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Ignorar a portagem: Como Lidar com os Trolls Tech Savvy
Estamos no ano de 2022 e as pessoas recorrem agora a dispositivos de ligação humana. A Internet nunca foi tão social e com esse tráfego em constante crescimento vem uma recompensa de momentos maravilhosos de ligação… E uma população sempre elevada de trolls.Internet trolling é definida como ‘comportamento online malicioso’ caracterizado por provocação agressiva ou deliberada de outros. Embora este comportamento possa (discutível) ser catártico para as comunidades de trolling no anonimato, a sua presença deteriora significativamente a saúde e segurança de um espaço digital, e, portanto, a sua usabilidade.
Os editores grandes e pequenos sofrem igualmente nas mãos de trolls. Eles são peritos em tecnologia, quase sempre anónimos, e com uma abundância de tempo nas suas mãos para espalhar a toxicidade, são uma força a ter em conta. O que é pior? Eles estão aqui para ficar.
Em vez de se render, eis algumas tácticas de troll a ter em conta e o que se pode fazer para saltar a portagem e proteger a sua paz.
Contas múltiplas
Os Trolls são obsessivos, petulantes e persistentes. Se de repente se deparar com uma horda de trolls, tenha em mente que pode ser apenas uma pessoa, numa missão, usando muitas contas. Os Trolls têm o tempo e a tecnologia para dominar os espaços, desviar as proibições, e manchar as boas vibrações duramente conquistadas da sua comunidade. Como é que o resolvo? – Uma vez familiarizado com o comportamento de um troll, pode avistar o seu comportamento na natureza (disfarçado de novo utilizador) à medida que este começa a lutar ou a encorajar opiniões incendiárias. Estes infractores reincidentes deixam pistas que apontam para a sua identidade. Armado com as suas ferramentas e dados comunitários, procure nomes semelhantes, emails, avatares, ou endereços IP ligados às proibições existentes. Verificar, confirmar e depois proibi-los tantas vezes quantas forem necessárias.
Discurso de Ódio e Vulgaridade
Os Trolls precisam de atenção e a linguagem ofensiva é uma forma fácil de a obter. Em 2019, aproximadamente um terço dos cargos que os moderadores da Viafoura encontraram continham discurso de ódio e/ou vulgaridade. São quase 83 milhões de tentativas de ser desagradáveis sem motivo, pelo que podemos pelo menos dar crédito aos trolls por se dedicarem ao seu ofício… Mas não é um bom crédito, para ter a certeza. Como é que o resolvo? – A A ‘lista de palavras proibidas’ pode ajudar a limitar esta táctica específica, mas alguns trolls podem usar uma táctica chamada ‘mascaramento’. Os Trolls mascararão as palavras proibidas com símbolos, ortografia vertical, pontos, etc., para lançar fora uma simples lista de palavras proibidas. Se não tiver a certeza do que procurar, confie – 0nce u se.e 1t, y0u c4n’t uns33 1t. Uma IA de processamento de linguagem natural mais sofisticada, como a do Viafoura, pode detectar palavras mascaradas e bloqueá-las com mais de 90% de precisão.
Dica de bónus: Muitos prestadores de serviços afirmam ter IA ou moderação automática, mas na realidade não aproveitam o processamento natural da língua ou a aprendizagem mecânica para compreender variações de palavras e estruturas de frases. Verifique com o seu fornecedor de moderação para se certificar de que a sua ferramenta pode aprender como moderadores aprovam ou bloqueiam os comentários, e de que o algoritmo deve ser personalizado de acordo com as suas directrizes.
Bandeira em série
A moderação de utilizador para utilizador pode ser um valioso instrumento de segurança, mas também tem o potencial de abuso. Alguns trolls utilizarão a funcionalidade de ‘sinalização’ para silenciar ou frustrar utilizadores inocentes. Em alguns casos, a marcação em série pode mesmo resultar numa proibição injusta para pessoas que não tenham violado quaisquer directrizes. Se uma bandeira de utilizador frequentemente e a maior parte do conteúdo não viola as directrizes da comunidade, pode ter um troll nas suas mãos.Como posso resolvê-lo? – Utilize os seus dados e trabalhe com a sua comunidade. Considere este incentivo para estar envolvido com a sua comunidade e conhecer quem são os seus contribuintes positivos. Pedir aos utilizadores de confiança os seus conhecimentos e experiências com o suspeito troll ajudá-lo-á a reconhecer no local os repórteres com bandeira falsa.
