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A sua equipa de moderação tem as ferramentas para detectar o troll?

Como qualquer moderador sabe, o corrico é mais do que um simples incómodo.

De acordo com Leigh Adams, director dos serviços de moderação na Viafoura, “os trolls tornam-se a minoria vocal, e podem rapidamente ultrapassar e afogar conversas mais relevantes”. Quando o comportamento tóxico não é controlado, pode conduzir os fóruns numa direcção que prejudique activamente a sua marca. Os vossos moderadores estão equipados para identificar e eliminar eficazmente os maus comportamentos antes que estes causem danos a longo prazo? Aqui estão cinco ferramentas importantes de que vão precisar.

Directrizes Comunitárias

O primeiro passo para construir uma comunidade online segura é criar directrizes comunitárias fortes que sejam claras, fáceis de encontrar, e abrangentes. Estes servem como primeira linha de defesa para os aspirantes a trolls.

O que devem conter as directrizes? Os peritos recomendam uma política de não-tolerância para ataques pessoais, conteúdos obscenos, caluniosos ou difamatórios, e tudo o que seja abusivo ou profano. Depois disso, as directrizes devem ser personalizadas para se adequarem à sua plataforma.

Quando um utilizador se comporta mal, as directrizes comunitárias podem ajudar os seus moderadores a tomar uma decisão informada no sentido de os assinalar ou proibir. Também fornecem uma justificação, caso um utilizador proibido apresente uma queixa. Isto ajuda a proteger os seus moderadores, o que por sua vez os ajuda a fazer o seu trabalho com confiança.

Conhecer os Sinais

As portagens podem ser classificadas em uma de duas categorias; conta única e conta múltipla. Ambos os tipos podem ser identificados rápida e facilmente se os moderadores souberem o que procurar. Assegure-se de que a sua equipa de moderação sabe como aceder aos dados dos utilizadores e procurar sinais de aviso.

Os trolls de conta única são utilizadores que atravessam a linha, quer o saibam ou não. Podem ser identificados por volume e normalmente ostentam um elevado número de bandeiras, desactivações, ou comentários. Podem ser resgatados, e muitas vezes alterar o comportamento com um aviso ou uma única proibição. Os trolls com várias contas regressarão repetidamente sob diferentes pseudónimos. Normalmente procuram atenção e muitas vezes deixam pistas sobre a sua identidade a fim de reacender conversas tóxicas. Os moderadores devem procurar novas contas para sinais indicadores de retorno de um troll. Terão frequentemente uma elevada taxa de desactivação, nome semelhante, imagem de avatar, ou endereço IP a uma conta previamente banida. Alguns trolls estão tão ansiosos por atenção, que podem até publicar ‘Estou de volta’ ou ‘Fui banido’.

Proibição

Quando todos os avisos não tiverem conseguido travar o mau comportamento, os moderadores devem ter o poder de proibir os utilizadores problemáticos. As proibições ajudam a manter as directrizes da sua comunidade e a criar um espaço melhor para os utilizadores bem comportados que desejem usufruir da plataforma.

Existem vários tipos de proibições; proibições incrementais, proibições fantasma, e proibições permanentes. Os moderadores podem aumentar o seu nível de controlo ao compreender o melhor cenário de utilização para cada tipo de proibição.

Uma proibição incremental é utilizada como um “stop-gap” ou um aviso para garantir que os infractores pela primeira vez tenham espaço para melhorar. As proibições fantasma permitem que o troll continue a afixar, mas retiram o comentário da alimentação geral. As proibições permanentes são exactamente isso: permanentes. As proibições são uma ferramenta poderosa. Dêem poder aos vossos moderadores para os utilizarem. Desde que o utilizem com precisão, a confiança para proibir os utilizadores poupará tempo e fortaleza mental.

Ferramentas de IA

Uma das melhores ferramentas que pode dar à sua equipa de moderação humana é um sistema de IA que identificará a maioria da toxicidade óbvia, reduzirá o seu âmbito de moderação e permitir-lhes-á concentrarem-se em situações mais matizadas.

Há várias opções de moderação inteligente disponíveis, mas nem todos os sistemas se tornam iguais. Muitos serviços utilizam umalista de “palavras proibidas” que não capturam a maioria das questões contextuais ou violações “mascaradas”. Em vez disso, escolha um serviço com processamento de linguagem natural ou aprendizagem mecânica. Estes sistemas permitem à IA adaptar-se como moderadores aprovar ou bloquear comentários, personalizando o algoritmo à sua plataforma.

