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Guide en 5 étapes pour créer une communauté en ligne sûre

Alors que la confiance et la sécurité sont au cœur des préoccupations des assemblées législatives du monde entier[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], il est plus important que jamais de créer une communauté en ligne qui soit un espace sûr pour tous. Et comme près de 70 % des internautes passent plus de 15 % de leur temps sur le site à lire les messages et les commentaires, vous devez vous assurer que vos lignes directrices couvrent les commentaires les plus susceptibles de faire fuir la communauté. Mais le défi reste entier : comment réglementer les innombrables utilisateurs inconnus qui ont accès à votre plateforme et s’assurer que tout le monde respecte les mêmes règles ?

Pour vous aider à développer votre communauté, nous vous proposons notre guide en 5 étapes pour créer des directives communautaires qui tiennent la route.

1. Indiquer l'objectif

Quel est l’intérêt ? Pourquoi sommes-nous ici ? Pourquoi prenez-vous le temps de vous assurer que votre public dispose d’un espace sûr pour s’engager ? Parce que votre public est la partie la plus importante de votre communauté, la façon dont il se comporte sur votre site a un impact direct sur la fidélité, la rétention et le chiffre d’affaires. Lorsque vous commencez par définir votre objectif, vous pouvez vous assurer que tout ce qui suit y contribue. La déclaration de mission de votre communauté doit s’inscrire dans la vision globale de votre entreprise, énoncer vos objectifs et expliquer clairement le type de communauté que vous espérez créer.

2. Créer les règles

L’étape suivante pour créer une communauté en ligne saine consiste à définir les règles d’engagement de votre site : commencer à écrire. Vos lignes directrices doivent énoncer clairement les comportements acceptables et attendus des utilisateurs lorsqu’ils utilisent votre plateforme et participent à votre communauté. En énonçant explicitement les règles d’engagement, vous disposez d’une norme à laquelle vous pouvez vous référer et que vous pouvez appliquer pour rappeler aux utilisateurs le comportement attendu ou supprimer les utilisateurs toxiques qui refusent de suivre les règles. Nous vous donnons ici quelques conseils pour vous aider à élaborer vos propres lignes directrices.

Bien que les lignes directrices varient d’une communauté à l’autre (et d’une juridiction à l’autre), certains éléments clés doivent être couverts :

Attaques personnelles : jusqu’où peut-on aller ? Certaines personnes sont-elles des cibles faciles ? D’autres sont-elles interdites ?
Contenu vulgaire ou obscène : êtes-vous PG ou R ? Dans quel contexte “merde” est-il acceptable ? Qu’en est-il des “conneries” ? (et oui, nous avons un atelier “shitlist” que nous utilisons et qui peut nous aider à donner des exemples).
Déclarations calomnieuses ou diffamatoires
Tout ce qui est décrit comme menaçant, abusif, pornographique, blasphématoire, indécent ou autrement répréhensible.
L’autopromotion, y compris les liens vers des blogs, des sites sociaux tiers ou des sites de crowdfunding.

N’oubliez pas que, même si vous devez vous concentrer sur les choses à faire et à ne pas faire dans votre communauté, le fait d’inclure le pourquoi peut contribuer à susciter l’adhésion : Utilisez vos lignes directrices pour décrire le type de communauté que vous souhaitez créer, afin que les utilisateurs sachent comment contribuer au mieux.

3. Le rendre accessible

Une fois que vous avez consacré le temps et les efforts nécessaires à la définition de vos lignes directrices, il est temps de les partager avec le monde entier ! Si vous voulez que vos utilisateurs respectent les règles, il est essentiel qu’ils les comprennent clairement. En règle générale, vous voudrez vous assurer que les utilisateurs reçoivent vos lignes directrices lorsqu’ils s’inscrivent. Nous vous recommandons d’inclure votre déclaration de mission et un lien vers vos lignes directrices et une page FAQ juste au-dessus de la conversation pour une référence facile. Le fait que vos lignes directrices figurent sur une page dédiée de votre site peut également être utile à des fins de référence interne et de traitement des plaintes. Veillez donc à ce qu’elles soient présentées de manière à faciliter la navigation – envisagez des sous-titres pour chaque catégorie décrite ci-dessus, avec des exemples spécifiques lorsque cela est possible.

