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Como os parceiros de software abordam o onboarding

Uma parceria com o seu fornecedor de soluções tem uma série de benefícios. Antes de mais, uma parceria significa que o seu fornecedor de soluções tem interesse no seu sucesso. Trabalham em conjunto para resolver problemas proactivamente e criar soluções inovadoras. Como qualquer relação, começar com o pé direito ajuda a construir os alicerces a partir dos quais crescer.

A bordo é mais do que uma simples chamada de pontapé de saída. Significa ter um processo em curso para que possa compreender profundamente a tecnologia, fazer um cross-train em toda a organização, e ter acesso a apoio contínuo através de workshops, formação, actualizações técnicas e, o mais importante, um roteiro para o crescimento. Vamos explorar oito elementos essenciais que a Viafoura tem de criar um processo de embarque bem sucedido.

Oito elementos essenciais para o sucesso da nova tecnologia a bordo

Não há tecnologia de tamanho único no processo de embarque. Vai variar com base na extensão da solução que está a ser implementada. Em última análise, encontramos o melhor processo e experiência a bordo é aquele que os nossos parceiros precisam e querem. Aqui estão oito elementos essenciais necessários para uma experiência de bordo sem descontinuidades.

Uma chamada de arranque

Esta convocatória inicial envolve os membros da equipa transversal interna apropriada tanto do parceiro como da Viafoura. Para os nossos parceiros, isto inclui as partes interessadas da moderação, das equipas editoriais e de dados (ou seja, as pessoas que irão implementar, utilizar, e extrair insights da nossa solução). Na Viafoura, também utilizamos este tempo para compreender o que se pretende alcançar a curto prazo, e como é o sucesso a longo prazo. Este é o edifício de fundações de todo o processo de embarque. Sem uma compreensão dos objectivos, como devemos acompanhar os nossos progressos?

Apoio à gestão de mudanças

Desde o início, certificamo-nos de fazer parte das vossas discussões de gestão da mudança para ajudar a promover a compreensão organizacional de como as ferramentas funcionam e o valor global que a nossa solução traz. Na Viafoura, acreditamos que é imperativo que as equipas multifuncionais compreendam o valor que a solução trará às suas operações do dia-a-dia. Normalmente, vemos isto como múltiplos dias de formação para vários departamentos para demonstrar o valor através de benchmarks da indústria, e estudos de caso.

Check-ins semanais

As chamadas de progresso são uma parte óbvia do embarque, é necessário ter uma cadência consistente de check-ins para compreender como se está a seguir os seus objectivos de implementação. Na Viafoura, chamamos a estas chamadas de descoberta. Envolvemos tanto um onboarder dedicado como um recurso técnico dedicado. Esta é a equipa que inspecciona o código, examina o ambiente de desenvolvimento, trabalha através de integrações, e responde a quaisquer perguntas. Isto assegura-lhe uma transição sem problemas em directo.

Auditoria técnica

Antes de entrarmos em funcionamento, realizamos uma auditoria técnica completa e testes de regressão para nos certificarmos de que tudo está a funcionar como deveria. Uma vez terminada a auditoria, todos podem sentir-se confiantes para definir a data de início de vida.

Uma estratégia abrangente para a vida

Trabalhamos em estreita colaboração com os nossos parceiros para criar uma estratégia de vida em profundidade. Isto inclui uma compreensão profunda dos vários intervenientes e das suas responsabilidades em matéria de Go-live, de como se faz a GQ durante o go-live e quais os recursos disponíveis no caso de quaisquer bugs, problemas ou correcções. A realidade é que, por mais profunda que seja a implementação, há alturas em que um cenário muito específico não é considerado e terá de ser abordado no dia-a-dia. A Viafoura tem recursos dedicados disponíveis no go-live para agir rapidamente nessas situações.