De acordo com o relatório Viafoura ‘Everyone Is A Troll’, as comunidades com software avançado de moderação comprovaram o seu crescimento; 62% mais utilizadores gostam, 35% mais comentários por utilizador, e 34% mais respostas por utilizador.

Apoio à sua equipa de moderação

A sua equipa de moderação faz o trabalho essencial mas difícil de proteger a sua comunidade contra a hostilidade que chega. A criação de um ambiente de trabalho eficiente, positivo e saudável irá ajudá-los a evitar o esgotamento e a manter a positividade.

O primeiro e mais importante aspecto de um local de trabalho saudável é a comunicação aberta. Estabeleça um canal (como Slack ou Google Meets) e encoraje os seus moderadores a procurarem ajuda. Isto ajudará a sua equipa a permanecer neutra, a identificar os preconceitos inconscientes uns dos outros e a assegurar que o conhecimento possa ser partilhado.

Apoie ainda mais a sua equipa de moderação, mantendo a carga de trabalho transparente e proporcionando acesso a pausas frequentes. O descanso pode ser produtivo, e quando se lida com a constante negatividade, essencial.

Na Viafoura, acreditamos que moderadores bem preparados contribuem para comunidades fortes e saudáveis. Quantas destas ferramentas empregam os seus moderadores? Equipe a sua equipa com uma gama completa de estratégias de moderação e eles podem construir uma comunidade que se sinta segura, apoie a sua marca, e cresça juntamente com a sua plataforma.

Porque é que desligar os comentários é uma ameaça, não uma solução, para as empresas de comunicação

Os rolos, o spam e a desinformação têm dado uma má reputação aos espaços de comentários.

Sítios Web que estão inundados de comentários ofensivos e não confiáveis podem perder o respeito dos anunciantes e utilizadores. POs defensores pensam muitas vezes que a única solução é desistir e encerrar as suas ferramentas de comentário.

Mas desligar os comentários não é uma solução; é um catalisador para problemas comerciais graves.

A questão de deixar de comentar a partir do seu sítio

A realidade é que as empresas de comunicação social sofrem assim que se livram das ferramentas sociais do seu website.

“(Sem comentários, as empresas) perdem uma ligação directa com o seu público (e apenas fornecem) conteúdo passivo para os leitores, em oposição à criação de oportunidades activas de feedback e opiniões”, diz Mark Zohar, O presidente e o COO da Viafoura. “Esse ciclo de feedback entre conteúdo, editora e autor é crítico para conteúdos de alto desempenho e para o reengajamento do público”.

Em resumo, as organizações dos meios de comunicação social precisam de ferramentas de comentário para se aproximarem das suas comunidades e criarem melhores experiências para os membros da audiência e pessoal.

As empresas que deixam cair os seus comentários não estão a resolver nada; estão apenas a permitir que os seus piores membros de audiência danifiquem as suas marcas.

Atirar para o facto de que
50%
de novos registos de utilizadores acontecem em páginas web com
ferramentas de comentário
e é fácil perceber porque é que os espaços sociais são elementos indispensáveis para todos os editores que esperam aproximar-se do seu público.

Mãos humanas em chávena sobre uma mesa com bolhas de expressão no meio.

Como gerir espaços de comentário seguros e bem sucedidos

Moderação dos comentários é a maior arma de uma editora contra o comportamento ofensivo dos utilizadores. A importância de apoiar quaisquer ferramentas sociais online com serviços avançados de moderação de comentários não pode ser sobrestimada – é o que separa os espaços sociais seguros e lucrativos daqueles que estão condenados ao fracasso.

As empresas de comunicação social que emparelham os seus espaços de comentários online com uma moderação eficaz dão a si próprias a maior oportunidade de aumentar as suas audiências, a fidelidade dos seus clientes e as suas receitas sem prejudicar a sua reputação.

“As pessoas querem participar em comunidades onde se sintam seguras”, explica Zohar. “Sabemos pelos nossos dados que comunidades e sítios com uma moderação activa e positiva que é civil geram envolvimento no local”.

Quando protegido por Viafoura’s
serviços automatizados de moderação
Os nossos dados mostram que os clientes já viram utilizadores empenhados passar 168 vezes mais tempo no local, ganhar até
2,000
novos registos mensais, e visualizar 3,6 vezes mais páginas do que as empresas de comunicação social sem ferramentas de comentário.

“Onde (comentando) não acontece, vemos uma entrega no compromisso”, acrescenta Zohar.

