As empresas de comunicação, como todas as marcas, procuram construir reconhecimento e confiança através da publicação de conteúdos gerados pelo utilizador. Contudo, a publicação deste conteúdo não é isenta de riscos: as organizações precisam de garantir que os utilizadores não publicam mensagens ofensivas ou ameaçadoras nos seus websites ou aplicações. É aqui que entra em cena a moderação de conteúdos.
No ambiente moderno actual, as organizações estão a fazer todos os possíveis para garantir que a civilidade exista nas suas propriedades digitais, ao mesmo tempo que promovem a liberdade de expressão e conversas de opinião. Muitos deles implementaram soluções de moderação que utilizam moderadores ao vivo ou executam algoritmos automatizados para resolver este desafio.
A população em geral também se tornou consciente da moderação — especialmente o que faz e porque é que está a ser utilizado. Então o que acontece quando o seu parceiro de moderação se torna mais do que outro fornecedor de tecnologia comum?
Recentemente, um cliente da Viafoura e uma das maiores editoras do Reino Unido descobriram porque é que a equipa de moderação da Viafoura é muito mais do que um parceiro.
A editora utiliza tanto a IA (Inteligência Artificial) como soluções de Live Moderation da Viafoura. medida que a solução de IA aprende e aplica as directrizes comunitárias estabelecidas pela editora, 85% a 90% de todos os comentários são facilmente moderados pelo seu motor de IA. Os restantes “comentários questionáveis” são enviados a um moderador em directo para uma chamada de julgamento.
No início deste ano, um desses comentários foi enviado a um moderador ao vivo na Viafoura. A utilizador fez uma ameaça a um berçário na secção de comentários, que naturalmente foi assinalada e enviada para a fila de moderação.
Em vez de apenas bloquear o comentário e proibir o utilizador, o empregado de moderação da Viafoura contactou a equipa da editora para explicar a situação. Os funcionários da grande editora abordaram imediatamente a situação com as autoridades policiais locais.
Em menos de meia hora após o comentário ter sido publicado, a polícia tomou medidas.
Graças à rapidez de pensamento da Viafoura e da editora empregados, que se deslocaram a milha extra, uma situação potencialmente terrível foi totalmente evitada.
“A moderação é muito mais do que uma chamada de julgamento para assegurar que o conteúdo gerado pelo utilizador sustenta orientações e regras específicas da plataforma para estabelecer a adequação do conteúdo para publicação”, diz Leigh Adams, director de serviços de moderação na Viafoura. “Sim, trata-se de manter os padrões dos nossos clientes, mas trata-se também de reconhecer quando um comentário tem de ser escalado. Orgulhamo-nos de ter pessoal que sabe o que fazer quando — e percorrer a milha extra para chegar aos nossos clientes — porque temos a relação para o fazer facilmente”.
Categoria: Comunidade
Ultrapassar as notícias evitar e reconquistar o seu público
Se nada mais, um elemento positivo que emergiu da pandemia é um enfoque renovado na saúde mental e no bem-estar. De uma semana para a outra, as pessoas em todo o mundo tornaram-se fechadas, quer quisessem ou não. Foram forçados a sentar-se em casa e, depois de queimar tudo o que a Netflix tinha para oferecer, pensar. Pensar, reflectir, e tomar consciência da sua saúde mental de formas que talvez tivessem sido mais fáceis de evitar nos tempos anteriores.
Com este tempo de reflexão, não é de admirar que as pessoas tenham começado a notar a correlação entre o seu humor e a saúde mental e a montanha-russa emocional ininterrupta do ciclo de notícias ao longo da pandemia. Numa sessão, os espectadores seriam sujeitos a um vídeo inspirador de italianos cantando das suas varandas em quarentena, seguido de histórias horríveis de pessoas presas nas suas casas com entes queridos falecidos – tudo isto enquanto um ferro de engomar no fundo do ecrã proporcionava um contador de morte sempre actual.
Embora o ciclo de notícias não seja conhecido por ser uma fonte constante de conteúdo edificante, a pandemia trouxe à luz o impacto que as más notícias têm no nosso bem-estar mental. Não é de admirar que tenham surgido novos comportamentos de audiência. Sobre isso, em detrimento dos editores em todo o lado, teríamos mais cedo que desviar o olhar e evitar as notícias do que sintonizar para ter os nossos dias arruinados por mais um artigo sobre a última ameaça existencial.
Efeito da saúde mental nas tendências para evitar notícias
Evitar notícias: o
resistência activa ou intencional ou rejeição de notícias
.
