Catégorie : Communauté

Faire progresser l’accessibilité : Viafoura ouvre la voie à la conception inclusive

Viafoura s’engage à ce que ses produits soient accessibles à tous les utilisateurs. Notre engagement à créer des expériences universellement utilisables est au cœur de notre approche du développement de produits. Cet engagement à garantir des expériences de qualité pour tous les utilisateurs fait de l’accessibilité une priorité dès le début de notre processus de conception.

Voici notre expert en accessibilité : Farhan Jiwani !

Au cœur de nos efforts en matière d’accessibilité se trouve Farhan Jiwani, ingénieur principal de l’interface utilisateur et expert en matière d’accessibilité chez Viafoura. Avec plus d’une décennie d’expérience dans le domaine de l’accessibilité, la passion de Farhan est née lorsque l’un de ses anciens clients, une banque, a fait de l’accessibilité une priorité il y a plusieurs années. Cette expérience a fait naître en lui le désir de rendre la communication universellement accessible.

“J’ai commencé ma carrière de développeur parce que je voulais écrire du code vraiment cool, maintenant je reste parce que je veux construire un monde qui soit aussi accessible que possible et qui atteigne autant de personnes que possible”, dit Farhan.

Notre approche de l’accessibilité commence dès la première étape du processus de conception. Farhan travaille en étroite collaboration avec notre équipe de conception pour intégrer des considérations d’accessibilité dans nos produits. En introduisant ces considérations dès le début, nous maintenons l’accessibilité au premier plan tout au long du cycle de développement du produit.

Lorsqu’on lui demande ce qui lui apporte de la satisfaction au travail, Farhan répond : “Rendre le monde meilleur, simplement en améliorant Viafoura” : “Rendre le monde meilleur, simplement en améliorant Viafoura”.

Faire de l’accessibilité un objectif clé

Pour nous, l’accessibilité n’est pas un ajout, c’est un objectif stratégique. En incluant l’accessibilité dans nos principaux OKR (objectifs et résultats clés), nous la plaçons au cœur de notre processus de développement de produits, ce qui permet à nos outils de rester conformes aux normes WCAG 2.1 AA ainsi qu’aux exigences législatives régionales telles que la loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (AODA).

Reconnaissance des réalisations : Audit d’accessibilité de Viafoura

Récemment, nous nous sommes associés à la merveilleuse équipe de Fable Tech Labs pour réaliser notre audit annuel d’accessibilité. Les résultats sont remarquables ! L’audit a consisté à tester notre plateforme auprès de 20 utilisateurs diversifiés en matière d’accessibilité, y compris ceux qui utilisent des lecteurs d’écran, des systèmes d’agrandissement d’écran et des méthodes de navigation alternatives. 100 % de ces utilisateurs ont estimé que les outils de Viafoura étaient faciles à utiliser et satisfaisaient aux lignes directrices en matière d’accessibilité.

Des domaines clés de l’audit, tels que le flux de conversation, le flux de connexion au profil et le démarreur d’engagement, ont été rigoureusement testés et ont été acceptés sans aucun problème significatif. Les testeurs ont apprécié la structure claire des rubriques, la cloche de notification à fort contraste et les polices bien espacées qui améliorent la lisibilité pour les utilisateurs malvoyants.

Un testeur a noté : “”La structure des rubriques était très simple et facile à parcourir. Chacune des rubriques m’a conduit directement aux sections que je cherchais, et les éléments sous la section des commentaires étaient faciles à comprendre”, ce qui témoigne de l’importance que nous accordons à la conception accessible.

L’accessibilité de Viafoura, c’est l’avenir

Notre objectif est de continuer à repousser les limites de l’intégration des personnes handicapées et d’élever les normes d’accessibilité. Notre prochain objectif est de restructurer les conventions de codage afin de respecter les normes d’accessibilité les plus strictes, d’améliorer l’expérience des développeurs et de permettre des mises à jour et des améliorations plus rapides.

Grâce à l’expertise de Farhan et à l’engagement de toute notre équipe, nous nous efforçons de continuer à établir de nouvelles références en matière de conception de produits inclusifs.

Guide en 5 étapes pour créer une communauté en ligne sûre

Alors que la confiance et la sécurité sont au cœur des préoccupations des assemblées législatives du monde entier[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], il est plus important que jamais de créer une communauté en ligne qui soit un espace sûr pour tous. Et comme près de 70 % des internautes passent plus de 15 % de leur temps sur le site à lire les messages et les commentaires, vous devez vous assurer que vos lignes directrices couvrent les commentaires les plus susceptibles de faire fuir la communauté. Mais le défi reste entier : comment réglementer les innombrables utilisateurs inconnus qui ont accès à votre plateforme et s’assurer que tout le monde respecte les mêmes règles ?

Pour vous aider à développer votre communauté, nous vous proposons notre guide en 5 étapes pour créer des directives communautaires qui tiennent la route.

1. Indiquer l'objectif

Quel est l’intérêt ? Pourquoi sommes-nous ici ? Pourquoi prenez-vous le temps de vous assurer que votre public dispose d’un espace sûr pour s’engager ? Parce que votre public est la partie la plus importante de votre communauté, la façon dont il se comporte sur votre site a un impact direct sur la fidélité, la rétention et le chiffre d’affaires. Lorsque vous commencez par définir votre objectif, vous pouvez vous assurer que tout ce qui suit y contribue. La déclaration de mission de votre communauté doit s’inscrire dans la vision globale de votre entreprise, énoncer vos objectifs et expliquer clairement le type de communauté que vous espérez créer.