Em vez de se livrarem dos comentários, as empresas de comunicação social podem recorrer à moderação para criar ambientes seguros que convidem jornalistas, leitores e comentadores a comunicarem e a ligarem-se uns com os outros.

Nervoso de que a moderação possa ser demasiado cara para investir?

Há muitos custos
Moderação baseada na IA e na moderação humana
opções disponíveis. Também pode procurar um fornecedor de ferramentas de compromisso que inclua serviços de moderação directamente na sua solução de comentários para uma experiência acessível e sem complicações.

Ser recompensado com dados do utilizador

As salas de imprensa não recebem muito valor por enviarem conteúdo para um vazio, onde nunca mais ouvem falar dele. Ferramentas moderadas de comentário dão aos jornalistas a oportunidade de ter conversas positivas sobre o seu conteúdo, obter feedback sobre o mesmo dos seus leitores registados, e utilizar essa informação para tornar o conteúdo ainda mais convincente no futuro.

Isto significa que, como utilizadores registados deixam comentários no seu site, pode expandir os seus dados de utilizador para além dos seus perfis gerais para incluir informações sobre comportamentos de audiência, interesses, sentimentos, propensão e intenção de compra.

Uma vez que tenha esses dados declarativos, pode alimentá-los no seu modelo de negócio.

“Permitir que os utilizadores comuniquem directamente consigo e (outros leitores) em torno do conteúdo cria insights, (conduzindo) a perfis de utilizadores ricos que evoluem ao longo do tempo à medida que participam activamente na comunidade”, diz Zohar. “Ao compreender o comportamento dos utilizadores no local, bem como o interesse e a propensão dos utilizadores… os editores podem melhorar coisas como a curadoria de boletins, inscrições e utilizadores alvo para subscrições”.

Quanto mais
dados de primeira pessoa
pode obter de comentadores, quanto melhor agrupar utilizadores com os mesmos interesses para personalizar as suas experiências, enviar-lhes mensagens de subscrição e mostrar-lhes anúncios relevantes.

Por outras palavras, a sua solução de comentário tem o potencial de lhe dar uma vantagem sobre os seus concorrentes. Por isso, façam o que fizerem, não desliguem os comentários!

Quer saber mais sobre os nossos comentários e soluções de compromisso? Clique aqui para consultar o nosso pacote de produtos.

Por que o diálogo da sua comunidade é o melhor recurso para construir uma estratégia de conteúdo bem-sucedida

Os seres humanos são naturalmente sociais. Por que mais o Facebook teria 2,89 bilhões de usuários ativos por mês?

Mas essas experiências não devem se limitar às plataformas de mídia social. Na verdade, deixar de oferecer suporte ao conteúdo de notícias com experiências sociais e interativas é uma oportunidade desperdiçada para as organizações de mídia.

Como os sites de mídia social estão repletos de desinformação, problemas de privacidade de dados e trolls, os usuários passaram a confiar nos sites de notícias 25% mais do que nas plataformas de mídia social, de acordo com um relatório da Reuters .

Especialistas do setor de mídia estão percebendo agora que os usuários estão perdendo o interesse em compartilhar conteúdo e se envolver com suas conexões nas mídias sociais .

“Em vez disso, as pessoas querem buscar ativamente oportunidades para participar de comunidades e conversas mais isoladas ou centradas em tópicos de interesse”, diz Dan Seaman, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Viafoura.

Uma conversa de mão dupla entre editorial e público

Sem um diálogo bidirecional entre os membros do público e a equipe editorial, as empresas de mídia não conseguem entender completamente ou se conectar com a comunidade em torno de seu conteúdo.

“Seu público espera ter a oportunidade de curtir, comentar, deixar sua opinião e enviar perguntas”, afirma Mark Zohar, presidente e COO da Viafoura. “Ao dar a eles essa oportunidade, as empresas de mídia podem criar um nível saudável de engajamento, coletar insights de dados e construir um relacionamento direto entre conteúdo, autores e leitores.”

As organizações de mídia que permitem que os membros de seu público façam perguntas e compartilhem seus pensamentos têm acesso a uma mina de ouro de informações sobre sua comunidade. E essas informações podem ser usadas para tornar suas estratégias gerais de conteúdo mais relevantes e alinhadas aos interesses dos leitores.

Oferecer um diálogo bidirecional também cria relacionamentos duradouros e significativos com o público que os incentiva a voltar com mais frequência para consumir e interagir com o conteúdo.

