5 Guia Passo a Passo para Criar uma Comunidade Online Segura

À medida que a Trust & Safety avança para a vanguarda das assembleias legislativas em todo o mundo[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], criar uma comunidade em linha que seja um espaço seguro para todos é mais importante do que nunca. E com quase 70% das audiências gastando mais de 15% do seu tempo a ler e comentar no local, pretende garantir que as suas directrizes cobrem os comentários mais susceptíveis de afastar a comunidade. Mas o desafio mantém-se: como regular inúmeros utilizadores desconhecidos que têm acesso à sua plataforma e garantir que todos jogam segundo as mesmas regras?

Para ajudar a construir a sua comunidade, estamos a dar-lhe o nosso guia em 5 passos para criar orientações comunitárias que se colam.

1. Declarar o objectivo

Qual é o objectivo? Porque estamos aqui? Porque está a reservar tempo para garantir que o seu público tem um espaço seguro para se envolver? Porque o seu público é a parte mais importante da sua comunidade, a forma como se comporta no seu site tem um impacto directo na lealdade, retenção, e receitas. Quando começa por definir o seu objectivo, pode assegurar-se de que tudo o que se segue contribui para ele. A sua declaração de missão para a sua comunidade deve ligar-se à visão global da sua empresa, declarar os seus objectivos e explicar claramente o tipo de comunidade que espera alcançar.

2. Criar as regras

O próximo passo para criar uma comunidade em linha saudável é definir as regras de compromisso do seu site: começar a escrever. As suas directrizes devem especificar claramente o comportamento aceitável e esperado do utilizador ao utilizar a sua plataforma e ao participar na sua comunidade. Ao declarar explicitamente as regras de compromisso, tem uma norma que pode apontar e aplicar para lembrar os utilizadores do comportamento esperado ou remover utilizadores tóxicos que se recusem a seguir as regras. Estamos aqui para lhe dar algumas dicas sobre como preparar o seu próprio conjunto de orientações comunitárias.

Embora as directrizes variem entre comunidades (e jurisdições), há alguns elementos chave que devem ser cobertos:

  • Ataques pessoais: até onde é demasiado longe? Será que certas pessoas estão a jogar limpo? Os outros estão fora dos limites?
  • Conteúdo vulgar ou obsceno: você é PG ou R? Em que contexto é “merda” ok? E as “tretas”? (e sim, temos um workshop de “lista de merda” que utilizamos e que pode ajudar com exemplos).
  • Declarações caluniosas ou difamatórias
  • Qualquer coisa descrita como ameaçadora, abusiva, pornográfica, profana, indecente, ou de outra forma censurável
  • Auto-promoção, incluindo links para blogs, sites sociais de terceiros, ou de crowdfunding

E lembre-se que embora o seu foco deva ser o fazer e o não fazer pela sua comunidade, incluindo o porquê pode ajudar a construir o buy-in: Utilize as suas directrizes para delinear o tipo de comunidade que pretende criar, para que os utilizadores possam saber como melhor contribuir.

3. Torná-lo acessível

Depois de ter gasto tempo e esforço para definir as suas directrizes, é tempo de as partilhar com o mundo! Se quiser que os seus utilizadores joguem de acordo com as regras, é essencial que eles tenham uma compreensão clara das mesmas. Tipicamente, irá querer garantir que os utilizadores recebem as suas directrizes quando se registam. Recomendamos que inclua a sua declaração de missão e um link para as suas orientações e uma página de perguntas frequentes logo acima da conversa para fácil referência. Ter as suas directrizes em directo numa página dedicada do seu sítio também pode ser útil para referência interna e para lidar com queixas, por isso, certifique-se de que as tem apresentadas de uma forma fácil de navegar – considere subtítulos para cada categoria delineada acima, com exemplos específicos sempre que possível.