4. Faire respecter les lignes directrices

Vient maintenant la partie la plus délicate : la définition des sanctions en cas de non-respect des règles. Cela peut s’avérer particulièrement délicat, en fonction de votre modèle de revenus. L’application d’une politique de tolérance zéro peut s’avérer plus difficile lorsqu’il s’agit d’abonnés payants que d’utilisateurs anonymes. Il est néanmoins essentiel que les utilisateurs sachent qu’ils sont responsables de leur comportement sur votre site. En tant que meilleure pratique, nous recommandons de définir différents degrés de gravité des infractions et la manière dont elles sont traitées – une infraction de faible niveau telle que des injures peut donner lieu à une interdiction de courte durée accompagnée d’un message rappelant à l’utilisateur la manière de s’impliquer :

D’autres infractions de niveau moyen, telles que les noms d’utilisateur offensants ou l’autopromotion répétitive, peuvent faire l’objet d’un système à trois sanctions, tandis que le doxxing ou les commentaires diffamatoires peuvent faire l’objet d’une tolérance zéro. Quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, la définition des conséquences et même la préparation du message garantiront que votre équipe est prête à copier et coller et à être cohérente dans son message, et que les utilisateurs savent que les règles ne sont pas seulement pour la forme.

5. Commencer la modération

Enfin, la rédaction des lignes directrices est la partie la plus facile. L’équipe de modération est l’épine dorsale de l’application de vos lignes directrices et de la création de communautés. Qu’il s’agisse de son rôle principal ou d’une autre de ses fonctions, vous devrez vous assurer que des membres de l’équipe sont disponibles pour veiller à ce que vos lignes directrices soient appliquées de manière opportune et cohérente. Que vous gériez la modération en interne ou que vous la confiiez à un tiers, tous les modérateurs doivent suivre une formation spécifique qui passe en revue vos lignes directrices et leur application pratique et qui leur inculque la capacité d’identifier et de gérer les préjugés inconscients. Cela permettra une compréhension plus globale des lignes directrices et donnera aux modérateurs les moyens de les appliquer plus objectivement. L’embauche de modérateurs peut s’avérer coûteuse si votre communauté est très active ou si elle publie des sujets controversés. Une solution de modération de contenu automatique peut vous aider à maximiser vos ressources.

Le mot de la fin

Si la création d’une communauté sûre dans un monde en ligne peut être un défi de taille, ces cinq étapes simples peuvent vous mettre sur la voie de la réussite.

Une nouvelle étude montre que le premier commentaire publié par un éditeur suscite une conversation intéressante.

Les responsables de l’engagement de l’audience savent qu’une section de commentaires saine est un élément essentiel de la création d’une communauté en ligne saine. Avec des débats politiques controversés de plus en plus fréquents et un nombre croissant de personnes qui se tournent vers l’internet pour exprimer leur frustration, il est plus important que jamais de maintenir une section de commentaires à la fois civile et animée.

Heureusement, une technique simple peut aider les éditeurs et les modérateurs à orienter les conversations avec une plus grande tranquillité d’esprit. Selon une nouvelle étude de Viafoura, les médias connaissent une augmentation significative du trafic, de la civilité et de l’engagement lorsque les éditeurs publient le premier commentaire.

Poster le premier commentaire est depuis longtemps une technique utilisée par les gestionnaires de médias sociaux et les influenceurs afin de contrôler le ton de la conversation et de créer un engagement. Le premier commentaire permet de “briser la glace” et de donner le ton de la conversation. Il invite également les lecteurs à réagir, ce qui peut augmenter le temps passé sur le site et renforcer la fidélité à la marque.

Que se passe-t-il lorsque les éditeurs publient en premier ?

L’étude s’est déroulée entre le 28 septembre et le 15 décembre 2021 dans 15 salles de rédaction à travers le Canada, couvrant une sélection variée de régions géographiques et les différentes extrémités du spectre politique. Chaque salle de rédaction a publié le premier commentaire sur un certain nombre d’articles de ses publications, dans l’heure qui a suivi la mise en ligne des articles. Ce groupe test a ensuite été comparé à un groupe de référence afin de fournir un contexte aux résultats.

Un élément de l’étude qui différait d’une plateforme à l’autre était le type de commentaire posté sous l’article. Les tactiques varient d’une salle de rédaction à l’autre. Certains rédacteurs ont offert leur aide aux utilisateurs, en répondant à des points particuliers de l’article ou en répondant à des questions. D’autres ont posé des questions spécifiques, dirigées, sur la réaction des lecteurs à l’article. Les écrivains ont eu la liberté de faire entendre leur voix et leur créativité dans la section des commentaires !

Au cours de l’étude, Viafoura a recueilli des données sur le volume des commentaires, le temps passé à commenter et la conversion avant et après l’engagement – trois mesures cruciales utilisées pour évaluer le succès d’un espace communautaire en ligne.