Lidar com trolls nem sempre é fácil e nunca é uma experiência divertida. Infelizmente, eles estão aqui para ficar e se não forem controlados podem transformar o seu espaço digital numa comunidade tumultuada e cheia de conflitos – definitivamente não é algo que você queira associar à sua marca. Equipando-nos com os conhecimentos, ferramentas e consciência adequados, podemos manter os trolls à distância e utilizar esses mesmos métodos moderadores para evitar que se desenvolvam comportamentos tóxicos dos utilizadores mesmo sem que os trolls alimentem as chamas.
Para saber mais sobre o conjunto de ferramentas de moderação da Viafoura visite https://viafoura.com/content-moderation/.
A sua equipa de moderação tem as ferramentas para detectar o troll?
Como qualquer moderador sabe, o corrico é mais do que um simples incómodo.
De acordo com Leigh Adams, director dos serviços de moderação na Viafoura, “os trolls tornam-se a minoria vocal, e podem rapidamente ultrapassar e afogar conversas mais relevantes”. Quando o comportamento tóxico não é controlado, pode conduzir os fóruns numa direcção que prejudique activamente a sua marca. Os vossos moderadores estão equipados para identificar e eliminar eficazmente os maus comportamentos antes que estes causem danos a longo prazo? Aqui estão cinco ferramentas importantes de que vão precisar.
Directrizes Comunitárias
O primeiro passo para construir uma comunidade online segura é criar directrizes comunitárias fortes que sejam claras, fáceis de encontrar, e abrangentes. Estes servem como primeira linha de defesa para os aspirantes a trolls.
O que devem conter as directrizes? Os peritos recomendam uma política de não-tolerância para ataques pessoais, conteúdos obscenos, caluniosos ou difamatórios, e tudo o que seja abusivo ou profano. Depois disso, as directrizes devem ser personalizadas para se adequarem à sua plataforma.
Quando um utilizador se comporta mal, as directrizes comunitárias podem ajudar os seus moderadores a tomar uma decisão informada no sentido de os assinalar ou proibir. Também fornecem uma justificação, caso um utilizador proibido apresente uma queixa. Isto ajuda a proteger os seus moderadores, o que por sua vez os ajuda a fazer o seu trabalho com confiança.
Conhecer os Sinais
As portagens podem ser classificadas em uma de duas categorias; conta única e conta múltipla. Ambos os tipos podem ser identificados rápida e facilmente se os moderadores souberem o que procurar. Assegure-se de que a sua equipa de moderação sabe como aceder aos dados dos utilizadores e procurar sinais de aviso.
Os trolls de conta única são utilizadores que atravessam a linha, quer o saibam ou não. Podem ser identificados por volume e normalmente ostentam um elevado número de bandeiras, desactivações, ou comentários. Podem ser resgatados, e muitas vezes alterar o comportamento com um aviso ou uma única proibição. Os trolls com várias contas regressarão repetidamente sob diferentes pseudónimos. Normalmente procuram atenção e muitas vezes deixam pistas sobre a sua identidade a fim de reacender conversas tóxicas. Os moderadores devem procurar novas contas para sinais indicadores de retorno de um troll. Terão frequentemente uma elevada taxa de desactivação, nome semelhante, imagem de avatar, ou endereço IP a uma conta previamente banida. Alguns trolls estão tão ansiosos por atenção, que podem até publicar ‘Estou de volta’ ou ‘Fui banido’.
Proibição
Quando todos os avisos não tiverem conseguido travar o mau comportamento, os moderadores devem ter o poder de proibir os utilizadores problemáticos. As proibições ajudam a manter as directrizes da sua comunidade e a criar um espaço melhor para os utilizadores bem comportados que desejem usufruir da plataforma.