Embora ainda nos primeiros tempos deste novo comportamento, estudos indicam que as pessoas em todo o mundo se tornaram mais selectivas em relação ao conteúdo que consomem. É um meio de mitigar os sentimentos negativos que vêm de mãos dadas com um ciclo de notícias que parece enviesar cada vez mais negativo, preocupante e deprimente.
Nos primeiros dias da pandemia, de acordo com os dados compilados pela Nielsen,
os editores registaram um aumento de 60%
no consumo de conteúdos noticiosos, a nível mundial. Quais foram as manchetes durante esse período? Histórias relacionadas com a pandemia, bem como crises políticas que ocorrem em todo o mundo, com mais do que algumas menções notáveis pertencentes aos Estados Unidos.
À medida que o tempo passava e as manchetes se tornavam cada vez mais trágicas, uma esmagadora sensação de esgotamento entre as audiências era alimentada pelas notícias. Num inquérito anual da Reuters com mais de 90.000 participantes em 46 mercados diferentes, verificou-se que 43% das pessoas afirmaram que a barragem contínua da COVID-19 ou notícias políticas desencadeou as suas decisões de abraçar a evasão selectiva de notícias. Além disso,
36% desses mesmos inquiridos disseram que os seus estados de espírito foram negativamente afectados
por toda a natureza predominantemente deprimente do ciclo de notícias.
Desde então, os editores têm-se encontrado numa posição impossível: relatar honestamente sobre a natureza sombria dos acontecimentos actuais do nosso mundo e sofrer uma diminuição das opiniões, relatar sensacionalmente e perder credibilidade, ou relatar sobre temas benignos como divórcios de celebridades e escândalos para manter as pessoas entretidas mas desinformadas?
A negatividade esmaga a confiança, aumentando a evasão de notícias
Não só uma situação complicada para as equipas editoriais e de conteúdo, como também evitar notícias dificultou a construção de comunidades de seguidores apaixonados e empenhados. É ainda mais difícil quando a própria notícia é considerada não fidedigna por consumidores mal orientados ou mal informados. Os Estados Unidos, em particular, têm de se agarrar a esta tendência crescente.
Apenas um quarto dos inquiridos dos EUA dizem confiar nos meios de comunicação social do seu país
.
O público terá sempre pensamentos e opiniões, particularmente quando se trata de conceitos maiores do que os da vida, como a propagação de uma pandemia ou de uma insurreição para derrubar a democracia. É natural querer partilhar esses pensamentos e abrir uma discussão sobre essas ideias, algo para o qual a secção de comentários de um artigo é literalmente feita.
No entanto, quase um em cada cinco inquiridos do estudo da Reuters disse que se inclinava para evitar notícias porque partilhava as suas opiniões
levam a argumentos que eles preferem evitar
. Isto vai directamente ao cerne do desafio que os editores enfrentam ao tentarem encontrar soluções para as suas taxas de compromisso e subscrição em declínio. Se as pessoas não se sentirem confortáveis em expressar os seus pontos de vista, não só evitarão o discurso aberto em torno de assuntos aliciantes, como também é provável que evitem o conteúdo por completo.
Como superar a evasão de notícias e conquistar o público
Então o que podem os editores fazer para superar a evasão de notícias e construir comunidades prósperas de leitores apaixonados? Resposta: uma estratégia de crescimento informada do público em primeiro lugar, dados.
Ao colocar os interesses do seu público em primeiro lugar, criando conteúdos que se alinham com os valores das suas orgnizações, e os objectivos das suas equipas editoriais e editoriais – está em boa forma para começar a diminuir o risco de evitar notícias. Se é capaz de se posicionar como um editor que entrega conteúdos de alta qualidade e cria espaço para
comunidade e discurso saudável
está no bom caminho para reconquistar o seu público e ganhar acesso a valiosos dados de primeira pessoa que informarão ainda mais os seus esforços.
As percepções comportamentais são essenciais no actual panorama editorial digital. Esses dados podem ser difíceis de adquirir sem uma equipa analítica, mas existem soluções chave-na-mão.
Proibição das sombras contra os violadores comunitários
Plataformas construídas por moderadores para
ajudar outros moderadores a manter uma comunidade positiva
estão disponíveis para si e para as suas equipas.
Uma ferramenta valiosa para a moderação da comunidade é a proibição da sombra baseada no tempo. Estes “timeouts” podem ser distribuídos a pessoas que desobedecem frequentemente às directrizes da comunidade e espalham a toxicidade.
