de usuario a usuario puede ser una valiosa herramienta de seguridad, pero también tiene el potencial de abuso. Algunos trolls utilizarán la función de “marcado” para silenciar o frustrar a usuarios inocentes. En algunos casos, el marcado en serie puede incluso dar lugar a un baneo injusto para personas que no han violado ninguna directriz. Si un usuario marca con frecuencia y la mayoría de los contenidos que marca no infringen las normas de la comunidad, es posible que tengas un trol en tus manos.¿Cómo lo resuelvo? – Utiliza tus datos y trabaja con tu comunidad. Considere este incentivo para participar en su comunidad y conocer quiénes son sus contribuyentes positivos. Preguntar a usuarios de confianza por sus opiniones y experiencias con el presunto troll te ayudará a reconocer a los reporteros de falsa bandera en el acto.
Tratar con los trolls no siempre es fácil y nunca es una experiencia divertida. Por desgracia, han llegado para quedarse y, si no se controlan, pueden convertir tu espacio digital en una comunidad tumultuosa y llena de conflictos, algo que no quieres que se asocie a tu marca. Si nos dotamos de los conocimientos, las herramientas y la concienciación adecuados, podemos mantener a raya a los trolls y utilizar esos mismos métodos de moderación para evitar que se desarrollen comportamientos tóxicos de los usuarios, incluso sin que los trolls alimenten las llamas.
Para saber más sobre el conjunto de herramientas de moderación de Viafoura, visite https://viafoura.com/content-moderation/.