4. Aplicar as Directrizes

Agora vem a parte confusa – delineando as penalidades por não seguir as regras. Isto pode ser especialmente complicado, dependendo do seu modelo de receitas. A aplicação de uma política de tolerância zero pode ser mais difícil quando se lida com assinantes pagos do que com utilizadores anónimos. Ainda assim, é crucial que os utilizadores saibam que são responsáveis e responsáveis pelo seu comportamento no seu site. Como melhor prática, recomendamos a definição de diferentes severidades de ofensas e como são tratadas – uma ofensa de baixo nível, como a chamada de nomes, pode ganhar uma curta proibição com uma mensagem que lembre o utilizador de como se envolver:

Outras infracções de nível médio, tais como nomes de utilizador ofensivos ou auto-promoção repetitiva, podem usar um sistema de três golpes e está fora do sistema, enquanto que a doxxing ou comentários caluniosos podem ter tolerância zero. Onde quer que aterre, definindo as consequências e mesmo preparando as mensagens, assegurará que a sua equipa está pronta para copiar e colar e ser consistente nas suas mensagens e que os utilizadores sabem que as regras não são apenas para mostrar.

5. Iniciar a moderação

Finalmente, elaborar as suas directrizes é a parte fácil. A espinha dorsal para fazer cumprir as suas directrizes e construir comunidades é a sua equipa de moderação. Quer este seja o seu papel principal ou outro chapéu que usem, terá de assegurar-se de que dispõe de membros da equipa para garantir que as suas directrizes são aplicadas de forma atempada e consistente. Quer se trate de moderação interna ou de subcontratação a terceiros, todos os moderadores devem seguir uma formação específica que reveja as suas orientações e a sua aplicação prática e incuta a capacidade de identificar e gerir o preconceito inconsciente. Isto proporcionará uma compreensão mais holística das directrizes, capacitando os moderadores a aplicá-las mais objectivamente. Embora a contratação de moderadores possa ficar cara se a sua comunidade for muito activa ou colocar tópicos controversos, uma solução automática de moderação de conteúdos pode ajudar a maximizar os seus recursos.

Palavra Final

Embora a criação de uma comunidade segura num mundo online possa ser um desafio assustador, começar com estes cinco passos simples pode ajudá-lo a colocar no caminho do sucesso.

Novo Estudo Encontra Editor-Posicionado Primeiro Comentário Dirige Conversa Engajada

Os gestores do envolvimento do público sabem que uma secção de comentários saudáveis é uma componente essencial para a construção de uma comunidade em linha saudável. Com debates políticos contenciosos a acontecerem com maior frequência e mais pessoas a voltarem-se para a Internet para desabafar a frustração, a manutenção de uma secção de comentários civis mas animados tornou-se mais importante do que nunca.

Felizmente, uma técnica simples pode ajudar editores e moderadores a guiar conversas com maior paz de espírito. De acordo com um novo estudo da Viafoura, os meios de comunicação social vêem um aumento significativo do tráfego, da civilidade e do envolvimento quando os editores publicam o primeiro comentário.

O lançamento do primeiro comentário é há muito uma técnica utilizada pelos gestores e influenciadores das redes sociais para controlar o tom da conversa e criar envolvimento. O primeiro comentário funciona como um ‘quebra-gelo’ e ajuda a estabelecer o padrão para a conversa. Também convida as respostas dos leitores, o que pode aumentar o tempo gasto no local e aumentar a lealdade à marca.


O que acontece quando os editores publicam primeiro?

O estudo teve lugar entre 28 de Setembro e 15 de Dezembro de 2021 em 15 salas de redacção em todo o Canadá, cobrindo uma selecção diversificada de regiões geográficas e vários fins do espectro político. Cada redacção publicou o primeiro comentário sobre uma série de artigos nas suas publicações, na primeira hora após a entrada em funcionamento dos artigos. Este grupo de teste foi então comparado a um grupo de base, a fim de fornecer o contexto dos resultados.

Um elemento do estudo que diferiu de plataforma para plataforma foi o tipo de comentário afixado por baixo do artigo. As tácticas variaram de redação para redação. Alguns editores ofereceram assistência aos utilizadores, respondendo a pontos particulares do artigo ou respondendo a perguntas. Outros fizeram perguntas específicas, dirigidas, sobre a resposta dos leitores ao artigo. Os escritores tinham a liberdade de trazer a sua voz e criatividade para a secção de comentários!

Ao longo do estudo, a Viafoura recolheu dados sobre o volume de comentários, o tempo gasto a comentar e a conversão antes e depois do compromisso – três métricas cruciais utilizadas para avaliar o sucesso de um espaço comunitário em linha.