“Sabemos que quando os autores deixam comentários na experiência de conversa, isso gera engajamento porque as pessoas querem responder a autores e fontes confiáveis”, acrescenta Zohar.

Assim, estabelecendo fortes conexões sociais que levam à fidelidade do público não é apenas permitir que os leitores conversem uns com os outros. Jos analistas também podem contribuir para as conversas da comunidade para obter uma visão mais profunda das preferências, pensamentos e opiniões dos leitores.

Obtendo insights e acompanhamentos de seu público

Zohar destaca que as organizações de mídia podem usar os comentários de seu público para encontrar fontes potenciais para futuras notícias.

“Você pode dar uma olhada na comunidade para ver se alguém escreveu sobre uma experiência específica que possa ter tido em um comentário”, explica Zohar. “Nesse sentido, os membros da comunidade podem se tornar fontes anônimas de conteúdo, incluindo histórias investigativas.”

Os jornalistas podem incluir perguntas como sugestões de conversa no final de seus artigos ou na seção de comentários para incentivar as pessoas a compartilhar suas experiências e opiniões pessoais.

Ocasionalmente, os usuários também podem postar suas dúvidas e preocupações sobre tópicos de conteúdo específicos, o que pode ajudar a inspirar os jornalistas a formar novas ideias para histórias de acompanhamento.

À medida que os jornalistas começam a prestar mais atenção às palavras de seu público, os usuários verão seus pensamentos e preferências refletidos no conteúdo, levando a uma experiência no site mais cativante.

Os dados da Viafoura destacam que o tempo gasto pelos usuários no local pode aumentar em 16 vezes quando as organizações de mídia simplesmente apoiam seu conteúdo com ferramentas sociais.

Estabelecendo diretrizes de conversação saudáveis

Apesar da necessidade de cultivar conversas com seu público, as organizações de mídia também enfrentam o desafio de manter as condições de comentários corretas para incentivar a participação tanto de sua comunidade quanto de jornalistas.

“Quando o diálogo não é saudável e você não tem os mecanismos para apoiar a conversa civil, o ambiente social rapidamente se degenera”, diz Zohar. “Sua redação não vai querer conversar com um público envolvido em ataques pessoais, seja contra a comunidade ou um autor.”

Portanto, para manter as conversas no tópico, livres de trolls e saudáveis, as organizações devem contar com sistemas de suporte, como moderação automatizada e moderadores humanos , para aplicar as diretrizes da comunidade.

Se você estiver procurando por um sistema de moderação eficaz, fique de olho em um que possa bloquear automaticamente até 95% dos comentários ofensivos para obter os melhores resultados.

As organizações que mantêm seus espaços de comentários livres de conteúdo nocivo têm o poder social de suas comunidades na ponta dos dedos. Os jornalistas podem então aproveitar as conversas saudáveis de seu público para se conectar melhor com seus leitores e criar conteúdo que as pessoas realmente vão querer ler e pagar.

Viafoura obtém certificação SOC 2 Tipo 1

A Viafoura, empresa líder em experiência digital para organizações de mídia global, tem o prazer de anunciar que concluiu com sucesso a auditoria Service Organization Control (SOC) 2 Tipo 1 e obteve a certificação SOC 2 Tipo 1.

“Como uma empresa SaaS, levamos muito a sério a segurança dos dados de nossos clientes”, diz Mark Zohar, presidente e COO da Viafoura. “Obter a certificação SOC 2 é uma prova do compromisso da Viafoura com a segurança, integridade e disponibilidade de nossa plataforma. Também garante que nossos clientes recebam o mais alto nível de segurança, confiança e conformidade.”

Uma auditoria SOC 2 Tipo 1 analisa todos os controles e processos nos ecossistemas de um fornecedor de SaaS ou nuvem que gerenciam as informações do cliente e garante que eles atendam aos cinco princípios de confiança dos dados. Esses princípios de confiança são segurança, disponibilidade, integridade de processamento, confidencialidade e privacidade.

A auditoria SOC 2 é técnica e rigorosa, medindo o processo que um fornecedor de SaaS ou nuvem emprega para monitorar atividades incomuns e como eles estão equipados para responder com ações corretivas.

“A conformidade com SOC2 garante a nossos clientes e prospects que tomamos todas as medidas necessárias para proteger e proteger seus dados”, diz Zohar. “Nossa missão como empresa é criar comunidades online civis e seguras para a marca que envolvam e ativem o público digital. Essa missão não pode ser alcançada sem um forte investimento e compromisso com a segurança e conformidade de dados.”