Existem vários tipos de proibições; proibições incrementais, proibições fantasma, e proibições permanentes. Os moderadores podem aumentar o seu nível de controlo ao compreender o melhor cenário de utilização para cada tipo de proibição.
Uma proibição incremental é utilizada como um “stop-gap” ou um aviso para garantir que os infractores pela primeira vez tenham espaço para melhorar. As proibições fantasma permitem que o troll continue a afixar, mas retiram o comentário da alimentação geral. As proibições permanentes são exactamente isso: permanentes. As proibições são uma ferramenta poderosa. Dêem poder aos vossos moderadores para os utilizarem. Desde que o utilizem com precisão, a confiança para proibir os utilizadores poupará tempo e fortaleza mental.
Ferramentas de IA
Uma das melhores ferramentas que pode dar à sua equipa de moderação humana é um sistema de IA que identificará a maioria da toxicidade óbvia, reduzirá o seu âmbito de moderação e permitir-lhes-á concentrarem-se em situações mais matizadas.
Há várias opções de moderação inteligente disponíveis, mas nem todos os sistemas se tornam iguais. Muitos serviços utilizam umalista de “palavras proibidas” que não capturam a maioria das questões contextuais ou violações “mascaradas”. Em vez disso, escolha um serviço com processamento de linguagem natural ou aprendizagem mecânica. Estes sistemas permitem à IA adaptar-se como moderadores aprovar ou bloquear comentários, personalizando o algoritmo à sua plataforma.
De acordo com o relatório Viafoura ‘Everyone Is A Troll’, as comunidades com software avançado de moderação comprovaram o seu crescimento; 62% mais utilizadores gostam, 35% mais comentários por utilizador, e 34% mais respostas por utilizador.
Apoio à sua equipa de moderação
A sua equipa de moderação faz o trabalho essencial mas difícil de proteger a sua comunidade contra a hostilidade que chega. A criação de um ambiente de trabalho eficiente, positivo e saudável irá ajudá-los a evitar o esgotamento e a manter a positividade.
O primeiro e mais importante aspecto de um local de trabalho saudável é a comunicação aberta. Estabeleça um canal (como Slack ou Google Meets) e encoraje os seus moderadores a procurarem ajuda. Isto ajudará a sua equipa a permanecer neutra, a identificar os preconceitos inconscientes uns dos outros e a assegurar que o conhecimento possa ser partilhado.
Apoie ainda mais a sua equipa de moderação, mantendo a carga de trabalho transparente e proporcionando acesso a pausas frequentes. O descanso pode ser produtivo, e quando se lida com a constante negatividade, essencial.
Na Viafoura, acreditamos que moderadores bem preparados contribuem para comunidades fortes e saudáveis. Quantas destas ferramentas empregam os seus moderadores? Equipe a sua equipa com uma gama completa de estratégias de moderação e eles podem construir uma comunidade que se sinta segura, apoie a sua marca, e cresça juntamente com a sua plataforma.
Porque é que desligar os comentários é uma ameaça, não uma solução, para as empresas de comunicação
Os rolos, o spam e a desinformação têm dado uma má reputação aos espaços de comentários.
Sítios Web que estão inundados de comentários ofensivos e não confiáveis podem perder o respeito dos anunciantes e utilizadores. POs defensores pensam muitas vezes que a única solução é desistir e encerrar as suas ferramentas de comentário.
Mas desligar os comentários não é uma solução; é um catalisador para problemas comerciais graves.
A questão de deixar de comentar a partir do seu sítio
A realidade é que as empresas de comunicação social sofrem assim que se livram das ferramentas sociais do seu website.
“(Sem comentários, as empresas) perdem uma ligação directa com o seu público (e apenas fornecem) conteúdo passivo para os leitores, em oposição à criação de oportunidades activas de feedback e opiniões”, diz Mark Zohar, O presidente e o COO da Viafoura. “Esse ciclo de feedback entre conteúdo, editora e autor é crítico para conteúdos de alto desempenho e para o reengajamento do público”.