Consultas em curso com as equipas de moderação, editorial e de dados

Na Viafoura, parte do nosso processo de bordo inclui reuniões com a moderação, equipas editoriais e de dados antes de entrar em directo para compreender as operações diárias, rotinas, e KPIs. Utilizamos esta informação para criar livros de exercícios de envolvimento personalizados para cada uma das equipas, com dicas personalizadas e melhores práticas. Quando o software entra em funcionamento, trabalhamos todas as semanas com as equipas multifuncionais para assegurar que estão a utilizar a solução da melhor maneira possível para atingir os seus objectivos. A adopção do utilizador com nova tecnologia é um sério obstáculo no processo de embarque. Fornecemos um caminho para a adopção do utilizador que inclui formação, gamificação e atribuição de recursos para que a sua equipa esteja coberta e se sinta confiante em aprender a utilizar a solução.

Feedback sobre o processo de bordo

Uma vez concluído o processo de embarque, queremos saber sobre a sua experiência. Temos interesse no sucesso dos nossos parceiros e queremos que os nossos parceiros saibam desde já que as linhas de comunicação estão abertas. Sentimos que construir isto no nosso processo de embarque se traduz na nossa relação contínua com os nossos parceiros.

Apoio contínuo

Quando o software entra em funcionamento, as nossas responsabilidades não terminam aí. A realidade é que o onboarding é um processo contínuo e iterativo. Na Viafoura, os nossos Gestores de Sucesso de Clientes facilitam check-ins regulares, revisões executivas de negócios, sessões de formação conforme necessário e notificações proactivas sobre novos produtos e capacidades. O objectivo é assegurar o sucesso técnico e comercial contínuo do cliente e a força da nossa parceria.

Conclusão

Para criar experiências envolventes para os clientes e fornecer resultados comerciais, é importante que as empresas de meios de comunicação e os seus parceiros de software estejam em passo de espera. O fornecedor de soluções que escolher deve construir activamente a confiança e a confiança, concentrando-se tanto nos aspectos humanos como técnicos da adopção de uma nova tecnologia. Devem ouvi-lo, compreender os seus objectivos, e ser investidos no seu sucesso. Na Viafoura, os objectivos comerciais dos nossos clientes são os nossos objectivos comerciais. Como resultado, o onboarding não termina quando o software entra em funcionamento. É o início de uma parceria a longo prazo.

A aquisição do Twitter – outro motivo para construir comunidades empenhadas e activas nas suas propriedades

Segunda-feira, 25 de Abril de 2022, a direcção do Twitter aceitou a oferta do bilionário Elon Musk de comprar a empresa de comunicação social e torná-la privada. O anúncio termina o que só pode ser chamado de “tempestade de fogo dos meios de comunicação social” com uma semana de duração, pois o Musk ofereceu-se para comprar a empresa por 44 mil milhões de dólares. Os accionistas do Twitter receberão $54,20 por cada acção ordinária – um prémio significativo sobre o preço da acção de apenas meses antes.

Musk tem-se referido frequentemente a si próprio como um “defensor da liberdade de expressão” e tem sido um alto crítico das políticas de moderação de conteúdos postas em prática por organizações, como o Twitter, para conter o fluxo de desinformação, impor a autenticidade e prevenir o assédio.

Musk também parece acreditar que está a fazer avançar o movimento da liberdade de expressão ao assumir a plataforma social. Por exemplo, afirma que quer “tornar o Twitter melhor do que nunca, melhorando o produto com novas funcionalidades, tornando os algoritmos de fonte aberta para aumentar a confiança, derrotando os bots de spam e autenticando todos os seres humanos”.

Em geral, as notícias levantaram sobrancelhas.

Entre as recentes declarações de Musk e o regresso implícito de utilizadores actualmente banidos da plataforma, muitos acreditam que ele está obrigado a entrar em conflito com múltiplos reguladores. Agora, Thierry Breton, o comissário da União Europeia para o mercado interno, avisou Elon Musk de que o Twitter deve seguir as regras sobre a moderação de conteúdos ilegais e prejudiciais em linha.