2. Créer les règles

L’étape suivante pour créer une communauté en ligne saine consiste à définir les règles d’engagement de votre site : commencer à écrire. Vos lignes directrices doivent énoncer clairement les comportements acceptables et attendus des utilisateurs lorsqu’ils utilisent votre plateforme et participent à votre communauté. En énonçant explicitement les règles d’engagement, vous disposez d’une norme à laquelle vous pouvez vous référer et que vous pouvez appliquer pour rappeler aux utilisateurs le comportement attendu ou supprimer les utilisateurs toxiques qui refusent de suivre les règles. Nous vous donnons ici quelques conseils pour vous aider à élaborer vos propres lignes directrices.

Bien que les lignes directrices varient d’une communauté à l’autre (et d’une juridiction à l’autre), certains éléments clés doivent être couverts :

  • Attaques personnelles : jusqu’où peut-on aller ? Certaines personnes sont-elles des cibles faciles ? D’autres sont-elles interdites ?
  • Contenu vulgaire ou obscène : êtes-vous PG ou R ? Dans quel contexte “merde” est-il acceptable ? Qu’en est-il des “conneries” ? (et oui, nous avons un atelier “shitlist” que nous utilisons et qui peut nous aider à donner des exemples).
  • Déclarations calomnieuses ou diffamatoires
  • Tout ce qui est décrit comme menaçant, abusif, pornographique, blasphématoire, indécent ou autrement répréhensible.
  • L’autopromotion, y compris les liens vers des blogs, des sites sociaux tiers ou des sites de crowdfunding.

N’oubliez pas que, même si vous devez vous concentrer sur les choses à faire et à ne pas faire dans votre communauté, le fait d’inclure le pourquoi peut contribuer à susciter l’adhésion : Utilisez vos lignes directrices pour décrire le type de communauté que vous souhaitez créer, afin que les utilisateurs sachent comment contribuer au mieux.

3. Le rendre accessible

Une fois que vous avez consacré le temps et les efforts nécessaires à la définition de vos lignes directrices, il est temps de les partager avec le monde entier ! Si vous voulez que vos utilisateurs respectent les règles, il est essentiel qu’ils les comprennent clairement. En règle générale, vous voudrez vous assurer que les utilisateurs reçoivent vos lignes directrices lorsqu’ils s’inscrivent. Nous vous recommandons d’inclure votre déclaration de mission et un lien vers vos lignes directrices et une page FAQ juste au-dessus de la conversation pour une référence facile. Le fait que vos lignes directrices figurent sur une page dédiée de votre site peut également être utile à des fins de référence interne et de traitement des plaintes. Veillez donc à ce qu’elles soient présentées de manière à faciliter la navigation – envisagez des sous-titres pour chaque catégorie décrite ci-dessus, avec des exemples spécifiques lorsque cela est possible.

4. Faire respecter les lignes directrices

Vient maintenant la partie la plus délicate : la définition des sanctions en cas de non-respect des règles. Cela peut s’avérer particulièrement délicat, en fonction de votre modèle de revenus. L’application d’une politique de tolérance zéro peut s’avérer plus difficile lorsqu’il s’agit d’abonnés payants que d’utilisateurs anonymes. Il est néanmoins essentiel que les utilisateurs sachent qu’ils sont responsables de leur comportement sur votre site. En tant que meilleure pratique, nous recommandons de définir différents degrés de gravité des infractions et la manière dont elles sont traitées – une infraction de faible niveau telle que des injures peut donner lieu à une interdiction de courte durée accompagnée d’un message rappelant à l’utilisateur la manière de s’impliquer :

D’autres infractions de niveau moyen, telles que les noms d’utilisateur offensants ou l’autopromotion répétitive, peuvent faire l’objet d’un système à trois sanctions, tandis que le doxxing ou les commentaires diffamatoires peuvent faire l’objet d’une tolérance zéro. Quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, la définition des conséquences et même la préparation du message garantiront que votre équipe est prête à copier et coller et à être cohérente dans son message, et que les utilisateurs savent que les règles ne sont pas seulement pour la forme.

5. Commencer la modération

Enfin, la rédaction des lignes directrices est la partie la plus facile. L’équipe de modération est l’épine dorsale de l’application de vos lignes directrices et de la création de communautés. Qu’il s’agisse de son rôle principal ou d’une autre de ses fonctions, vous devrez vous assurer que des membres de l’équipe sont disponibles pour veiller à ce que vos lignes directrices soient appliquées de manière opportune et cohérente. Que vous gériez la modération en interne ou que vous la confiiez à un tiers, tous les modérateurs doivent suivre une formation spécifique qui passe en revue vos lignes directrices et leur application pratique et qui leur inculque la capacité d’identifier et de gérer les préjugés inconscients. Cela permettra une compréhension plus globale des lignes directrices et donnera aux modérateurs les moyens de les appliquer plus objectivement. L’embauche de modérateurs peut s’avérer coûteuse si votre communauté est très active ou si elle publie des sujets controversés. Une solution de modération de contenu automatique peut vous aider à maximiser vos ressources.

