Quando uma pessoa tem uma experiência negativa com uma empresa, o seu curso de acção mais lógico é cortar todas as interacções com esse negócio. No mesmo sentido, ter secções de comentários infestadas de troll no website ou aplicação da sua empresa pode afastar as pessoas de experiências e conteúdos envolventes.
Tenha em mente que 13% das pessoas abandonarão completamente um serviço online se este estiver de alguma forma associado ao assédio online.
A realidade é que as pessoas são menos leais às marcas que permitem que a toxicidade exista nos seus espaços sociais online.
Empresas que mantêm os seus espaços de comentário livres de toxicidade e trolls com um sistema avançado de moderação permitem aos utilizadores ter interacções positivas em torno das suas marcas, levando a vantagens sérias e tangíveis para os editores.
Aceder às vantagens de espaços sociais bem moderados
Pense desta forma: Os utilizadores que têm experiências sociais positivas com a sua marca são mais propensos a ficar mais tempo para interagir com o website da sua empresa. E isso traduz-se directamente em ter dados mais ricos, consentidos, de primeira mão, que pode retirar da actividade do seu público.
Estes dados são a chave do sucesso da sua empresa – e pode recolhê-los facilmente no seu website através de ferramentas interactivas, como soluções de comentários.
Mas nem todas as soluções interactivas e de construção comunitária são suficientemente fortes para ajudar as empresas de comunicação social a moldar interacções positivas dos utilizadores. Nem todos eles oferecem acesso total aos dados de utilizadores em primeira mão.
Para manter os espaços sociais livres de comportamentos tóxicos, os editores devem adoptar ferramentas de moderação que possam compreender e bloquear instantaneamente todas as 6,5 milhões de variações de palavras ofensivas e adaptar-se à medida que a linguagem evolui. Também é igualmente importante assegurar que dados extensivos de primeira parte possam ser extraídos de quaisquer instrumentos sociais utilizados.
Os editores que utilizam serviços avançados de moderação para reforçar as experiências positivas do público podem então melhorar os resultados comerciais, acedendo a dados aprofundados dos utilizadores, incluindo os seguintes tipos de informação:
Interesses do público
Embora a monitorização do desempenho do conteúdo e das visitas a uma página possa ter sido suficiente para as empresas de comunicação social no passado, hoje em dia, os editores precisam de ir mais fundo para satisfazer as expectativas do público.
“[What] distingue as redacções de sucesso é que elas não utilizam os dados apenas para seguir o conteúdo, mas para compreender melhor o seu público” escreve Marcela Kunova, editora do Journalism.co.uk. “Ouvir os seus utilizadores ajuda-os a descobrir as suas necessidades e depois a adaptar os produtos e serviços noticiosos para fazer a audiência feliz”.
E experiências sociais bem moderadas podem ajudar as empresas de comunicação social a desbloquear uma enorme quantidade de informação sobre aquilo em que os seus utilizadores estão interessados.
Alguns destes dados podem ser extraídos de comentários que expressam o que o seu público quer ver mais ou menos. Também pode monitorizar o tópico de conteúdo e o autor segue, assim como os níveis de envolvimento do utilizador em torno de diferentes histórias para ver o que mais ressoa na sua comunidade.
Conhecimento preditivo
Se quiser ganhar consistentemente a atenção dos membros da sua audiência, terá de satisfazer as suas expectativas mesmo à medida que as suas necessidades e desejos evoluem.
Afinal de contas, 64% das pessoas trocarão alegremente os seus dados por experiências relevantes. Além disso, quase metade dos consumidores ficam desapontados quando as empresas de comunicação social não sugerem boas recomendações de conteúdo.
Mas há uma maneira fácil de satisfazer as expectativas dos seus consumidores. Pode simplesmente utilizar os dados de envolvimento para prever os seus comportamentos futuros.
Mais especificamente, os membros da sua audiência deixarão um rasto de dados enriquecidos à medida que tiverem interacções positivas com as ferramentas sociais da sua empresa. A partir daí, os dados de envolvimento podem ser recolhidos, analisados e utilizados para prever a probabilidade dos utilizadores subscreverem, anularem a subscrição e interagirem com tópicos de conteúdo específicos.
Esta informação avançada pode ser introduzida em diferentes ferramentas e estratégias, permitindo aos editores oferecer experiências personalizadas cativantes, ofertas de subscrição e campanhas de reengagement.
Percepção dos hábitos dos utilizadores
Existe uma ligação clara entre os hábitos quotidianos da sua comunidade e a sua lealdade para com a sua marca.
Greg Piechota, o investigador em residência da International News Media Association, explica que “[creating] os hábitos dos seus leitores é fundamental para os manter como assinantes e reduzir a rotatividade.
“Em última análise, quanto mais conseguir encorajar os utilizadores a adquirir o hábito de visitar o seu website ou aplicação, mais provável é que se tornem leais à sua marca.
Pode descobrir se os membros da sua audiência estão ou não a desenvolver hábitos válidos baseados na frequência das suas interacções positivas através das suas propriedades digitais.
O impacto das interacções positivas dos utilizadores na sua empresa
Actualmente, 500 editoras líderes mundiais podem perder até 52% das suas receitas, uma vez que os cookies de terceiros desaparecem só porque estão a perder os dados críticos de primeira parte.
Entretanto, alojar experiências seguras e positivas dos utilizadores em linha pode trazer aos editores 35% mais comentários – e isso significa mais dados accionáveis e receitas relacionadas para a sua empresa.
Assim, ao certificar-se de que as interacções do seu público através das suas propriedades digitais permanecem positivas, pode maximizar a sua capacidade de recolher dados totalmente consentidos e reforçar os resultados comerciais.