O que significa isto para as editoras dependentes de plataformas de social media como o Twitter? De acordo com Musk, ele planeia ter menos moderação de conteúdo no Twitter. Isto significa que os editores estarão em breve à mercê das suas estratégias de comunicação social, que se basearão na sua própria definição de notícias verdadeiras ou precisas e de uma audiência de partilha livre.

O resultado final é que os editores devem controlar as suas orientações comunitárias e a moderação do conteúdo. Por outras palavras, precisam de estar numa posição em que possam proteger-se contra a desinformação e ataques pessoais aos seus jornalistas.

Por esta razão, os editores precisam de investir na construção das suas comunidades e conversas de audiência longe dos meios de comunicação social. Afinal, não há melhor maneira de manter o envolvimento do público onde ele pertence – directamente nos sítios Web de propriedade dos editores!

Muitas editoras digitais já começaram a adoptar estratégias e soluções de envolvimento no local, incluindo conversas em tempo real e perguntas e respostas ao vivo, para fazer crescer o público, recolher dados de primeira mão e, em última análise, conduzir a uma monetização sustentável. No entanto, a compra do Twitter pela Elon Musk realçou a necessidade de acelerar essa estratégia.

Esteja certo de que, para onde quer que o Twitter vá a partir daqui, a Viafoura estará pronta para lhe abrir um caminho para a construção de uma comunidade online comprometida e segura.

4 maneiras de saber se a solução de moderação de comentários de que necessita está também alinhada com a sua marca editorial

Escolher a solução de moderação certa pode ser um desafio, e muitas organizações consideram que a sua solução de moderação actual não está à altura dos padrões da sua marca. Quando a sua solução de moderação de comentários não está alinhada com a sua marca, reflecte mal em si e afasta a sua comunidade de utilizadores.

Se quer construir uma marca próspera, precisa de oferecer uma experiência excepcional para o seu público. Isso significa não se contentar com uma moderação medíocre e ter uma
envolvimento da comunidade
solução com um conjunto completo de ferramentas à sua disposição para moderar a sua comunidade, incluindo proibição de sombras, pesquisa de IP, gestão de trolls, gostos, e seguidores.

Uma solução de moderação de comentários que está verdadeiramente alinhada com a sua marca não se mistura apenas com o seu ambiente; também reflecte o valor da sua marca e melhora o seu negócio.

Investigação
mostra que quando implementa soluções de compromisso em toda a sua plataforma, os utilizadores anónimos passam mais tempo no seu site e têm 25,4 vezes mais probabilidades de se converterem.

Este artigo examinará algumas das características e atributos centrais de uma solução de moderação na marca que pode proteger a sua comunidade, a sua redacção, e a sua marca à medida que cresce a longo prazo.

1. Análise preditiva

Utilizar uma solução com análise preditiva é vital para obter melhores percepções da sua comunidade, para que saiba e compreenda o que é mais importante para eles. Sem ela, a sua estratégia de conteúdo será baseada no trabalho de adivinhação.

A sua capacidade de oferecer conteúdos e experiências relevantes aos utilizadores determinará a força da sua marca. Se é uma marca que oferece cobertura actualizada sobre tópicos que interessam aos utilizadores, eles vão envolver-se mais com a sua marca do que se lhes oferecesse histórias mais adequadas a outro público alvo.

2. Está a trabalhar com um fornecedor ou um parceiro?

Se procura uma solução que tenha a capacidade de evoluir com a sua marca a longo prazo, então precisa de garantir que está a trabalhar com um parceiro e não com um fornecedor. Enquanto um vendedor irá colocar anúncios através de activos digitais para maximizar a sua visibilidade online e oferecer uma partilha de receitas, tratá-lo-ão mais como um investimento financeiro do que como um cliente.