Os comentários de rotulagem podem ajudar a reforçar ainda mais essas directrizes, destacando aquelas que estão alinhadas com as directrizes, aquelas que estão a desviar o tópico com mais lançamentos aleatórios, e até assinaladas como ataques directos a autores ou outros membros da comunidade. Através de uma moderação cuidadosa e ponderada estará mais apto a promover o diálogo cooperativo e respeitoso entre os leitores. Ao tornar o espaço de discussão mais seguro, criou uma oportunidade convidativa para potenciais utilizadores que possam ter evitado o seu conteúdo como meio de evitar conflitos indesejados e toxicidade.
Pesquisas de IP para restringir ou bloquear trolls suspeitos
Os editores, obviamente, precisam de fazer crescer o seu público para se manterem à tona. Uma audiência saudável e de grande dimensão é essencial para receitas, oportunidades de aprendizagem de dados informados, e para não mencionar que é extremamente apelativa para anunciantes e afiliados ansiosos por gastar dinheiro para se ligarem a esses leitores.
Infelizmente, se os trolls ou extremistas assediam outros membros da comunidade ao ponto de os empurrar para evitar notícias, a qualidade do espectador é grandemente diminuída. A quantidade não é melhor do que a qualidade, mesmo quando os pontos de vista e as acções são métricas importantes para ajudar a aumentar as subscrições.
Em vez disso, é possível utilizar plataformas com capacidades de pesquisa de endereços IP incorporadas para encontrar estes maus actores e moderar os seus postos para que não perturbem mais o resto da comunidade. Isto também o ajudará a evitar violar inadvertidamente as directrizes editoriais dos seus afiliados e a correr o risco de perder negócios vitais, o que foi
uma dura lição aprendida pelo povo de Parler após 6 de Janeiro
.
Conversas moderadas, eventos ao vivo, chats comunitários, e revisões
Finalmente, utilize a sua consola de moderação para encorajar um diálogo saudável em todos os fluxos digitais afiliados à sua publicação. Isto pode incluir conversas na secção de comentários de um artigo para interacções entre eventos ao vivo e chats comunitários. Pode mesmo influenciar o tom das classificações e revisões sobre a sua publicação para impedir que a negatividade enganosa se propague.
A consola liga-se directamente a cada um destes fóruns, permitindo que toda a sua equipa editorial trabalhe a partir do mesmo espaço e imponha directrizes consistentes em cada ponto de venda. Isto não só aumentará a eficiência e produtividade da sua equipa, como também estabelecerá um padrão para o seu público sobre o tipo de comunidade que pode esperar da sua publicação. É assim que se prepara o palco para construir confiança e autenticidade, dois traços absolutamente necessários para fazer crescer o seu público.
Enquanto o mundo está em constante mudança e os leitores ajustam a forma como consomem o conteúdo, os editores precisam de estar atentos a como criar espaços que possam ser informativos, seguros e encorajadores para os seus leitores.
Que Empresas de Comunicação Social Tradicionais Podem Aprender das Empresas de Comunicação Social?
Durante a última década mais, vimos os meios de comunicação social evoluir de uma tendência que manteve as pessoas ligadas ao meio mais importante e influente da sociedade moderna. Mais do que uma simples forma de partilhar fotos com amigos, os meios de comunicação social tornaram-se um espaço para partilhar informação, trocar ideias, e descobrir novas comunidades. Como já vimos em inúmeros jornais que
não se adaptou à criação de conteúdos em linha
, as empresas de comunicação social tradicionais ainda podem aprender muito com as organizações de comunicação social.
Como as redes sociais mudaram o consumo
As redes sociais mudaram não só a forma como interagimos uns com os outros, mas também a forma como o conteúdo é consumido. Para o bem ou para o mal, muitos utilizadores querem conteúdos de digestão rápida que tenham a opção de aprender mais através de uma ligação a conteúdos mais longos ou a oportunidade de reagir e discutir com outros membros da comunidade. Dito isto, estamos agora a assistir a um crescimento da inteligência dos media sociais, onde a maioria dos utilizadores estão conscientes de tácticas preguiçosas tais como clickbait ou manchetes enganosas, e terão emoções negativas em relação a qualquer organização que tente gerar atenção desta forma.
Uma empresa de comunicação social tradicional pode olhar para uma organização de comunicação social e ver que o público quer um conteúdo rápido e digerível e encontrar frustração no facto de os utilizadores não estarem a partilhar o seu conteúdo, por mais digerível que seja. No entanto, falta a estas organizações um factor-chave no qual as empresas de comunicação social prosperam.