Afixar primeiro significa maior envolvimento, conversão e paz de espírito

O estudo concluiu que a actividade aumentou dramaticamente em todas as métricas, com um aumento de 45% no tempo de comentários, um aumento de 380% no total dos comentários médios e um aumento de 347% nos comentários médios. Este aumento drástico indica que o controlo do primeiro comentário dá um tom e leva a um discurso mais civilizado.

Com um conjunto padrão de comportamento em vigor, as necessidades de moderação diminuíram. Enquanto que o grupo de base foi obrigado a assinalar 6,8% dos postos e desactivar 9,1% dos utilizadores, o grupo de teste viu números significativamente reduzidos, com 4,8% assinalados e 7,4% desactivados. Simplesmente ao modelar o bom comportamento, os editores reduziram o número de violações das directrizes da comunidade e proibições de utilizadores.

Talvez o resultado mais surpreendente tenha sido o aumento significativo dos registos.

Pesquisas anteriores mostraram que quase 50% dos membros acabam por se retirar de uma plataforma quando expostos ao corrico. Em contraste, quando os editores publicaram o primeiro comentário, cada artigo viu um aumento de 55% nos registos, com um aumento de 9% nos utilizadores que tentaram interagir com os comentários antes de se inscreverem.

O impacto positivo não se deteve na conversão. Viafoura também viu um aumento de 21% nos utilizadores que interagiram com comentários após a inscrição. Isto indica que os utilizadores participaram no discurso, sentiram-se suficientemente positivos para se registarem, e depois continuaram a sentir-se empenhados e leais para além do ponto de conversão.

Estes dados apoiam a noção de que o lançamento do primeiro comentário pode ser um passo significativo para alcançar os objectivos de conversão de alvos. Quando os editores interagem directamente com a sua comunidade, ajudam a manter uma sensação de segurança e atenção que pode levar a um aumento directo do envolvimento.

O que podemos concluir?

Uma forte lealdade do cliente é essencial para o bem-estar e longevidade de qualquer marca online. Simples truques de moderação podem ser a diferença entre uma conversa controversa online e uma próspera comunidade online.

Ao definir o tom da conversa, os editores podem dirigir o conteúdo, convidar o discurso educado e até adaptar o seu compromisso às necessidades e interesses do seu público-alvo. Em cada caso, os primeiros comentários provaram ser um passo essencial no processo de protecção e crescimento das comunidades digitais.

Porquê Comentar Vendedores de Moderação Precisam de ir mais além para proteger os seus parceiros

As empresas de comunicação, como todas as marcas, procuram construir reconhecimento e confiança através da publicação de conteúdos gerados pelo utilizador. Contudo, a publicação deste conteúdo não é isenta de riscos: as organizações precisam de garantir que os utilizadores não publicam mensagens ofensivas ou ameaçadoras nos seus websites ou aplicações. É aqui que entra em cena a moderação de conteúdos.

No ambiente moderno actual, as organizações estão a fazer todos os possíveis para garantir que a civilidade exista nas suas propriedades digitais, ao mesmo tempo que promovem a liberdade de expressão e conversas de opinião. Muitos deles implementaram soluções de moderação que utilizam moderadores ao vivo ou executam algoritmos automatizados para resolver este desafio.

A população em geral também se tornou consciente da moderação especialmente o que faz e porque é que está a ser utilizado. Então o que acontece quando o seu parceiro de moderação se torna mais do que outro fornecedor de tecnologia comum?

Recentemente, um cliente da Viafoura e uma das maiores editoras do Reino Unido descobriram porque é que a equipa de moderação da Viafoura é muito mais do que um parceiro.

A editora utiliza tanto a IA (Inteligência Artificial) como soluções de Live Moderation da Viafoura. medida que a solução de IA aprende e aplica as directrizes comunitárias estabelecidas pela editora, 85% a 90% de todos os comentários são facilmente moderados pelo seu motor de IA. Os restantes “comentários questionáveis” são enviados a um moderador em directo para uma chamada de julgamento.

No início deste ano, um desses comentários foi enviado a um moderador ao vivo na Viafoura. A utilizador fez uma ameaça a um berçário na secção de comentários, que naturalmente foi assinalada e enviada para a fila de moderação.