Um verdadeiro parceiro irá trabalhar consigo num modelo de pagamento SaaS para o ajudar a inovar novas estratégias que impulsionem os registos, e adquirir dados únicos dos utilizadores que lhe permitam melhorar a sua marca e a forma como serve os clientes.

3. Moderação automatizada

Ao construir uma comunidade de utilizadores no seu website, precisa de ter uma estratégia para lidar com a toxicidade se quiser proteger os seus utilizadores e a sua marca. A incapacidade de moderar comentários tóxicos pode ser extremamente prejudicial para a reputação da sua organização.

Por exemplo, a incapacidade do Twitter para lidar com comentários odiosos prejudicou a marca da organização ao fazer com que os utilizadores chamassem a plataforma por ser um refúgio para a toxicidade, com
Amnistia Internacional
indo até à marca do sítio “um lugar tóxico para as mulheres”.

Como resultado, é essencial ter uma sala de conversação com moderação automática para assegurar que pode manter a conversa livre de abuso, assédio, ódio, e comentários incivilizados em tempo real.

É importante lembrar que uma solução de moderação de qualidade não é uma lista de palavras proibidas; é uma solução completa orientada pela IA com moderação semântica que pode inferir a intenção e o significado de comentários incivilizados de forma independente.

4. Recolha de dados em primeira mão

Qualquer solução eficaz de envolvimento e moderação da comunidade deve ter a capacidade de recolher dados em primeira mão.

A implementação de uma ferramenta de envolvimento que possa recolher dados de primeira pessoa é vital para garantir que pode desenvolver conhecimentos detalhados sobre o seu público, que pode utilizar para oferecer recomendações de conteúdo personalizadas e feeds de notícias que os mantenham envolvidos.

Por exemplo, simplesmente oferecer aos seus utilizadores um feed de notícias personalizado pode ajudá-lo a gerar mais 3,15
visualizações de páginas
.

Ao recolher dados de primeira pessoa, é possível identificar quais os tópicos que interessam aos utilizadores, quais os autores que mais provavelmente seguirão, e recomendar peças que não só são susceptíveis de os envolver no site, mas que também os vão interessar.

Elevando a sua marca com moderação de comentários

Uma solução de moderação de comentários que esteja alinhada com a sua marca elevará a experiência do utilizador e fará com que o seu público confie ainda mais em si.

Características como a análise preditiva orientada pela IA, a recolha de dados em primeira mão e a moderação automatizada dão-lhe uma base sólida para começar a construir uma comunidade de utilizadores segura e próspera.

Tudo menos, e corre o risco de oferecer uma experiência comunitária pouco optimizada, irrelevante e tóxica para os seus utilizadores e os seus jornalistas.

A diferença entre um fornecedor e um parceiro, e como isto se traduz num crescimento sustentável do público

Muitas organizações que tentam construir a sua própria comunidade de utilizadores deparam-se com o mesmo problema; escolhem um fornecedor em vez de um parceiro de confiança. É um erro que significa que eles não se sentem valorizados como clientes, enquanto que o vendedor não se preocupa com os seus resultados comerciais.

Se pretende alcançar um crescimento sustentável do público, necessita de um
envolvimento da comunidade
parceiro que o pode ajudar a optimizar o compromisso e a valorizar os momentos de troca que tem com a sua comunidade.

Isso significa que o seu parceiro deve trabalhar ao seu lado para fornecer recomendações estratégicas que melhorem directamente o seu negócio e oferecer seminários regulares, revisões trimestrais de negócios (QBRs), passeios técnicos, e sessões de moderação para colaborar consigo no aperfeiçoamento do seu roteiro de produtos.

Este artigo irá examinar a diferença entre um fornecedor e um parceiro, e as vantagens estratégicas que este último pode trazer.

A diferença chave entre um fornecedor e um parceiro

Quando se trata de construir o seu público, a principal diferença é que um fornecedor não é directamente investido no sucesso do seu negócio e apenas desempenha um papel passivo ao seu serviço como cliente, enquanto que um parceiro desempenha um papel activo ao ajudar a melhorar a sua organização para que o seu público possa crescer.