Em resumo, as organizações dos meios de comunicação social precisam de ferramentas de comentário para se aproximarem das suas comunidades e criarem melhores experiências para os membros da audiência e pessoal.
As empresas que deixam cair os seus comentários não estão a resolver nada; estão apenas a permitir que os seus piores membros de audiência danifiquem as suas marcas.
Atirar para o facto de que
50%
de novos registos de utilizadores acontecem em páginas web com
ferramentas de comentário
e é fácil perceber porque é que os espaços sociais são elementos indispensáveis para todos os editores que esperam aproximar-se do seu público.
Como gerir espaços de comentário seguros e bem sucedidos
Moderação dos comentários é a maior arma de uma editora contra o comportamento ofensivo dos utilizadores. A importância de apoiar quaisquer ferramentas sociais online com serviços avançados de moderação de comentários não pode ser sobrestimada – é o que separa os espaços sociais seguros e lucrativos daqueles que estão condenados ao fracasso.
As empresas de comunicação social que emparelham os seus espaços de comentários online com uma moderação eficaz dão a si próprias a maior oportunidade de aumentar as suas audiências, a fidelidade dos seus clientes e as suas receitas sem prejudicar a sua reputação.
“As pessoas querem participar em comunidades onde se sintam seguras”, explica Zohar. “Sabemos pelos nossos dados que comunidades e sítios com uma moderação activa e positiva que é civil geram envolvimento no local”.
Quando protegido por Viafoura’s
serviços automatizados de moderação
Os nossos dados mostram que os clientes já viram utilizadores empenhados passar 168 vezes mais tempo no local, ganhar até
2,000
novos registos mensais, e visualizar 3,6 vezes mais páginas do que as empresas de comunicação social sem ferramentas de comentário.
“Onde (comentando) não acontece, vemos uma entrega no compromisso”, acrescenta Zohar.
Em vez de se livrarem dos comentários, as empresas de comunicação social podem recorrer à moderação para criar ambientes seguros que convidem jornalistas, leitores e comentadores a comunicarem e a ligarem-se uns com os outros.
Nervoso de que a moderação possa ser demasiado cara para investir?
Há muitos custos
Moderação baseada na IA e na moderação humana
opções disponíveis. Também pode procurar um fornecedor de ferramentas de compromisso que inclua serviços de moderação directamente na sua solução de comentários para uma experiência acessível e sem complicações.
Ser recompensado com dados do utilizador
As salas de imprensa não recebem muito valor por enviarem conteúdo para um vazio, onde nunca mais ouvem falar dele. Ferramentas moderadas de comentário dão aos jornalistas a oportunidade de ter conversas positivas sobre o seu conteúdo, obter feedback sobre o mesmo dos seus leitores registados, e utilizar essa informação para tornar o conteúdo ainda mais convincente no futuro.
Isto significa que, como utilizadores registados deixam comentários no seu site, pode expandir os seus dados de utilizador para além dos seus perfis gerais para incluir informações sobre comportamentos de audiência, interesses, sentimentos, propensão e intenção de compra.
Uma vez que tenha esses dados declarativos, pode alimentá-los no seu modelo de negócio.
“Permitir que os utilizadores comuniquem directamente consigo e (outros leitores) em torno do conteúdo cria insights, (conduzindo) a perfis de utilizadores ricos que evoluem ao longo do tempo à medida que participam activamente na comunidade”, diz Zohar. “Ao compreender o comportamento dos utilizadores no local, bem como o interesse e a propensão dos utilizadores… os editores podem melhorar coisas como a curadoria de boletins, inscrições e utilizadores alvo para subscrições”.
Quanto mais
dados de primeira pessoa
pode obter de comentadores, quanto melhor agrupar utilizadores com os mesmos interesses para personalizar as suas experiências, enviar-lhes mensagens de subscrição e mostrar-lhes anúncios relevantes.
Por outras palavras, a sua solução de comentário tem o potencial de lhe dar uma vantagem sobre os seus concorrentes. Por isso, façam o que fizerem, não desliguem os comentários!
Quer saber mais sobre os nossos comentários e soluções de compromisso? Clique aqui para consultar o nosso pacote de produtos.