Publier en premier signifie augmenter l’engagement, la conversion et la tranquillité d’esprit.

L’étude a révélé que l’activité a augmenté de façon spectaculaire sur tous les indicateurs, avec une augmentation de 45 % du temps passé dans les commentaires, de 380 % de la moyenne totale des commentaires et de 347 % de la moyenne des “likes”. Cette augmentation drastique indique que le contrôle du premier commentaire donne le ton et conduit à un discours plus civilisé.

Avec un ensemble standard de comportements en place, les besoins de modération diminuent. Alors que le groupe de référence devait signaler 6,8 % des messages et désactiver 9,1 % des utilisateurs, le groupe test a vu ces chiffres diminuer de manière significative, avec 4,8 % de messages signalés et 7,4 % d’utilisateurs désactivés. En donnant simplement l’exemple d’un bon comportement, les éditeurs ont réduit le nombre de violations des directives communautaires et de bannissements d’utilisateurs.

Le résultat le plus surprenant est peut-être l’augmentation significative des inscriptions.

Des recherches antérieures ont montré que près de 50 % des membres finissent par se retirer d’une plateforme lorsqu’ils sont exposés au trolling. En revanche, lorsque les éditeurs ont publié le premier commentaire, chaque article a connu une augmentation de 55 % des inscriptions, avec une augmentation de 9 % des utilisateurs qui ont tenté d’interagir en commentant avant de s’inscrire.

L’impact positif ne s’est pas arrêté à la conversion. Viafoura a également constaté une augmentation de 21 % des utilisateurs qui ont interagi avec les commentaires après l’inscription. Cela indique que les utilisateurs ont participé au discours, qu’ils se sont sentis suffisamment positifs pour s’inscrire et qu’ils ont continué à se sentir engagés et loyaux après le point de conversion.

Ces données confirment l’idée que la publication du premier commentaire peut constituer une étape importante dans la réalisation des objectifs de conversion. Lorsque les éditeurs interagissent directement avec leur communauté, ils contribuent à maintenir un sentiment de sécurité et d’attention qui peut conduire à une augmentation directe de l’engagement.

Que pouvons-nous conclure ?

La fidélisation des clients est essentielle au bien-être et à la longévité de toute marque en ligne. De simples astuces de modération peuvent faire la différence entre une conversation en ligne litigieuse et une communauté en ligne florissante.

En donnant le ton de la conversation, les éditeurs peuvent orienter le contenu, inviter à un discours poli et même adapter leur engagement aux besoins et aux intérêts de leur public cible. Dans chaque cas, les premiers commentaires se sont révélés être une étape essentielle dans le processus de protection et de développement des communautés numériques.

Pourquoi les fournisseurs de services de modération des commentaires doivent aller plus loin pour protéger leurs partenaires

Les entreprises de médias, comme toutes les marques, cherchent à renforcer la reconnaissance et la confiance en publiant du contenu généré par les utilisateurs. Cependant, la publication de ce contenu n’est pas sans risque : les organisations doivent s’assurer que les utilisateurs ne publient pas de messages offensants ou menaçants sur leurs sites Web ou leurs applications. C’est là que la modération du contenu entre en jeu.

Dans l’environnement moderne actuel, les organisations font tout leur possible pour garantir la civilité sur leurs propriétés numériques tout en encourageant la liberté d’expression et les conversations d’opinion. Nombre d’entre eux ont mis en place des solutions de modération qui font appel à des modérateurs en direct ou utilisent des algorithmes automatisés pour résoudre ce problème.

La population générale a également pris conscience de la modération. – en particulier ce qu’il fait et pourquoi il est utilisé. Que se passe-t-il donc lorsque votre partenaire de modération devient plus qu’un simple fournisseur de technologie ?

Récemment, un client de Viafoura et l’un des plus grands éditeurs du Royaume-Uni a découvert pourquoi l’équipe de modération de Viafoura est bien plus qu’un partenaire.

L’éditeur utilise à la fois les solutions d’IA (Intelligence Artificielle) et de modération en direct de Viafoura. Comme la solution d’IA apprend et applique les directives de la communauté définies par l’éditeur, 85 % à 90 % des commentaires sont facilement modérés par son moteur d’IA. Les autres “commentaires douteux” sont envoyés à un modérateur en direct pour qu’il prenne une décision.

Au début de cette année, l’un de ces commentaires a été envoyé à un modérateur en direct à Viafoura. A Un utilisateur a menacé une crèche dans la section des commentaires, ce qui a bien sûr été signalé et envoyé dans la file d’attente de modération.

