Wie jeder Moderator weiß, ist Trolling mehr als nur ein Ärgernis.
Laut Leigh Adams, Director of Moderation Services bei Viafoura, “werden Trolle zur lautstarken Minderheit und können schnell relevante Konversationen überholen und übertönen”. Wenn toxisches Verhalten unkontrolliert bleibt, kann es Foren in eine Richtung führen, die Ihrer Marke aktiv schadet. Sind Ihre Moderatoren in der Lage, schlechtes Verhalten effektiv zu erkennen und zu beseitigen, bevor es langfristigen Schaden anrichtet? Hier sind fünf wichtige Instrumente, die sie benötigen.
Leitlinien der Gemeinschaft
Der erste Schritt zum Aufbau einer sicheren Online-Community besteht darin, klare, leicht auffindbare und umfassende Gemeinschaftsrichtlinien zu erstellen. Diese dienen als erste Verteidigungslinie für Möchtegern-Trolle.
Was sollten Leitlinien enthalten? Experten empfehlen, persönliche Angriffe, obszöne, verleumderische oder diffamierende Inhalte und alles, was beleidigend oder profan ist, nicht zu tolerieren. Danach sollten die Leitlinien an die jeweilige Plattform angepasst werden.
Wenn sich ein Benutzer schlecht verhält, können die Community-Richtlinien Ihren Moderatoren helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, ob sie den Benutzer kennzeichnen oder sperren sollen. Sie bieten auch eine Rechtfertigung, falls ein gesperrter Nutzer eine Beschwerde einreicht. Dies trägt dazu bei, Ihre Moderatoren zu schützen, was wiederum dazu beiträgt, dass sie ihre Arbeit mit Vertrauen erledigen können.
Kennen Sie die Anzeichen
Mautgebühren können in zwei Kategorien eingeteilt werden: Einzelkonto und Mehrfachkonto. Beide Arten können schnell und einfach identifiziert werden, wenn die Moderatoren wissen, worauf sie achten müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Moderationsteam weiß, wie man auf Nutzerdaten zugreift und nach Warnzeichen sucht.
Einzelkonto-Trolle sind Nutzer, die die Grenze überschreiten, ob sie es wissen oder nicht. Sie können anhand der Lautstärke identifiziert werden und weisen in der Regel eine große Anzahl von Kennzeichen, Deaktivierungen oder Kommentaren auf. Sie können eingelöst werden und ändern ihr Verhalten oft schon mit einer Verwarnung oder einer einmaligen Sperre.Trolle mit mehreren Konten kehren wiederholt unter verschiedenen Pseudonymen zurück. Sie sind in der Regel auf der Suche nach Aufmerksamkeit und hinterlassen oft Hinweise auf ihre Identität, um giftige Gespräche neu zu entfachen. Moderatoren sollten bei neuen Konten auf verräterische Anzeichen für einen wiederkehrenden Troll achten. Sie haben oft eine hohe Deaktivierungsrate, einen ähnlichen Namen, ein ähnliches Avatarbild oder eine ähnliche IP-Adresse wie ein zuvor gesperrtes Konto. Manche Trolle sind so erpicht auf Aufmerksamkeit, dass sie sogar “Ich bin zurück” oder “Ich wurde verbannt” posten können.
Verbot
Wenn alle Warnungen versagt haben, um schlechtes Verhalten zu stoppen, sollten die Moderatoren befugt sein, problematische Benutzer zu sperren. Verbote tragen dazu bei, die Richtlinien Ihrer Gemeinschaft aufrechtzuerhalten und einen besseren Raum für die braven Nutzer zu schaffen, die die Plattform genießen möchten.
Es gibt verschiedene Arten von Verboten: schrittweise Verbote, Geisterverbote und dauerhafte Verbote. Moderatoren können ihre Kontrollmöglichkeiten verbessern, indem sie sich über das beste Nutzungsszenario für jede Art von Verbot informieren.
Ein schrittweises Verbot wird als Zwischenlösung oder als Warnung eingesetzt, um sicherzustellen, dass Ersttäter einen Spielraum für Verbesserungen erhalten. Bei Geisterverboten kann der Troll weiter posten, aber der Kommentar wird aus dem allgemeinen Feed entfernt. Dauerhafte Verbote sind genau das: dauerhaft. Verbote sind ein wirksames Instrument. Ermächtigen Sie Ihre Moderatoren, sie zu nutzen. Vorausgesetzt, sie verwenden es richtig, spart das Vertrauen in die Sperrung von Nutzern Zeit und mentale Stärke.
AI-Tools
Eines der besten Werkzeuge, die Sie Ihrem menschlichen Moderationsteam an die Hand geben können, ist ein KI-System, das den Großteil der offensichtlichen Toxizität identifiziert, den Umfang der Moderation reduziert und es ihnen ermöglicht, sich auf differenziertere Situationen zu konzentrieren.
Es gibt eine Reihe von intelligenten Moderationsmöglichkeiten, aber nicht alle Systeme sind gleich. Viele Dienste verwenden eineListe mit “verbotenen Wörtern”, die die meisten kontextbezogenen Probleme oder “Maskierungs”-Verstöße nicht erfasst. Wählen Sie stattdessen einen Dienst mit natürlicher Sprachverarbeitung oder maschinellem Lernen. Diese Systeme ermöglichen es der KI, sich anzupassen, wenn Moderatoren Kommentare genehmigen oder blockieren, und passen den Algorithmus an Ihre Plattform an.
Laut dem Viafoura-Bericht “Everyone Is A Troll” verzeichnen Communities mit fortschrittlicher Moderationssoftware nachweislich ein Wachstum: 62 % mehr Likes, 35 % mehr Kommentare pro Nutzer und 34 % mehr Antworten pro Nutzer.
Unterstützung für Ihr Moderationsteam
Ihr Moderationsteam hat die wichtige, aber schwierige Aufgabe, Ihre Gemeinschaft vor neuen Anfeindungen zu schützen. Die Schaffung eines effizienten, positiven und gesunden Arbeitsumfelds wird ihnen helfen, Burnout zu vermeiden und ihre positive Einstellung zu bewahren.
Der erste und wichtigste Aspekt eines gesunden Arbeitsplatzes ist eine offene Kommunikation. Richten Sie einen Kanal ein (z. B. Slack oder Google Meets) und ermutigen Sie Ihre Moderatoren, sich um Hilfe zu bemühen. Dies wird Ihrem Team helfen, neutral zu bleiben, die unbewussten Vorurteile der anderen zu erkennen und sicherzustellen, dass Wissen geteilt werden kann.
Unterstützen Sie Ihr Moderationsteam zusätzlich, indem Sie die Arbeitsbelastung transparent halten und häufige Pausen einplanen. Ruhe kann produktiv sein, und wenn man mit ständiger Negativität zu kämpfen hat, ist sie unerlässlich.
Wir bei Viafoura sind der Meinung, dass gut vorbereitete Moderatoren für starke und gesunde Gemeinschaften sorgen. Wie viele dieser Tools verwenden Ihre Moderatoren? Rüsten Sie Ihr Team mit einer kompletten Palette von Moderationsstrategien aus, und es kann eine Community aufbauen, die sich sicher fühlt, Ihre Marke unterstützt und mit Ihrer Plattform wächst.