Le mot de la fin

Si la création d’une communauté sûre dans un monde en ligne peut être un défi de taille, ces cinq étapes simples peuvent vous mettre sur la voie de la réussite.

Les outils et tactiques axés sur la communauté aident les entreprises médiatiques à atteindre leurs objectifs en matière d’indicateurs clés de performance et de retour sur investissement.

Si votre plate-forme d’expérience numérique (DXP) actuelle ne sert pas votre communauté – ou plutôt, ne permet pas à votre organisation de servir, soutenir et développer votre communauté – alors elle ne vaut pas votre argent.

En outre, si vous avez la chance d’accueillir une communauté, en particulier une communauté qui aime s’engager et découvrir le domaine de ses intérêts que vous avez créé, vous êtes assis sur une mine d’or de potentiel de croissance et de données de première main.

Ce n’est un secret pour personne qu’une communauté active et non-toxique est un puissant moteur de croissance de l’audience, mais pour tirer le meilleur parti des opportunités de conversion par la communauté, certaines mesures préparatoires peuvent être prises.

Fondation communautaire

Avant de vous pencher sur les rouages de votre communauté, faites le point sur les outils et les stratégies que vous avez actuellement en place et évaluez s’ils offrent un bon retour sur investissement. Certaines questions à poser dans le cadre de cette tâche sont axées sur l’infrastructure et la facilité de découverte, ainsi que sur la santé de la communauté.

Infrastructure et facilité de découverte

L’architecture de votre site conduit-elle intuitivement les visiteurs vers les endroits où la communauté est la plus performante, ou y a-t-il un certain nombre d’obstacles sur leur chemin ?

Considérez à quel moment de leur parcours les utilisateurs sont confrontés à une sorte de formulaire d’inscription. Ensuite, évaluez s’il y a un plus grand potentiel de conversion en leur laissant un peu de liberté pour voir la valeur que vous avez à offrir ailleurs. Le fait de donner aux utilisateurs non enregistrés un accès suffisant pour qu’ils puissent voir, mais non participer, à des discussions sur le site ou à des événements spéciaux tels qu’un chat communautaire en direct de type “posez-moi n’importe quoi” pourrait être le type de contenu qui mérite leur temps et, par conséquent, leurs données de première partie enregistrées.

Votre interface et votre stratégie de commentaires actuelles favorisent-elles ou entravent-elles l’engagement ?

Donner aux utilisateurs les moyens de passer facilement à la section des commentaires et de participer aux discussions est un moyen efficace d’améliorer l’engagement. Récemment, Viafoura s’est associé à News-Press & Gazette Co. (NPG) pour aider l’équipe à revoir son approche antérieure des sections de commentaires qui reposait sur une approbation manuelle. Cela a entraîné des files d’attente interminables de contributions d’utilisateurs bloquées dans les limbes. Après avoir intégré la modération automatisée de Viafoura sur sa plateforme, NPG a constaté une amélioration radicale de l’engagement global ainsi que la réactivation complète de communautés auparavant stagnantes sur un certain nombre de ses sites.

Santé communautaire

Avez-vous pris des mesures, avec vos équipes, pour que les nouveaux visiteurs soient accueillis par une communauté saine et accueillante ?

Si les premières choses que les visiteurs voient sont des commentaires et des discussions pleins de vitriol et de toxicité, ils ne resteront pas longtemps, voire pas du tout. Pour maintenir la paix et favoriser un espace accueillant pour les nouveaux arrivants, il est impératif de fournir des directives claires et concises à la communauté. Ces directives contribueront à préserver le bien-être de votre communauté en donnant à ses membres et à vos équipes de modération des paramètres cohérents à suivre tout en renforçant les valeurs et les intérêts de votre marque.

Pour réduire certaines des tâches de modération les plus pénibles et les plus méticuleuses (comme les injures et les discours haineux), l’adoption d’un moteur de modération intelligent est une solution clé en main pour détourner immédiatement la toxicité.

Créer un terrain de jeu pour l’engagement

La création d’une expérience utilisateur (UX) attrayante et facile à découvrir revigorera votre public. En tant qu’éditeurs, vous avez une responsabilité évidente dans la fourniture à vos lecteurs d’un contenu de haute qualité qui se distingue dans le vaste paysage médiatique numérique hautement saturé. Plus précisément, en tant qu’éditeurs numériques, le parcours que suivent les utilisateurs lorsqu’ils découvrent votre site et son contenu est tout aussi important.

Une plateforme de médias numériques qui offre à ses utilisateurs un éventail de possibilités d’engagement – par l’exploration, la découverte ou la communauté – est assurée d’avoir beaucoup plus de chances d’obtenir une croissance constante des inscriptions, un allongement du temps passé sur le site et une compréhension de plus en plus précise du comportement et des intérêts de son public. Tout cela peut contribuer à une amélioration des recettes publicitaires en vous fournissant les données nécessaires pour prouver la valeur de votre espace publicitaire premium à des partenaires potentiels.

Le sujet et l’auteur sont les suivants

Les capacités de suivi des sujets et des auteurs constituent des points de conversion très intéressants et d’excellentes voies de collecte de données. En suivant le contenu et les auteurs qui sont suivis grâce à des analyses intégrées, les stratégies éditoriales et de contenu peuvent être ajustées pour répondre aux intérêts évidents montrés dans les données déclaratives qui proviennent de ces actions spécifiques à la communauté.