Au lieu de simplement bloquer le commentaire et de bannir l’utilisateur, l’employé de modération de Viafoura a contacté l’équipe de l’éditeur pour expliquer la situation. Les employés de la grande maison d’édition ont immédiatement abordé la situation avec les forces de l’ordre locales.

Moins d’une demi-heure après la publication du commentaire, la police est intervenue.

Grâce à la rapidité d’esprit de Viafoura et des employés de l’éditeur, qui ont fait un effort supplémentaire. qui ont fait un effort supplémentaire, une situation potentiellement terrible a été entièrement évitée.

“La modération est bien plus qu’un simple jugement consistant à s’assurer que le contenu généré par l’utilisateur respecte les directives et les règles propres à la plateforme afin de déterminer si le contenu peut être publié”, explique Leigh Adams, directrice des services de modération chez Viafoura. “Oui, il s’agit de maintenir les normes de nos clients, mais il s’agit aussi de reconnaître quand un commentaire doit être transmis. Nous sommes fiers de disposer d’un personnel qui sait quoi faire quand… – et faire un effort supplémentaire pour atteindre nos clients. – parce que nous avons la relation pour le faire facilement.”

Certification SOC 2 Type 2 obtenue, Viafoura achève le processus de conformité SOC

Viafoura, l’entreprise leader en matière d’expérience numérique pour les organisations médiatiques mondiales, a le plaisir d’annoncer qu’elle a obtenu avec succès la certification Service Organization Control (SOC) 2 Type 2.

Le rapport SOC 2 de type 1 diffère du rapport de type 2 en ce sens que le rapport de type 1 évalue la conception des processus de sécurité à un moment précis, tandis que le rapport de type 2 (également appelé couramment “type ii”) évalue l’efficacité de ces contrôles dans le temps en observant les opérations pendant au moins six mois. Essentiellement, elle examine les contrôles internes et les systèmes d’un fournisseur de services liés à la sécurité, la disponibilité, l’intégrité du traitement, la confidentialité et le caractère privé des données. Viafoura a obtenu la certification de type 1 en septembre 2021 et maintenant, avec la certification de type 2, a terminé le processus complet de certification de conformité SOC.

“L’achèvement du processus de certification SOC est une étape importante pour Viafoura. La sécurité, la confiance et la conformité des données de nos clients sont de la plus haute importance”, déclare Mark Zohar, président et directeur de l’exploitation de Viafoura. “Avec notre certification SOC 2 Type 2, nos clients peuvent rester confiants dans le fait que nous avons rationalisé nos processus et tout conçu autour de la minimisation de l’impact des incidents.”

“Notre mission en tant qu’entreprise est de créer des communautés en ligne civiles et sécurisées pour la marque qui engagent et activent les audiences numériques. Cette mission ne peut être accomplie sans un fort investissement et un engagement envers la sécurité et la conformité des données.

Les meilleures pratiques d’un responsable de l’engagement de l’audience basé sur les données

Les responsables de l’engagement de l’audience sont devenus une composante essentielle des équipes de publication dans les salles de presse de tout le pays. L’objectif principal d’un responsable de l’engagement du public est de gérer l’évolution du public, qui passe de lecteurs occasionnels à membres engagés de la communauté.

Pour ce faire, ils ont besoin de la bonne solution d’engagement de l’audience pour modérer la façon dont les gens suivent le parcours du client sur votre site Web. Vous voulez une plateforme qui encourage les conversations sur votre contenu afin que les gens s’attachent à votre marque et à votre communauté.

L’attachement et l’affinité à une marque entraînent la fidélité des clients. En tant que responsable de l’engagement de l’audience, la fidélité des clients est l’un des indicateurs clés de performance les plus importants pour mesurer l’efficacité de votre stratégie. En utilisant la bonne plateforme d’engagement de l’audience, vous pouvez exploiter des profils d’audience détaillés basés sur des données de première main pour créer les types d’expériences de contenu personnalisées qui contribueront à fidéliser les clients.

Connaître vos taux de conversion cibles

L’objectif de la plupart des publications est d’augmenter le nombre d’abonnés qui choisissent volontairement de consommer et d’interagir avec votre contenu. Ces entreprises utilisent des mesures telles que les taux d’arrêt du paywall pour évaluer le nombre de visiteurs uniques qui choisissent de franchir le paywall et de s’abonner. Un taux d’arrêt au mètre de 5 à 7 % devrait être l’objectif à atteindre pour mesurer l’efficacité ; si vos résultats sont supérieurs à ce seuil, vous avez un public très actif et engagé.