As empresas de comunicação social mais bem sucedidas prosperam porque são capazes de visar utilizadores com não apenas qualquer conteúdo digerível, mas
conteúdo que corresponda aos seus interesses específicos
. Ao descobrir o que é que cada utilizador quer ler, gosta de ver e está aberto à discussão, as organizações de redes sociais podem curar a alimentação individual de cada utilizador para fornecer uma investida de conteúdos concebidos especificamente para eles. Embora este nível de personalização possa parecer excessivamente intimidante para um pequeno arranque que não tem os recursos que as grandes marcas de meios de comunicação social têm, a lição resume-se a um ponto simples.
Conheça o seu público
Ao aproveitar dados da sua comunidade para criar feeds de notícias personalizados, publicidade e programação, bem como ao construir um grupo de indivíduos com os mesmos interesses que têm interesse em discutir e expandir o conteúdo partilhado, as empresas de meios de comunicação tradicionais podem fornecer alguns dos conteúdos curados que os utilizadores adoram experimentar a partir das suas plataformas preferidas de meios de comunicação social.
A personalização pode transformar-se numa estratégia de retenção de hábitos
Através da criação de uma página de aterragem personalizada, as organizações são capazes de construir um comportamento de formação de hábitos para os seus utilizadores. Muitas das empresas de comunicação social mais bem sucedidas levam-no mesmo mais longe e implementam algum tipo de ferramenta de notificação, como o ícone da campainha encontrado tanto no YouTube como no Twitter, que alertará imediatamente aqueles que optarem por qualquer novo conteúdo através de uma notificação push. Funciona não só como um
estratégia de retenção eficaz
que mantém os utilizadores a voltar para mais com frequência diária, mas também ajuda a manter esses mesmos utilizadores informados sobre as conversas mais recentes, para que possam contribuir para as discussões e ajudar a fazer crescer a comunidade.
Normalmente, as pessoas desfrutam de algum tipo de rotina e familiaridade, razão pela qual o reconhecimento do nome, a fidelidade à marca e a facilidade de utilização são factores tão importantes para a forma como as pessoas escolhem consumir conteúdos em linha. O que as empresas de comunicação social prosperam é formando hábitos que, por sua vez, ajudam a criar esta fidelidade à marca. Se alguém estiver a verificar diariamente uma conta específica no Twitter em busca de notícias, então é mais provável que tenha uma associação positiva com essa pessoa e qualquer outro conteúdo que ela possa criar.
Em conclusão
Embora a qualidade de um produto seja sempre a coisa mais importante, os meios de comunicação social ensinam-nos a todos que a quantidade tem muito mais peso do que as empresas de comunicação social tradicionais pensavam inicialmente. Os dias dos jornais trimestrais, mensais, ou mesmo semanais são uma relíquia do passado, uma vez que os utilizadores querem agora novos conteúdos a pedido cada vez que olham para uma publicação. Ao fornecer algo novo todos os dias, mesmo que seja apenas um pequeno resumo ou discussão, as organizações podem dar aos seus utilizadores uma razão para continuarem a voltar e construir aquela associação positiva e lealdade pela qual todas as empresas de comunicação social se esforçam.
Porque é que as empresas de comunicação social precisam de agir como centros comunitários em tempos de crise
Está a desbloquear o valor oculto dos seus utilizadores anónimos?
Se a sua empresa de comunicação social está a rentabilizar a sua audiência de qualquer forma, as probabilidades são, os seus utilizadores registados e assinantes são os seus maiores criadores de dinheiro. Mesmo assim, a maior parte do seu público é provavelmente constituída por leitores desconhecidos que não estão a contribuir muito para o crescimento global das receitas dos seus leitores.
De acordo com dados recentes da Viafoura, uma média chocante de 99,6% das audiências de editores não inscritos, são visitantes anónimos. Embora a maioria destes visitantes sejam leitores passivos que estão menos comprometidos com o conteúdo de uma empresa do que os membros conhecidos do público, ainda se pode obter deles um valor tremendo.
Na realidade, o seu público anónimo está longe de ser inútil – é uma mina de ouro inexplorada de informação e receitas apenas à espera de ser activada. Mas antes de poder extrair todo o valor dos seus visitantes desconhecidos, precisa de saber exactamente porquê e como eles podem tornar-se membros leais e lucrativos da audiência.
