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Do anónimo ao primeiro partido: Como transformar os visitantes em utilizadores registados e assinantes
É um problema antigo para os editores. Como conseguir leitores casuais para se tornarem assinantes fiéis? Vamos primeiro considerar como as publicações se desviaram do envolvimento dos leitores para compreender a resposta a esta pergunta. Fastener entrevistou Mark Zohar na Viafoura para saber mais sobre a história do envolvimento do público na edição digital.
O Stop-gap de Outsourcing
Antes da Internet, o número de publicações continuava limitado pelos custos de mão-de-obra e de papel, forçando subscrições a nível local e limitando a concorrência. Yahoo abriu a web em 1995, e em 2004, a Web 2.0, seguida pelos smartphones em 2007, proporcionou gratificação instantânea, comunidade e interactividade online. Pouco tempo depois, as publicações web começaram a externalizar o seu serviço de atendimento ao cliente, feedback e capacidade de comentários, permitindo a terceiros determinar o seu destino, popularidade e, em última análise, o seu conteúdo através de cliques, gostos, críticas, tweets e TikToks.
Os editores começaram a validar as interacções de vaidade em vez de sinergia com os seus leitores. Na altura, isto era lógico. Os bots, spam e os lançamentos de guerrilha por parte de malcontentes exigiam uma monitorização constante. Os Sistemas de Gestão de Clientes (CMS) eram dispendiosos e exigiam a administração de equipas de especialistas em marketing e tecnologia. Os meios de comunicação social eram gratuitos (uma espécie de — editoras pagas por abdicarem do controlo, privacidade e dados) e cada vez mais o método preferido de comunicação entre o mundo empresarial e os seus clientes. O tempo e o custo da gestão do compromisso, “quem precisa dele!”, proporcionou a sabedoria convencional.
Custo de oportunidade
O custo de confiar em terceiros – a perda de informações comerciais e de clientes, controlo e interacção – tornou-se evidente com o passar do tempo. Terceiros, incluindo os meios de comunicação social, compreenderam mais sobre os clientes de uma organização do que eles. Afinal de contas, estas entidades externas comunicavam com os seus clientes, recolhiam dados, dirigiam-nos, entretinham-nos e prestavam-lhes serviços. Estas entidades empenharam-se e lucraram com o trabalho da editora.
Considere os seguintes factos:
- Os visitantes empenhados ficam mais tempo, vão mais fundo e geram 4x mais oportunidades de publicidade.
- São 2x mais propensos a clicar num anúncio.
- Os utilizadores da Viafoura contratados têm 51x mais probabilidades de se registarem.
- E os visitantes registados têm 45x mais probabilidades de subscrever do que os visitantes casuais das suas propriedades digitais.
As editoras que envolvem os seus leitores rentabilizam as suas propriedades. Envolver-se digitalmente significa comunicação, e a comunicação começa com a retomada do poder e a manutenção do controlo da riqueza de dados de primeira parte que cada intercâmbio produz.
Porque os editores externalizaram o seu envolvimento, a grande maioria dos seus visitantes permaneceu anónima, com apenas uma pequena percentagem a registar ou a subscrever. Os editores continuaram a viver nos anos oitenta, mas estão a tentar fazer negócios nos anos vinte e vinte, confiando na investigação de terceiros para compreenderem os seus leitores.
Como os utilizadores anónimos se tornam assinantes
Conduzir os leitores através da viagem do assinante é relativamente indolor com as ferramentas certas. A Plataforma de Experiência Digital da Viafoura (DXP) proporciona a interactividade e o imediatismo dos meios de comunicação social, ao mesmo tempo que mantém o controlo dos dados, oportunidades e experiência da editora sobre a sua propriedade.
A estratégia anónima da Viafoura DXP envolve quatro níveis: Suíte de Engajamento, Personalização, Moderação, e Dados.
Conjunto de noivado
A criação de assinantes fiéis de leitores anónimos começa com o envolvimento in loco em propriedades digitais pertencentes e operadas por editores. Os leitores que se sentem ouvidos voltam mais vezes e mergulham mais profundamente na sua publicação. Viafoura implementa várias soluções para fazer com que os leitores se sintam em casa, incluindo partilha social, chat, perguntas e respostas e conversas. E depois há o derradeiro bilhete VIP, a plataforma de blogging ao vivo juntamente com as Conversas da Viafoura. Juntos ou a solo, cada um cria uma experiência imersiva entre uma publicação e a sua comunidade de leitores, resultando numa média de 600 por cento de aumento nas subscrições.
Personalização
Ninguém quer ser um número desconhecido quando se trata de uma publicação. Portanto, a personalização é o próximo passo para fazer dos leitores anónimos assinantes queridos. A personalização inclui a captura e utilização de mais do que o nome de uma pessoa. Significa dispor de opções que criam uma experiência única para cada leitor, incluindo alertas, notificações, opções de seguimento, recomendações, e alimentos curados. Os leitores sentem-se como família quando o conteúdo é personalizado de acordo com as suas necessidades, gostos e desejos. É uma experiência hipnotizante que os mantém a voltar. O DPX da Viafoura coloca a personalização sob o controlo da editora.