En termes d’engagement, les utilisateurs qui suivent des auteurs ou des sujets particuliers ont également une propension bien plus élevée à revenir sur le site grâce aux notifications qu’ils reçoivent lorsque du contenu lié à ce qu’ils suivent est publié.

Conclusion

À l’ère du numérique, où une plateforme d’expérience numérique étendue et attrayante est primordiale pour le succès et la longévité des organisations de médias numériques, prendre le temps de créer des expériences enrichissantes et agréables pour vos communautés d’audience est le moins que l’on puisse faire. Avec les bons outils et la bonne approche d’une stratégie de croissance axée sur la communauté, les éditeurs n’auront pas de mal à atteindre leurs RSI et à dépasser leurs objectifs précédents en matière d’indicateurs clés de performance.

Ce blog a été initialement publié par l’INMA

Atlas News et Viafoura – atteindre des niveaux élevés d’engagement communautaire

Atlas News, qui s’efforce de combler le fossé entre la communauté du renseignement et le grand public grâce à un contenu de courte durée, couvre tous les aspects de la géopolitique et des conflits. Bien qu’Atlas News soit un site d’information numérique, Stanford Nix, COO, explique que “notre communauté est notre activité”.

Leur communauté dynamique est incroyablement active et fidèle à leur marque. “Les gens utilisent nos produits et consomment notre contenu parce que c’est important. Ils restent parce qu’ils y prennent plaisir”, déclare Stanford. La plupart des éditeurs rêvent d’une communauté qui voit et apprécie tout ce qu’ils font. Atlas News a plus qu’atteint cet idéal. Des clients leur ont même envoyé un courriel les informant d’une faille dans les murs d’abonnement et leur proposant de rembourser leur abonnement pour les 4 mois précédents – tout cela parce qu’ils apprécient le contenu fourni par Atlas News !

C’est grâce à ces réalisations qu’Atlas News a placé ses normes d’introduction de nouveaux produits aussi haut. Stanford a remarqué que “si notre lectorat était élevé, nous n’intégrions pas notre public dans nos nouvelles plateformes. J’ai fait une plongée en profondeur pour trouver une solution qui pourrait offrir à nos clients une gamme plus large de produits. Nous ne voyons pas Viafoura comme un outil, nous le voyons comme un produit. Un produit que nous pouvons exploiter pour générer plus de trafic, plus de temps sur la plateforme et plus de revenus. Nous avons sans doute l’une des communautés les plus dévouées et les plus actives dans le domaine des actualités. Nos taux d’engagement sont 8 fois supérieurs à la norme du secteur et l’intégration de cet engagement dans les médias sociaux à notre plateforme était la prochaine étape évidente. Et Viafoura est clairement le roi de l’engagement communautaire”.

Pour Atlas News, l’intégration des solutions de Viafoura pour les conversations, les blogs en direct, le chat communautaire, les articles tendance et la modération les aide à atteindre de nouveaux niveaux d’engagement. Selon M. Stanford, “Cela n’affectera pas seulement notre expérience numérique, c’EST l’expérience numérique. Lire des articles et être informé est la passion de notre communauté. Mais c’est dans l’engagement communautaire que nous voyons vraiment notre activité prendre vie. Les fonctionnalités propres aux médias sociaux, telles que les commentaires, le suivi, les votes positifs et négatifs, feront partie intégrante de notre croissance et de l’attrait général de notre communauté.”

Viafoura est également très heureux de travailler avec Atlas News. Dalia Vainer, directrice du succès client chez Viafoura, affirme : ” Nous sommes impatients de lancer la suite Viafoura auprès de la population jeune et unique d’Atlas ! Nous allons engager activement leur relation directe avec l’utilisateur sur leur propre site et celui qu’ils exploitent, ce à quoi leur public est habitué avec les réseaux sociaux, mais d’une manière sûre pour la marque et avec des données de première partie. Quel lancement passionnant ! “

De la communauté aux revenus des lecteurs : les leçons à tirer de The Independent et de Reach PLC

Dans sa forme la plus simple, il y a deux étapes pour convertir les audiences en revenus :

  1. Engagement – libérer le potentiel de revenus de votre audience
  2. Conversion – activer ce potentiel pour augmenter progressivement les revenus

La question est alors de savoir comment y parvenir.

Pour Mark Zohar, président-directeur général de Viafoura, l’une des stratégies les plus efficaces consiste à créer une communauté d’utilisateurs de plus en plus engagés et fidèles, tout en les faisant passer continuellement par un entonnoir d’échanges de valeurs et d’interactions directes pour augmenter les revenus.

Pourquoi les éditeurs devraient-ils créer une communauté ?

Lorsque les internautes ne sont pas sur votre site, ils passent beaucoup de temps sur les médias sociaux, s’habituant à certaines expériences et fonctionnalités qui les incitent à revenir. En particulier, ces utilisateurs ont le sentiment de faire partie d’une communauté. Ils peuvent…

  • Interagir avec le contenu
  • Commentaire
  • Voir les opinions et les contributions des autres utilisateurs
  • Participer à des événements
  • Aimer et partager le contenu
  • Suivre des sujets et des auteurs qui correspondent à leurs intérêts

Ces expériences sont devenues des attentes de l’utilisateur, ce qui fait que les sites traditionnels des éditeurs numériques semblent passifs avec très peu d’interaction directe.