Porque é que os editores estão a dar prioridade a conversões anónimas para audiências conhecidas
Naturalmente, os membros conhecidos do público dão à sua organização muito mais dados e oportunidades de monetização do que os seus visitantes anónimos.
Em vez de esperar que os utilizadores registados apareçam por magia, os editores bem sucedidos reconheceram que a chave para o sucesso financeiro é alimentar activamente as suas audiências anónimas e encorajá-las a entrar no sistema. Afinal de contas, cada um dos seus membros de audiência registados e subscritos começou por ser um visitante desconhecido.
Greg Piechota, Researcher-in-Residence da International News Media Association (INMA), explica que “[we] ver as estratégias de receitas dos leitores e dos anúncios convergindo à medida que os editores se concentram no registo e registo de utilizadores”.
Tenha em mente que quase todos os utilizadores anónimos podem tornar-se efectivamente monetizados uma vez registados.
Os dados de Viafoura revelam também que os utilizadores registados envolvidos oferecem aos editores cinco vezes mais visitas de retorno do que os utilizadores não registados.
Em última análise, converter os seus visitantes anónimos a utilizadores conhecidos em linha é um passo essencial no caminho para a fidelização do público e para o crescimento dos fluxos de receitas da sua empresa.
O registo como meio para melhorar o desempenho do conteúdo
Pode começar a juntar os perfis dos seus utilizadores logo que estes criem perfis no seu website ou aplicação. Quanto mais eles interagirem com os seus conteúdos e colegas utilizadores, mais compreenderá quem eles são, as suas necessidades e os tipos de tópicos de conteúdo e escritores que eles favorecem.
Estes dados valiosos podem ser aproveitados para segmentar os seus utilizadores em diferentes grupos com interesses semelhantes, que podem então ser alvo de conteúdos relevantes – incluindo anúncios publicitários.
Naturalmente, é mais provável que conteúdos que se alinhem mais com os interesses dos seus utilizadores chamem a sua atenção, mantendo-os envolvidos no seu website ou aplicação por mais tempo.
“Quando compreender as necessidades do seu público-alvo, poderá desenvolver conteúdos personalizados que respondam às suas maiores preocupações e pontos de dor”, delineia Gartner. “Mas o timing é tudo”.
Para ter o maior impacto no seu público e conquistar a sua lealdade, a sua empresa de meios de comunicação deve servir os seus utilizadores o conteúdo que estes desejam quando o desejam, mesmo quando as suas necessidades e interesses mudam. Embora não consiga obter esta informação de visitantes desconhecidos, pode extraí-la através dos dados e comentários dos seus utilizadores conhecidos.
Transformar utilizadores anónimos em subscritores comprometidos
Dar aos utilizadores anónimos a oportunidade de entrar no seu sítio web não só é fundamental para obter os seus dados, como também pode fazer com que os seus utilizadores anónimos se tornem dedicados à sua empresa. A realidade é que, uma vez que se consegue que os seus visitantes anónimos se registem, está-se a meio caminho de conseguir que eles se inscrevam.
De facto, os dados da Viafoura revelam que os utilizadores registados estão significativamente mais empenhados do que os seus homólogos não registados, passando em média 15 vezes mais tempo no local após o registo. E todo aquele tempo extra que os seus utilizadores registados passam no website da sua empresa significa que têm mais oportunidades de se ligarem ao conteúdo da sua empresa e a outros utilizadores.
“As marcas de notícias que vêem mais utilizadores conhecidos vêem mais assinantes, e as marcas que vêem uma maior duração da sessão vêem taxas de rotatividade mais baixas”, afirma Piechota. “[Research prooves that you] obter um assinante por cada 10 inscrições”.
O Telegraph partilhou recentemente que o seu objectivo de crescimento da audiência está enquadrado em torno desta investigação. Mais especificamente, a empresa tem em vista 10 milhões de utilizadores registados e um milhão de assinantes a partir de 2023.
Isto reforça o facto de poder desbloquear um valor significativo – incluindo receitas de compromisso e assinaturas – de uma grande parte da sua audiência anónima simplesmente conseguindo que se registem.
Então se a maioria da audiência da sua empresa é anónima, o que o impede de encorajar esse enorme grupo de pessoas a tornarem-se utilizadores registados, conhecidos e que regressam? A partir daí, poderá utilizar os seus dados disponíveis e uma lealdade crescente em seu benefício, melhorando ainda mais as estratégias de envolvimento, conteúdo, subscrição e receitas publicitárias da sua organização.
