Alors que la confiance et la sécurité sont au cœur des préoccupations des assemblées législatives du monde entier[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], il est plus important que jamais de créer une communauté en ligne qui soit un espace sûr pour tous. Et comme près de 70 % des internautes passent plus de 15 % de leur temps sur le site à lire les messages et les commentaires, vous devez vous assurer que vos lignes directrices couvrent les commentaires les plus susceptibles de faire fuir la communauté. Mais le défi reste entier : comment réglementer les innombrables utilisateurs inconnus qui ont accès à votre plateforme et s’assurer que tout le monde respecte les mêmes règles ?
Pour vous aider à développer votre communauté, nous vous proposons notre guide en 5 étapes pour créer des directives communautaires qui tiennent la route.
1. Indiquer l'objectif
Quel est l’intérêt ? Pourquoi sommes-nous ici ? Pourquoi prenez-vous le temps de vous assurer que votre public dispose d’un espace sûr pour s’engager ? Parce que votre public est la partie la plus importante de votre communauté, la façon dont il se comporte sur votre site a un impact direct sur la fidélité, la rétention et le chiffre d’affaires. Lorsque vous commencez par définir votre objectif, vous pouvez vous assurer que tout ce qui suit y contribue. La déclaration de mission de votre communauté doit s’inscrire dans la vision globale de votre entreprise, énoncer vos objectifs et expliquer clairement le type de communauté que vous espérez créer.
2. Créer les règles
L’étape suivante pour créer une communauté en ligne saine consiste à définir les règles d’engagement de votre site : commencer à écrire. Vos lignes directrices doivent énoncer clairement les comportements acceptables et attendus des utilisateurs lorsqu’ils utilisent votre plateforme et participent à votre communauté. En énonçant explicitement les règles d’engagement, vous disposez d’une norme à laquelle vous pouvez vous référer et que vous pouvez appliquer pour rappeler aux utilisateurs le comportement attendu ou supprimer les utilisateurs toxiques qui refusent de suivre les règles. Nous vous donnons ici quelques conseils pour vous aider à élaborer vos propres lignes directrices.
Bien que les lignes directrices varient d’une communauté à l’autre (et d’une juridiction à l’autre), certains éléments clés doivent être couverts :
- Attaques personnelles : jusqu’où peut-on aller ? Certaines personnes sont-elles des cibles faciles ? D’autres sont-elles interdites ?
- Contenu vulgaire ou obscène : êtes-vous PG ou R ? Dans quel contexte “merde” est-il acceptable ? Qu’en est-il des “conneries” ? (et oui, nous avons un atelier “shitlist” que nous utilisons et qui peut nous aider à donner des exemples).
- Déclarations calomnieuses ou diffamatoires
- Tout ce qui est décrit comme menaçant, abusif, pornographique, blasphématoire, indécent ou autrement répréhensible.
- L’autopromotion, y compris les liens vers des blogs, des sites sociaux tiers ou des sites de crowdfunding.
N’oubliez pas que, même si vous devez vous concentrer sur les choses à faire et à ne pas faire dans votre communauté, le fait d’inclure le pourquoi peut contribuer à susciter l’adhésion : Utilisez vos lignes directrices pour décrire le type de communauté que vous souhaitez créer, afin que les utilisateurs sachent comment contribuer au mieux.
3. Le rendre accessible
Une fois que vous avez consacré le temps et les efforts nécessaires à la définition de vos lignes directrices, il est temps de les partager avec le monde entier ! Si vous voulez que vos utilisateurs respectent les règles, il est essentiel qu’ils les comprennent clairement. En règle générale, vous voudrez vous assurer que les utilisateurs reçoivent vos lignes directrices lorsqu’ils s’inscrivent. Nous vous recommandons d’inclure votre déclaration de mission et un lien vers vos lignes directrices et une page FAQ juste au-dessus de la conversation pour une référence facile. Le fait que vos lignes directrices figurent sur une page dédiée de votre site peut également être utile à des fins de référence interne et de traitement des plaintes. Veillez donc à ce qu’elles soient présentées de manière à faciliter la navigation – envisagez des sous-titres pour chaque catégorie décrite ci-dessus, avec des exemples spécifiques lorsque cela est possible.
4. Faire respecter les lignes directrices
Vient maintenant la partie la plus délicate : la définition des sanctions en cas de non-respect des règles. Cela peut s’avérer particulièrement délicat, en fonction de votre modèle de revenus. L’application d’une politique de tolérance zéro peut s’avérer plus difficile lorsqu’il s’agit d’abonnés payants que d’utilisateurs anonymes. Il est néanmoins essentiel que les utilisateurs sachent qu’ils sont responsables de leur comportement sur votre site. En tant que meilleure pratique, nous recommandons de définir différents degrés de gravité des infractions et la manière dont elles sont traitées – une infraction de faible niveau telle que des injures peut donner lieu à une interdiction de courte durée accompagnée d’un message rappelant à l’utilisateur la manière de s’impliquer :
D’autres infractions de niveau moyen, telles que les noms d’utilisateur offensants ou l’autopromotion répétitive, peuvent faire l’objet d’un système à trois sanctions, tandis que le doxxing ou les commentaires diffamatoires peuvent faire l’objet d’une tolérance zéro. Quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, la définition des conséquences et même la préparation du message garantiront que votre équipe est prête à copier et coller et à être cohérente dans son message, et que les utilisateurs savent que les règles ne sont pas seulement pour la forme.
5. Commencer la modération
Enfin, la rédaction des lignes directrices est la partie la plus facile. L’équipe de modération est l’épine dorsale de l’application de vos lignes directrices et de la création de communautés. Qu’il s’agisse de son rôle principal ou d’une autre de ses fonctions, vous devrez vous assurer que des membres de l’équipe sont disponibles pour veiller à ce que vos lignes directrices soient appliquées de manière opportune et cohérente. Que vous gériez la modération en interne ou que vous la confiiez à un tiers, tous les modérateurs doivent suivre une formation spécifique qui passe en revue vos lignes directrices et leur application pratique et qui leur inculque la capacité d’identifier et de gérer les préjugés inconscients. Cela permettra une compréhension plus globale des lignes directrices et donnera aux modérateurs les moyens de les appliquer plus objectivement. L’embauche de modérateurs peut s’avérer coûteuse si votre communauté est très active ou si elle publie des sujets controversés. Une solution de modération de contenu automatique peut vous aider à maximiser vos ressources.
Le mot de la fin
Si la création d’une communauté sûre dans un monde en ligne peut être un défi de taille, ces cinq étapes simples peuvent vous mettre sur la voie de la réussite.