Comme le dit Mark, nous sommes des êtres sociaux qui veulent réagir et vivre des expériences humaines – et c’est ce qui rend la communauté si puissante.

“Les éditeurs doivent établir un pont entre les attentes des utilisateurs et les expériences vécues sur les sites des éditeurs.”

Une autre raison importante pour laquelle les éditeurs devraient créer une communauté est que le contenu est une marchandise – il est facile de trouver n’importe quel contenu à tout moment, en particulier pour les grandes nouvelles.

La communauté, en revanche, n’est pas une marchandise. C’est un atout. Quelque chose qui alimente la valeur de votre marque, pour lequel un utilisateur reviendra et qui vous différenciera des autres éditeurs produisant un contenu similaire.

Comment faire participer votre communauté pour créer de la valeur

Tous les éditeurs qui ont une stratégie de revenus pour les lecteurs visent à enregistrer ou à abonner leur public. Le problème, cependant, c’est lorsqu’ils essaient de passer de 0 à 100 – de non engagé à abonné fidèle.

Mark compare cela à un rendez-vous galant : vous ne demanderiez pas immédiatement à quelqu’un de vous épouser (à moins que vous ne soyez dans l’émission “Marié au premier regard”), vous l’inviteriez d’abord à dîner.

La communauté permet d’assurer ces étapes intermédiaires, en suscitant l’engagement avant d’essayer d’obtenir de la valeur de votre public.

C’est-à-dire une conversion dirigée par la communauté.

Pour Reach PLC, cela implique un modèle en 4 étapes : Découvrir, Engager, Connecter et Engager.

Selon Mark, la solution consiste à ouvrir la communauté mais à verrouiller le contenu, en le réservant aux membres enregistrés ou aux abonnés. Les lecteurs verront les commentaires et les réactions, ce qui suscitera suffisamment d’intrigue et d’intérêt pour les inciter à déverrouiller l’article.

Leurs services & communauté de codes postaux “In Your Area”, par exemple, ont conduit à 3 millions d’utilisateurs enregistrés et à une augmentation de 35% des pages vues par visiteur depuis 2019.

Sur la marque “Devon Live” de Reach, les commentaires sont réservés aux utilisateurs enregistrés, les messages présentant l’action comme une conversation à laquelle le lecteur peut être exclu ou inclus (“rejoindre”).

J’ajouterais ici qu’il est également essentiel de souligner que l’inscription est gratuite. Bien que cela soit bénéfique à la fois pour vous et pour le lecteur, cela ne leur coûtera pas un centime et peut être un excellent moyen de monétiser la grande partie de votre public qui ne paiera peut-être jamais pour s’abonner.

The Independent est un autre éditeur qui a tiré le meilleur parti de la communauté pour enregistrer les utilisateurs, accroître l’engagement et collecter des données de première main. Pour y parvenir, ils ont mis l’accent sur leur public, en le comprenant et en s’engageant avec lui sous différentes formes sur le site :

  • Des sessions de questions-réponses avec des experts en ligne couvrant un large éventail de sujets.
  • Connecter les journalistes avec leurs lecteurs
  • des fonctions de personnalisation, telles que la possibilité de suivre des sujets, de commenter des articles et la personnalisation automatisée basée sur des données.

Nombre de ces expériences communautaires sont réservées aux membres inscrits, qui se sont révélés 11 fois plus engagés que les utilisateurs anonymes.

Et l’entonnoir ne s’arrête pas là. Même après avoir créé un compte, les utilisateurs enregistrés peuvent être bloqués lorsqu’ils tentent d’accéder à des fonctionnalités premium, telles que la mise en signet de contenus, qui sont réservées aux abonnés payants.

Ces étapes de conversion font progressivement progresser les utilisateurs dans un entonnoir, en collectant des données de première main, en augmentant l’engagement et, surtout, les revenus.

Les abonnés se sont révélés 62 fois plus engagés que les visiteurs anonymes.

Meilleures pratiques pour créer une communauté et en tirer profit

1) Récompenser vos meilleurs contributeurs pour leur fidélité et leur participation

“L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant, alors qu’une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %“.

La fidélisation doit donc être une priorité, et récompenser les membres de la communauté les plus engagés peut jouer un rôle important pour que ces utilisateurs reviennent.

  • Accès exclusif pour les utilisateurs très engagés
  • Preuve sociale : fournissez-leur un badge d’abonné ou une étiquette “utilisateur super engagé” à côté de leur nom (pensez au système de coche bleue de Twitter).
  • Prime de parrainage/récompense pour avoir invité un nouvel utilisateur à rejoindre la communauté.
  • publier leurs commentaires quelque part en public, ce qui leur donne un sentiment de célébrité
  • Répondez à ces utilisateurs, en établissant une relation plus directe avec votre publication.

2) Mettez en valeur le meilleur de votre communauté

Les avantages de cette démarche sont doubles :

Tout d’abord, il faut prévoir les meilleurs commentaires pour inciter les non-membres à déverrouiller le contenu et à commenter afin de ne pas manquer cette conversation. Tous les commentaires qui ajoutent un éclairage mais aussi ouvrent la discussion sont particulièrement précieux ici.