Em vez de apenas bloquear o comentário e proibir o utilizador, o empregado de moderação da Viafoura contactou a equipa da editora para explicar a situação. Os funcionários da grande editora abordaram imediatamente a situação com as autoridades policiais locais.

Em menos de meia hora após o comentário ter sido publicado, a polícia tomou medidas.

Graças à rapidez de pensamento da Viafoura e da editora empregados, que se deslocaram a milha extra, uma situação potencialmente terrível foi totalmente evitada.

“A moderação é muito mais do que uma chamada de julgamento para assegurar que o conteúdo gerado pelo utilizador sustenta orientações e regras específicas da plataforma para estabelecer a adequação do conteúdo para publicação”, diz Leigh Adams, director de serviços de moderação na Viafoura. “Sim, trata-se de manter os padrões dos nossos clientes, mas trata-se também de reconhecer quando um comentário tem de ser escalado. Orgulhamo-nos de ter pessoal que sabe o que fazer quando e percorrer a milha extra para chegar aos nossos clientes porque temos a relação para o fazer facilmente”.

Certificação SOC 2 Tipo 2 obtida, Viafoura completa o processo de conformidade SOC

Viafoura, a empresa líder em experiência digital para organizações globais de meios de comunicação social, tem o prazer de anunciar que obteve com sucesso a certificação Service Organization Control (SOC) 2 Tipo 2.

SOC 2 Tipo 1 é diferente do Tipo 2 na medida em que um Tipo 1 avalia a concepção dos processos de segurança num determinado momento, enquanto que um relatório Tipo 2 (também geralmente escrito como “Tipo ii”) avalia a eficácia desses controlos ao longo do tempo, observando as operações durante pelo menos seis meses. Essencialmente, examina os controlos e sistemas internos de um prestador de serviços relacionados com a segurança, disponibilidade, integridade de processamento, confidencialidade e privacidade dos dados. A Viafoura obteve a certificação Tipo 1 em Setembro de 2021 e agora, com a certificação Tipo 2, concluiu o processo completo de certificação de conformidade SOC.

“A conclusão do processo de certificação SOC é um marco significativo para a Viafoura. A segurança, confiança e conformidade dos dados dos nossos clientes é da maior importância” diz Mark Zohar, Presidente e COO da Viafoura. “Com a nossa certificação SOC 2 Tipo 2 os nossos clientes podem permanecer confiantes de que simplificámos os nossos processos e concebemos tudo em torno da minimização do impacto de incidentes”.

“Nossa missão como empresa é criar comunidades online civis e seguras para a marca que envolvam e ativem o público digital. Essa missão não pode ser alcançada sem um forte investimento e compromisso com a segurança e conformidade de dados.”

Melhores Práticas de um Gestor de Envolvimento do Público orientado por dados

Os gestores de relações públicas tornaram-se uma componente central das equipas editoriais nas redacções de todo o país. O principal objectivo de um gestor de envolvimento da audiência é gerir a forma como a audiência evolui de leitores casuais para membros comprometidos da comunidade.

Para o fazer, precisam da solução certa de envolvimento do público para moderar a forma como as pessoas fluem através da viagem do cliente através do seu website. Deseja uma plataforma que encoraje as conversas sobre o seu conteúdo para que as pessoas formem um apego à sua marca e à sua comunidade.

O apego à marca e a afinidade gera a lealdade dos clientes. Como gestor de envolvimento da audiência, a fidelidade do cliente é um dos KPIs mais importantes para medir a eficácia da sua estratégia. Utilizando a plataforma certa de envolvimento de público, pode aproveitar perfis detalhados de público construídos com base em dados de primeira pessoa para criar os tipos de experiências de conteúdo personalizado que ajudarão a construir a lealdade do cliente.

Conheça as suas taxas de conversão alvo

O objectivo da maioria das publicações é aumentar o número de assinantes que voluntariamente escolhem consumir e interagir com o seu conteúdo. Estas empresas utilizam métricas como as taxas de paragem de paywall para medir quantos visitantes únicos estão a escolher para ir além da paywall e tornar-se assinantes. Uma taxa de paragem de 5 a 7% deve ser o objectivo para medir a eficácia; se estiver a actuar acima desse limiar, tem um público muito activo e empenhado.