En tant que responsable de l’engagement de l’audience, vous souhaitez également segmenter les types de personnes qui frappent vos paywalls en différents niveaux d’utilisateurs. Commencez par créer des segments pour les visiteurs ponctuels et passifs, c’est-à-dire les personnes qui interagissent avec un à cinq éléments de contenu au cours d’un mois.

Ensuite, il y a les utilisateurs actifs qui consomment régulièrement votre contenu, peut-être tous les jours. D’après le Centre Shorenstein sur les médias, la politique et les politiques publiques, une filiale de l’Institut de recherche de l’Union européenne. Centre de recherche de la Harvard Kennedy School , environ 9 % de vos utilisateurs peuvent être classés comme lecteurs actifs ou réguliers de votre contenu.

Avec ces repères en main, un responsable de l’engagement de l’audience peut formuler des stratégies pour atteindre ou dépasser ces objectifs.

Identifier les besoins et les intérêts des principaux groupes démographiques

En tant que responsable de l’engagement du public, vous devez créer des stratégies de contenu et de communication qui parlent la même langue que votre public cible. Pour ce faire, vous devez développer des connaissances plus approfondies sur les sujets qui attirent leur attention, sur la manière dont ils sont susceptibles d’interagir avec différents éléments de contenu et, peut-être plus important encore, sur ce qui est le moins susceptible de retenir leur attention et de susciter leur engagement.

L’une des meilleures façons de contrôler cet engagement est d’utiliser les bons indicateurs sur site. En tant que responsable de l’engagement de l’audience, vous pouvez utiliser des données de première main telles que les pages consultées, les actions d’engagement sur le site, le temps passé sur les pages, les taux de rétention globaux et d’autres informations pour établir des profils d’audience riches.

Ces profils vous permettront d’en savoir plus sur ce qui intéresse le plus vos lecteurs lorsqu’ils interagissent avec le contenu de votre site Web. À l’aide de ces informations, vous pouvez développer des tactiques d’engagement personnel pour accroître la taille de votre base d’audience et inciter davantage de personnes à devenir des consommateurs actifs très appréciés de votre contenu.

Ce qu’il faut rechercher dans une plateforme d’engagement de l’audience

Quel est donc le type de solution le mieux adapté pour vous aider à créer des stratégies efficaces d’engagement de l’audience qui permettent d’augmenter le nombre d’abonnements et d’alimenter la croissance de l’entreprise ? Avant toute chose, vous devez savoir que la plateforme que vous intégrez à votre site peut vous aider à atteindre vos objectifs pour l’entreprise.

N’oubliez pas que la croissance durable de l’audience repose sur l’engagement et l’échange de moments précieux que vous avez avec votre communauté. Une plateforme d’engagement de l’audience avantageuse devrait vous aider à acquérir des analyses prédictives et des informations fondées sur des données pour prendre des décisions logiques concernant votre contenu, ce qui améliorera encore la valeur de l’expérience de votre site Web.

Se concentrer sur la manière de fidéliser les clients

Par exemple, une solide plateforme d’engagement du public améliorera l’engagement sur l’ensemble de votre site web. Il peut potentiellement augmenter les taux de conversion jusqu’à 25 fois par rapport aux taux de conversion du site existant.

Un taux d’engagement et de conversion plus élevé est un excellent indicateur de la valeur de la durée de vie de l’utilisateur, ce qui témoigne d’une forte fidélité de vos utilisateurs. Graham Media Inc. est une société de médias qui a cherché à atteindre cet objectif précis et, grâce à son partenariat avec Viafoura, elle a pu augmenter la valeur de la durée de vie des utilisateurs de plus de 150 %.

Derniers points à retenir

Par-dessus tout, toute solution d’engagement de l’audience que vous mettez en œuvre doit être fournie par des experts qui peuvent fonctionner comme des partenaires de votre entreprise plutôt que comme de simples vendeurs. Votre partenaire doit être proactif et vous fournir des recommandations stratégiques sur la meilleure façon d’obtenir ces informations précieuses à partir de la plateforme. Une fois que vous disposez de ces données de première main, vous pouvez vous concentrer sur la manière de mettre en œuvre les enseignements et d’optimiser votre contenu afin d’avoir un impact direct sur votre activité.

En s’appuyant sur les informations glanées sur ces plateformes, les responsables de l’engagement de l’audience peuvent consacrer plus de temps à la vue d’ensemble. Vous pouvez consacrer plus de temps à former le reste de votre équipe de publication sur la meilleure façon d’utiliser ces informations et d’améliorer l’engagement des publics sur tous les canaux numériques.