Deuxièmement, vous donnez aux auteurs de ces commentaires vedettes un sentiment de notoriété et d’inclusion puisqu’ils sont placés directement sous l’article, ce qui les encourage à commenter plus fréquemment.

3) Ne vous contentez pas de commentaires

Comme l’a dit Mark, on ne peut pas se contenter d’afficher une section de commentaires et espérer que tout ira bien. Vous devez développer une expérience communautaire complète à partir du moment où un utilisateur atterrit sur votre site et le faire à travers une variété de formats.

Certaines des techniques de renforcement de la communauté les plus efficaces impliquent une interaction directe entre la salle de rédaction et votre public. Cela peut être aussi simple que de laisser les journalistes poser une question ouverte aux utilisateurs une fois par semaine, mais c’est un petit investissement que votre rédaction doit faire pour développer une communauté forte et fidèle qui apporte une valeur commerciale.

4) Une fois que vous avez collecté les données, mettez-les à profit

Identifier les intérêts, les propensions, etc., c’est bien, mais il faut que cela serve à améliorer l’expérience offerte aux utilisateurs. Même la personnalisation de l’écran d’accueil d’un utilisateur ou les recommandations de contenu peuvent avoir un impact important sur l’engagement et les revenus.

5) La modération est cruciale

Investir dans une solution, qu’il s’agisse d’une IA ou d’un humain, est le seul moyen de s’assurer que votre communauté est suffisamment modérée pour garder le contrôle tout en laissant libre cours à ses activités.

Mark recommande de créer des directives communautaires et de trouver une solution qui vous permette de bannir complètement une personne, de la bannir de façon fantôme (l’utilisateur ne sait pas qu’il est banni – il peut toujours commenter, mais personne d’autre ne le verra) ou même de donner à certains membres de la communauté le statut de modérateur, ce qui permet de valoriser ces utilisateurs et d’accroître leur fidélité car ils se sentent plus impliqués dans la communauté.

Merci à Mark Zohar, président et directeur général de Viafoura, de m’avoir parlé de ce sujet !

Cet article a été initialement publié par The Audiencers. The Audiencers est une publication B2B de Poool, The Membership and Subscription Suite, une plateforme simple et tout-en-un permettant aux producteurs de contenu numérique de convertir, gérer et conserver leurs membres et abonnés. Pour en savoir plus, rendez-vous sur poool.tech ou réservez une démonstration gratuite avec leur équipe.

De l’anonymat à la première partie : Comment transformer les visiteurs en utilisateurs enregistrés et en abonnés

C’est un problème de longue date pour les éditeurs. Comment faire pour que les lecteurs occasionnels deviennent des abonnés fidèles ? Voyons d’abord comment les publications se sont éloignées de l’engagement des lecteurs pour comprendre la réponse à cette question. Fastener a interviewé Mark Zohar de Viafoura pour en savoir plus sur l’histoire de l’engagement du public dans l’édition numérique.

Le bouche-trou de l’externalisation

Avant l’internet, le nombre de publications restait limité par le coût de la main-d’œuvre et du papier, ce qui obligeait à s’abonner au niveau local et limitait la concurrence. Yahoo a ouvert le web en 1995, et en 2004, le Web 2.0, suivi par les smartphones en 2007, a apporté la gratification instantanée, la communauté et l’interactivité en ligne. Peu de temps après, les publications en ligne ont commencé à externaliser leur service clientèle, leurs réactions et leurs capacités de commentaires, permettant ainsi à des tiers de déterminer leur sort, leur popularité et, en fin de compte, leur contenu par le biais de clics, d’appréciations, de critiques, de tweets et de TikToks.

Les éditeurs ont commencé à valider les interactions de vanité plutôt que la synergie avec leurs lecteurs. À l’époque, c’était logique. Les bots, les spams et les messages de guérilla postés par des mécontents ont nécessité une surveillance constante. Les systèmes de gestion de la clientèle (CMS) étaient coûteux et leur gestion nécessitait des équipes d’experts en marketing et en technologie. Les médias sociaux étaient gratuits (en quelque sorte, les éditeurs payaient en renonçant au contrôle, à la confidentialité et aux données) et devenaient de plus en plus la méthode de communication privilégiée entre le monde des affaires et ses clients. Le temps et le coût de la gestion de l’engagement, ” qui en a besoin ? “, a affirmé la sagesse populaire.

Coût d’opportunité

Le coût de la dépendance à l’égard de tiers – la perte de l’intelligence, du contrôle et de l’interaction avec les entreprises et les clients – est devenu évident au fil du temps. Les tiers, y compris les médias sociaux, en savaient plus qu’eux sur les clients d’une entreprise. Après tout, ces entités extérieures communiquent avec leurs clients, collectent des données, les dirigent, les divertissent et leur fournissent des services. Ces entités se sont engagées et ont profité du travail de l’éditeur.

Considérez les faits suivants :

  • Les visiteurs engagés restent plus longtemps, vont plus loin et génèrent quatre fois plus d’opportunités publicitaires.
  • Ils sont deux fois plus susceptibles de cliquer sur une publicité.
  • Les utilisateurs engagés de Viafoura sont 51x plus susceptibles de s’inscrire.
  • Et les visiteurs enregistrés sont 45 fois plus susceptibles de s’abonner que les visiteurs occasionnels de vos propriétés numériques.