Como gestor do envolvimento da audiência, também pretende segmentar os tipos de pessoas que estão a atingir os seus paywalls em diferentes níveis de utilizadores. Comece por criar segmentos para os visitantes únicos e passivos, que são pessoas que interagem com uma a cinco peças de conteúdo ao longo de um mês de linha temporal.

Depois há os utilizadores activos que consomem regularmente o seu conteúdo, talvez diariamente. De acordo com The Shorenstein Centre on Media, Politics and Public Policy, uma filial do Centro de investigação da Harvard Kennedy School , aproximadamente 9% dos seus utilizadores podem ser classificados como leitores activos ou regulares do seu conteúdo.

Com esses parâmetros de referência em mãos, um gestor de envolvimento do público pode formular estratégias para atingir ou exceder esses objectivos.

Identificar as necessidades e interesses dos principais dados demográficos

Como gestor de envolvimento da audiência, é necessário criar conteúdos e estratégias de comunicação que falem a mesma língua do seu público-alvo. Para o fazer, é necessário desenvolver percepções mais profundas sobre quais os tópicos que recebem a sua atenção, como é provável que interajam com diferentes conteúdos e, talvez o mais importante, o que é menos susceptível de ganhar a sua atenção e envolvimento.

Uma das melhores formas de monitorizar esse compromisso é utilizar a métrica certa no local. Como gestor do envolvimento da audiência, pode utilizar dados de primeira mão como vistas de páginas, acções de envolvimento no local, tempo gasto em páginas, taxas globais de retenção, e mais conhecimentos para construir perfis de audiência ricos.

Esses perfis dir-lhe-ão mais sobre aquilo em que os seus leitores estão mais interessados quando interagem com o conteúdo do seu sítio web. Utilizando essas perspectivas, pode desenvolver tácticas de envolvimento pessoal para aumentar o tamanho da sua base de audiência e orientar mais pessoas para se tornarem aqueles consumidores activos altamente valorizados do seu conteúdo.

O que procurar numa plataforma de envolvimento da audiência

Então qual é o tipo de solução mais adequada para o ajudar a criar estratégias eficazes de envolvimento do público que ajudam a impulsionar subscrições mais elevadas e a alimentar o crescimento do negócio? Acima de tudo, precisa de saber que a plataforma que integra no seu site pode ajudá-lo a atingir os seus objectivos para o negócio.

Lembre-se que o crescimento sustentável do público se baseia no envolvimento e na valiosa troca de momentos que tem com a sua comunidade. Uma plataforma benéfica de envolvimento do público deverá ajudá-lo a adquirir análises preditivas e conhecimentos orientados por dados para tomar decisões lógicas com o seu conteúdo, o que aumentará ainda mais o valor da sua experiência no website.

Foco em como aumentar a lealdade dos clientes

Por exemplo, uma forte plataforma de envolvimento do público irá melhorar o envolvimento em todo o seu sítio web. Pode potencialmente aumentar as taxas de conversão até 25 vezes acima das taxas de conversão existentes no local.

Taxas de envolvimento e conversão mais elevadas são um excelente indicador do valor vitalício do utilizador, o que indica uma forte lealdade do cliente entre os seus utilizadores. A Graham Media Inc. foi uma empresa de comunicação social que procurou alcançar este exacto objectivo e, graças à sua parceria com a Viafoura, conseguiu aumentar o valor do utilizador em mais de 150 por cento ao longo da vida.

Tomadas finais

Acima de tudo, qualquer solução de envolvimento do público que implementar deve ser fornecida por especialistas que possam funcionar como parceiros do seu negócio em vez de simples vendedores. O seu parceiro deve ser proactivo, fornecendo-lhe recomendações estratégicas sobre a melhor forma de obter esses conhecimentos valiosos da plataforma. Uma vez que tenha os dados de primeira mão, pode concentrar-se na forma de implementar os takeaways e optimizar o seu conteúdo para ajudar a ter um impacto directo no seu negócio.

Apoiando-se nos conhecimentos obtidos a partir destas plataformas, os gestores do envolvimento da audiência podem gastar mais tempo com o panorama geral. Pode concentrar mais tempo a treinar o resto da sua equipa de publicação sobre a melhor forma de utilizar estes conhecimentos e melhorar o envolvimento com o público em todos os canais digitais.

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