Moderação
Sem moderação de comentários, os trolls assumem o controlo, e de repente uma interacção agradável torna-se uma mistura tóxica de vitriol, prejudicando a publicação e a experiência do utilizador. Em média, uma editora perderá 80% dos seus leitores anónimos devido a um ambiente hostil. No entanto, um envolvimento bem moderado aumenta os registos e subscrições numa média de 400 por cento no prazo de seis meses. O DXP da Viafoura utiliza múltiplas estratégias para racionalizar a moderação e reduzir o número de pessoas necessárias para a manter, através da personalização de parâmetros às políticas de cada publicação em todas as propriedades e meios de comunicação social. A inteligência artificial combinada com a perícia humana e painéis de instrumentos de fácil leitura, assumem os trolls e temperam os tantrums para assegurar que o envolvimento nas publicações dos seus clientes permaneça civil, agradável e informativo.
Dados
Os dados valem mais do que o ouro no mundo digital. Determina o conteúdo, direcção, estratégia, parceiros, publicidade, marketing, despesas empresariais, orçamentos, preços, novos produtos e dados de investimento – está por detrás de cada decisão informada. No entanto, muitos editores entregam os seus dados primários através da subcontratação. O controlo de todos os aspectos do ecossistema editorial proporciona uma inteligência sem precedentes que permite a uma publicação melhorar o seu conteúdo, melhor servir os seus leitores e planear estrategicamente o futuro. O DXP da Viafoura fornece muito mais do que a média de 83 métricas. A sua plataforma de envolvimento digital fornece mais de 200 pontos de dados, informação vital que eleva a experiência, o valor e a lealdade do cliente, o que se traduz para os assinantes.
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A abordagem única da Viafoura reforça o envolvimento no local, aumentando os registos e subscrições de utilizadores. Além disso, produz o ouro da Internet, os dados ultra-valorizáveis de primeira pessoa que cria personalidades únicas e conhecimentos exclusivos da publicação. Informação detalhada permite aos editores afinar o seu conteúdo, aumentando o seu valor para os seus leitores ao mesmo tempo que aumenta as receitas publicitárias e o compromisso. Os leitores felizes tornam-se leitores leais. Leitores leais tornam-se assinantes – levando-nos de volta à questão original. Como é que as editoras digitais transformam os visitantes em utilizadores registados e assinantes enquanto melhoram as suas publicações? Investem em ferramentas de envolvimento, e o DXP da Viafoura é o líder.
Publimetro – novos níveis de envolvimento e crescimento da comunidade com o Viafoura
Publimetro, México, é um jornal diário actualmente centrado no Chile, Colômbia e México. É uma das várias empresas do Metro World News Media Group que cobrem 14 países, e 7 línguas. O seu conteúdo único e poderoso é um resultado directo dos seus editores especializados, que dão aos seus leitores a melhor e mais actualizada cobertura de notícias nacionais e internacionais, desporto e entretenimento através de múltiplas plataformas.
A Publimetro México procura não só aumentar a sua audiência, mas também proporcionar-lhes uma experiência digital personalizada e envolvente que expandirá o seu tempo no local. O objectivo do Publimetro é criar um ambiente que envolva e faça crescer as suas comunidades, ao mesmo tempo que reforça a sua estratégia de dados de primeira mão. Com a utilização do conjunto completo de serviços da Viafoura, incluindo Conversas, Moderação, Artigos de Tendências, Contador de Comentários, bem como Tópicos e Seguimentos de Autores, o Publimetro México será capaz de identificar como os utilizadores estão a interagir com o conteúdo, bem como criar novas comunidades para esses segmentos dentro dos seus dados”.
Com a intenção activa e elevada de recolher dados em primeira mão através dos seus utilizadores empenhados, a Publimetro México será capaz de diversificar os seus fluxos de receitas através da construção de segmentos de utilizadores profundos e valiosos que irão impulsionar as receitas publicitárias em linha.
“Estamos muito entusiasmados por nos expandirmos para o México e trazer comunidades seguras, ecléticas e lucrativas para o Publimetro! Estamos ansiosos por converter os utilizadores no funil e acrescentar uma nova e crescente camada de envolvimento” diz Dalia Vainer, Directora de Experiência do Cliente da Viafoura.