Les éditeurs qui font participer leurs lecteurs monétisent leurs propriétés. L’engagement numérique est synonyme de communication, et la communication commence par la reprise du pouvoir de parler et le maintien du contrôle de la richesse des données de première partie que chaque échange produit.

Comme les éditeurs externalisaient l’engagement, la grande majorité de leurs visiteurs restaient anonymes, et seul un infime pourcentage d’entre eux s’inscrivait ou s’abonnait. Les éditeurs ont continué à vivre dans les années 80, mais ils essaient de faire des affaires dans les années 20, en s’appuyant sur des recherches menées par des tiers pour comprendre leurs lecteurs.

Comment des utilisateurs anonymes deviennent des abonnés

Avec les bons outils, il est relativement facile de guider les lecteurs tout au long de leur parcours d’abonné. La plateforme d’expérience numérique (DXP) de Viafoura offre l’interactivité et l’immédiateté des médias sociaux tout en maintenant le contrôle sur la propriété de l’éditeur des données, des opportunités et de l’expérience.

La stratégie DXP anonymous-to-subscriber de Viafoura comporte quatre niveaux : Engagement Suite, Personnalisation, Modération, et Données.

Suite de l’engagement

La création d’abonnés fidèles à partir de lecteurs anonymes commence par un engagement sur place sur les propriétés numériques détenues et exploitées par les éditeurs. Les lecteurs qui se sentent écoutés reviennent plus souvent et se plongent plus profondément dans votre publication. Viafoura déploie diverses solutions pour que les lecteurs se sentent chez eux, notamment le partage social, le chat, les questions-réponses et les conversations. Et puis il y a le billet VIP ultime, la plateforme de blogs en direct couplée aux Conversations de Viafoura. Ensemble ou séparément, chacun crée une expérience immersive entre une publication et sa communauté de lecteurs, ce qui se traduit par une augmentation moyenne de 600 % des abonnements.

Personnalisation

Personne ne veut être un numéro inconnu lorsqu’il s’engage avec une publication. La personnalisation est donc l’étape suivante pour faire des lecteurs anonymes des abonnés précieux. La personnalisation consiste à saisir et à utiliser plus que le nom d’une personne. Cela signifie qu’il faut disposer d’options permettant de créer une expérience unique pour chaque lecteur, notamment des alertes, des notifications, des options de suivi, des recommandations et des flux personnalisés. Les lecteurs se sentent comme une famille lorsque le contenu est personnalisé en fonction de leurs besoins, de leurs goûts et de leurs envies. C’est une expérience fascinante qui les incite à revenir. Le DPX de Viafoura met la personnalisation sous le contrôle de l’éditeur.

Modération

Sans modération des commentaires, les trolls prennent le dessus et, soudain, une interaction agréable devient un mélange toxique de vitriol, ce qui nuit à la publication et à l’expérience de l’utilisateur. En moyenne, un éditeur perdra 80 % de ses lecteurs anonymes en raison d’un environnement hostile. Cependant, un engagement bien modéré augmente les inscriptions et les abonnements de 400 % en moyenne dans les six mois. Le DXP de Viafoura utilise plusieurs stratégies pour rationaliser la modération et réduire le nombre de personnes nécessaires pour la faire fonctionner en adaptant les paramètres aux politiques de chaque publication sur l’ensemble des propriétés et des médias sociaux. L’intelligence artificielle, combinée à l’expertise humaine et à des tableaux de bord faciles à lire, s’attaque aux trolls et tempère les crises de colère pour garantir que l’engagement sur les publications de ses clients reste civilisé, agréable et informatif.

Données

Les données valent plus que de l’or dans le monde numérique. Elles déterminent le contenu, l’orientation, la stratégie, les partenaires, la publicité, le marketing, les dépenses de l’entreprise, les budgets, la tarification, les nouveaux produits et les investissements – les données sont à la base de toute décision éclairée. Pourtant, de nombreux éditeurs cèdent leurs données primaires en externalisant l’engagement. Le contrôle de tous les aspects de l’écosystème de l’édition fournit une intelligence sans précédent qui permet à une publication d’améliorer son contenu, de mieux servir ses lecteurs et de planifier stratégiquement l’avenir. Le DXP de Viafoura offre bien plus que les 83 mesures moyennes. Sa plateforme d’engagement numérique fournit plus de 200 points de données, des informations vitales qui améliorent l’expérience, la valeur et la fidélité des clients, ce qui se traduit par des abonnés.

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L’approche unique de Viafoura stimule l’engagement sur le site, augmentant les inscriptions et les abonnements des utilisateurs. En outre, elle produit l’or de l’internet, des données de première main extrêmement précieuses qui permettent de créer des personnages uniques et des informations exclusives à la publication. Des informations détaillées permettent aux éditeurs d’affiner leur contenu, d’en accroître la valeur pour leurs lecteurs et d’augmenter simultanément les recettes publicitaires et l’engagement. Les lecteurs heureux deviennent des lecteurs fidèles. Les lecteurs fidèles deviennent des abonnés, ce qui nous ramène à la question initiale. Comment les éditeurs numériques transforment-ils les visiteurs en utilisateurs enregistrés et en abonnés tout en améliorant leurs publications ? Ils investissent dans des outils d’engagement, et le DXP de Viafoura est le leader.