Infelizmente, a maioria dos fornecedores de software neste espaço empregam um modelo de partilha de receitas, onde colocarão colocações publicitárias através de uma propriedade digital e depois oferecerão um pagamento.

O problema com esta abordagem é que ela lhe permite a visão de um parceiro. Muitos vendedores tratá-lo-ão como um negócio comercial e concentrar-se-ão mais no ROI comercial, confiando no número de anúncios que está a gerir e na sua capacidade de visualização geral.

A quota de receitas pode ajudá-lo a aumentar as receitas a curto prazo, mas fá-lo à custa de amarrar o seu negócio a um modelo comercial e dificultar a sua tomada de decisões para que não tenha acesso à colaboração de que necessita para construir uma estratégia eficaz de crescimento do público a longo prazo.

Um verdadeiro endereço de parceiro as limitações do modelo de partilha de receitas, oferecendo também um modelo de pagamento SaaS que pode utilizar para desenvolver uma parceria contínua com uma parte de confiança, cuja estratégia comercial principal consiste em ajudá-lo a conduzir os registos e a adquirir dados únicos que nunca viu antes.

Como pode um parceiro ter impacto no crescimento sustentável do público?

Um parceiro orientado para o crescimento pode aumentar significativamente o crescimento sustentável do seu público ao definir claramente os objectivos organizacionais e os resultados chave (OKRs).

Estes OKRs permitem-lhe definir objectivos de desempenho realistas e alcançáveis a atingir, tais como a duplicação das taxas de conversação, taxas de subscrição, ou visitantes únicos através de propriedades digitais.

É uma metodologia que não se concentra na entrega de produtos, mas sim na forma como as soluções implementadas têm impacto nos resultados comerciais do cliente. O objectivo não é apenas vender um produto, mas também implementá-lo e ajudar a organização a alavancar essa tecnologia para crescer a longo prazo.

Uma das vantagens de trabalhar com um parceiro é que se pode ter acesso a valiosos insights sobre o crescimento que poderá perder. Por exemplo, podem recomendar-lhe que utilize
notificações push
no seu site para aumentar as taxas de cliques em até 27,6%.

Vale a pena notar que um parceiro também ajuda a apoiá-lo através do processo pós-implementação, prestando cuidados e apoio contínuo mesmo após a implementação inicial da solução para garantir que está em posição de gerar retornos consistentes.

Como saber se o seu fornecedor não é um parceiro

Um dos principais sinais de que o seu fornecedor não é um parceiro é se não tiver um único ponto de contacto para a sua conta. Se houver uma queda de água entre si e o vendedor, então não poderá ter um diálogo bidireccional eficaz sobre como melhorar a sua troca de valores.

Um verdadeiro parceiro analisaria periodicamente o progresso com as principais partes interessadas da sua organização, de três em três ou de seis em seis meses, dependendo das suas necessidades para assegurar que está no alvo para cumprir os objectivos da sua empresa.

Estariam também dispostos a responder prontamente a quaisquer perguntas que tenha e a dar-lhe amplas oportunidades de partilhar o seu feedback sobre a eficácia global do serviço.

Deve também estar atento para ver se o seu fornecedor se concentra na celebração de vitórias em vez de recomendar potenciais melhorias que poderia fazer para melhorar continuamente o seu negócio.

Evitar vendedores, procurar parceiros

Um verdadeiro parceiro de software não ajuda apenas na implementação e a bordo; eles personalizam a solução de acordo com as suas necessidades a longo prazo e estão lá para si em cada passo do caminho.

Se você e o seu parceiro não estiverem estrategicamente alinhados com a sua missão e visão, então vai ser uma batalha difícil para atingir os seus objectivos comerciais. Assim, se quiser a melhor oportunidade de sucesso em 2022, evite trabalhar com vendedores e procure antes um parceiro de confiança.