Ignorar a portagem: Como Lidar com os Trolls Tech Savvy
Estamos no ano de 2022 e as pessoas recorrem agora a dispositivos de ligação humana. A Internet nunca foi tão social e com esse tráfego em constante crescimento vem uma recompensa de momentos maravilhosos de ligação… E uma população sempre elevada de trolls.Internet trolling é definida como ‘comportamento online malicioso’ caracterizado por provocação agressiva ou deliberada de outros. Embora este comportamento possa (discutível) ser catártico para as comunidades de trolling no anonimato, a sua presença deteriora significativamente a saúde e segurança de um espaço digital, e, portanto, a sua usabilidade.
Os editores grandes e pequenos sofrem igualmente nas mãos de trolls. Eles são peritos em tecnologia, quase sempre anónimos, e com uma abundância de tempo nas suas mãos para espalhar a toxicidade, são uma força a ter em conta. O que é pior? Eles estão aqui para ficar.
Em vez de se render, eis algumas tácticas de troll a ter em conta e o que se pode fazer para saltar a portagem e proteger a sua paz.
Contas múltiplas
Os Trolls são obsessivos, petulantes e persistentes. Se de repente se deparar com uma horda de trolls, tenha em mente que pode ser apenas uma pessoa, numa missão, usando muitas contas. Os Trolls têm o tempo e a tecnologia para dominar os espaços, desviar as proibições, e manchar as boas vibrações duramente conquistadas da sua comunidade. Como é que o resolvo? – Uma vez familiarizado com o comportamento de um troll, pode avistar o seu comportamento na natureza (disfarçado de novo utilizador) à medida que este começa a lutar ou a encorajar opiniões incendiárias. Estes infractores reincidentes deixam pistas que apontam para a sua identidade. Armado com as suas ferramentas e dados comunitários, procure nomes semelhantes, emails, avatares, ou endereços IP ligados às proibições existentes. Verificar, confirmar e depois proibi-los tantas vezes quantas forem necessárias.
Discurso de Ódio e Vulgaridade
Os Trolls precisam de atenção e a linguagem ofensiva é uma forma fácil de a obter. Em 2019, aproximadamente um terço dos cargos que os moderadores da Viafoura encontraram continham discurso de ódio e/ou vulgaridade. São quase 83 milhões de tentativas de ser desagradáveis sem motivo, pelo que podemos pelo menos dar crédito aos trolls por se dedicarem ao seu ofício… Mas não é um bom crédito, para ter a certeza. Como é que o resolvo? – A A ‘lista de palavras proibidas’ pode ajudar a limitar esta táctica específica, mas alguns trolls podem usar uma táctica chamada ‘mascaramento’. Os Trolls mascararão as palavras proibidas com símbolos, ortografia vertical, pontos, etc., para lançar fora uma simples lista de palavras proibidas. Se não tiver a certeza do que procurar, confie – 0nce u se.e 1t, y0u c4n’t uns33 1t. Uma IA de processamento de linguagem natural mais sofisticada, como a do Viafoura, pode detectar palavras mascaradas e bloqueá-las com mais de 90% de precisão.
Dica de bónus: Muitos prestadores de serviços afirmam ter IA ou moderação automática, mas na realidade não aproveitam o processamento natural da língua ou a aprendizagem mecânica para compreender variações de palavras e estruturas de frases. Verifique com o seu fornecedor de moderação para se certificar de que a sua ferramenta pode aprender como moderadores aprovam ou bloqueiam os comentários, e de que o algoritmo deve ser personalizado de acordo com as suas directrizes.
Bandeira em série
A moderação de utilizador para utilizador pode ser um valioso instrumento de segurança, mas também tem o potencial de abuso. Alguns trolls utilizarão a funcionalidade de ‘sinalização’ para silenciar ou frustrar utilizadores inocentes. Em alguns casos, a marcação em série pode mesmo resultar numa proibição injusta para pessoas que não tenham violado quaisquer directrizes. Se uma bandeira de utilizador frequentemente e a maior parte do conteúdo não viola as directrizes da comunidade, pode ter um troll nas suas mãos.Como posso resolvê-lo? – Utilize os seus dados e trabalhe com a sua comunidade. Considere este incentivo para estar envolvido com a sua comunidade e conhecer quem são os seus contribuintes positivos. Pedir aos utilizadores de confiança os seus conhecimentos e experiências com o suspeito troll ajudá-lo-á a reconhecer no local os repórteres com bandeira falsa.
Lidar com trolls nem sempre é fácil e nunca é uma experiência divertida. Infelizmente, eles estão aqui para ficar e se não forem controlados podem transformar o seu espaço digital numa comunidade tumultuada e cheia de conflitos – definitivamente não é algo que você queira associar à sua marca. Equipando-nos com os conhecimentos, ferramentas e consciência adequados, podemos manter os trolls à distância e utilizar esses mesmos métodos moderadores para evitar que se desenvolvam comportamentos tóxicos dos utilizadores mesmo sem que os trolls alimentem as chamas.
Para saber mais sobre o conjunto de ferramentas de moderação da Viafoura visite https://viafoura.com/content-moderation/.