Les jeux de fidélisation : La prochaine ère de la fidélisation

Un vieux dicton du marketing dit que “
il est plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
” Certaines études ont montré qu’il peut
coûter jusqu’à cinq fois plus cher
 si l’on se concentre uniquement sur l’acquisition de clients au détriment de leur fidélisation.

Les éditeurs qui se concentrent uniquement sur l’enregistrement et le pompage d’autant de contenu que possible négligent souvent les relations avec les lecteurs existants. En faisant le point sur les relations actuelles et en trouvant de nouveaux moyens de récompenser les lecteurs abonnés pour leur fidélité à la marque, les éditeurs ont beaucoup plus de chances d’améliorer le taux de fidélisation des clients.

Ne dévalorisez pas la rétention : elle est plus rentable que vous ne le pensez.

Il y a de l’argent à gagner dans la rétention, même avec un léger mouvement de l’aiguille dans la bonne direction. Selon une étude de la Harvard Business SchoolEn effet, en améliorant le taux de fidélisation des clients de seulement 5 %, on peut améliorer la rentabilité de 25 %. Dans certains cas, les bénéfices peuvent atteindre jusqu’à 95 %.

Ces résultats sont similaires aux recherches menées par Gartner, qui a déterminé que
80% des bénéfices des entreprises proviennent de 20% des clients existants
. De plus, le taux de réussite de la conversion d’un lecteur existant en un abonné payant le taux de réussite se situe entre 60 et 70 %.. À l’inverse, le taux de réussite de la conversion d’un nouveau lecteur en abonné se situe entre 5 et 20 %.

En fin de compte, la fidélisation des lecteurs présente de nombreux avantages. Les éditeurs ont juste besoin de la bonne approche et des bonnes ressources pour s’engager auprès des lecteurs existants et les convertir en abonnés fidèles à la marque.

La personnalisation favorise la fidélité et la rétention

Communiquer avec vos lecteurs existants en utilisant des expériences de contenu personnalisé est le meilleur moyen de les fidéliser. La nature et la manière dont vous communiquez avec vos lecteurs font toute la différence entre conserver leur clientèle et perdre leur intérêt.

Par exemple, si vous publiez du contenu générique semaine après semaine, il est difficile pour les lecteurs de voir la valeur de l’expérience. Au contraire, le public aura l’impression que vous ne faites que jeter des choses au mur pour voir ce qui colle. Le contenu perd toute la personnalité de votre marque qui a d’abord trouvé un écho auprès des lecteurs, ce qui augmente la probabilité qu’ils ne reviennent jamais sur votre site.

D’autre part, un contenu personnalisé qui répond aux intérêts spécifiques des lecteurs est beaucoup plus intéressant pour votre public. En montrant que votre équipe créative comprend ses lecteurs et choisit de publier un contenu qui apporte une plus grande valeur ajoutée à leur expérience sur votre site Web, vous disposez d’une formule gagnante pour améliorer les taux de fidélisation et, espérons-le, les taux d’abonnement.

Collectez des données de première partie pour obtenir ces informations sur l’audience.

L’une des meilleures façons de stimuler l’engagement du public et d’accroître la valeur que les lecteurs retirent de votre publication est d’encourager leur engagement dans votre communauté. Encouragez vos auteurs à ajouter le premier commentaire au contenu fraîchement produit afin d’amorcer une conversation avec vos lecteurs. Encouragez votre public à publier ses réflexions et
utilisez un outil de modération des commentaires
 pour analyser le sentiment partagé par vos lecteurs.

Au fur et à mesure que les commentaires sont soumis, vous constituez automatiquement une mine de données de première main que vous pouvez exploiter pour mieux connaître les goûts et les préférences de vos lecteurs. Vous pouvez détecter des éléments tels que les thèmes du contenu auxquels les gens réagissent, et vous pouvez mesurer la préférence pour un type d’auteur plutôt qu’un autre.

Une fois que vous aurez recueilli suffisamment de données de première main pour bien comprendre votre public, vous pourrez transformer votre stratégie de contenu en une initiative axée sur les données. Concentrez-vous sur le sujet de votre contenu autour des thèmes, sujets et intérêts que vos données vous indiquent comme étant les plus importants pour vos lecteurs. Montrez à votre communauté de passionnés que vous êtes à l’écoute de leurs réponses en produisant davantage de contenu qu’ils ont indiqué comme étant ce qu’ils veulent. C’est ainsi que vous créez un public fidèle, susceptible d’offrir une valeur à vie aux clients pendant des années.

Encouragez les lecteurs à agir en leur offrant des récompenses spéciales.

Pour encourager le débat autour de votre contenu, vous pouvez attribuer des badges aux commentaires qui suscitent des réponses de la part d’autres lecteurs. Montrez à vos lecteurs et/ou abonnés les plus précieux que vous reconnaissez leurs contributions à la discussion, en leur prouvant qu’ils sont considérés comme des VIP parmi votre public de lecteurs. Gagnez la fidélité de vos lecteurs et récoltez les fruits de votre travail !

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