Melhores Práticas de um Gestor de Envolvimento do Público orientado por dados
Os gestores de relações públicas tornaram-se uma componente central das equipas editoriais nas redacções de todo o país. O principal objectivo de um gestor de envolvimento da audiência é gerir a forma como a audiência evolui de leitores casuais para membros comprometidos da comunidade.
Para o fazer, precisam da solução certa de envolvimento do público para moderar a forma como as pessoas fluem através da viagem do cliente através do seu website. Deseja uma plataforma que encoraje as conversas sobre o seu conteúdo para que as pessoas formem um apego à sua marca e à sua comunidade.
O apego à marca e a afinidade gera a lealdade dos clientes. Como gestor de envolvimento da audiência, a fidelidade do cliente é um dos KPIs mais importantes para medir a eficácia da sua estratégia. Utilizando a plataforma certa de envolvimento de público, pode aproveitar perfis detalhados de público construídos com base em dados de primeira pessoa para criar os tipos de experiências de conteúdo personalizado que ajudarão a construir a lealdade do cliente.
Conheça as suas taxas de conversão alvo
O objectivo da maioria das publicações é aumentar o número de assinantes que voluntariamente escolhem consumir e interagir com o seu conteúdo. Estas empresas utilizam métricas como as taxas de paragem de paywall para medir quantos visitantes únicos estão a escolher para ir além da paywall e tornar-se assinantes. Uma taxa de paragem de 5 a 7% deve ser o objectivo para medir a eficácia; se estiver a actuar acima desse limiar, tem um público muito activo e empenhado.
Como gestor do envolvimento da audiência, também pretende segmentar os tipos de pessoas que estão a atingir os seus paywalls em diferentes níveis de utilizadores. Comece por criar segmentos para os visitantes únicos e passivos, que são pessoas que interagem com uma a cinco peças de conteúdo ao longo de um mês de linha temporal.
Depois há os utilizadores activos que consomem regularmente o seu conteúdo, talvez diariamente. De acordo com The Shorenstein Centre on Media, Politics and Public Policy, uma filial do Centro de investigação da Harvard Kennedy School , aproximadamente 9% dos seus utilizadores podem ser classificados como leitores activos ou regulares do seu conteúdo.
Com esses parâmetros de referência em mãos, um gestor de envolvimento do público pode formular estratégias para atingir ou exceder esses objectivos.
Identificar as necessidades e interesses dos principais dados demográficos
Como gestor de envolvimento da audiência, é necessário criar conteúdos e estratégias de comunicação que falem a mesma língua do seu público-alvo. Para o fazer, é necessário desenvolver percepções mais profundas sobre quais os tópicos que recebem a sua atenção, como é provável que interajam com diferentes conteúdos e, talvez o mais importante, o que é menos susceptível de ganhar a sua atenção e envolvimento.
Uma das melhores formas de monitorizar esse compromisso é utilizar a métrica certa no local. Como gestor do envolvimento da audiência, pode utilizar dados de primeira mão como vistas de páginas, acções de envolvimento no local, tempo gasto em páginas, taxas globais de retenção, e mais conhecimentos para construir perfis de audiência ricos.
Esses perfis dir-lhe-ão mais sobre aquilo em que os seus leitores estão mais interessados quando interagem com o conteúdo do seu sítio web. Utilizando essas perspectivas, pode desenvolver tácticas de envolvimento pessoal para aumentar o tamanho da sua base de audiência e orientar mais pessoas para se tornarem aqueles consumidores activos altamente valorizados do seu conteúdo.
O que procurar numa plataforma de envolvimento da audiência
Então qual é o tipo de solução mais adequada para o ajudar a criar estratégias eficazes de envolvimento do público que ajudam a impulsionar subscrições mais elevadas e a alimentar o crescimento do negócio? Acima de tudo, precisa de saber que a plataforma que integra no seu site pode ajudá-lo a atingir os seus objectivos para o negócio.
Lembre-se que o crescimento sustentável do público se baseia no envolvimento e na valiosa troca de momentos que tem com a sua comunidade. Uma plataforma benéfica de envolvimento do público deverá ajudá-lo a adquirir análises preditivas e conhecimentos orientados por dados para tomar decisões lógicas com o seu conteúdo, o que aumentará ainda mais o valor da sua experiência no website.
Foco em como aumentar a lealdade dos clientes
Por exemplo, uma forte plataforma de envolvimento do público irá melhorar o envolvimento em todo o seu sítio web. Pode potencialmente aumentar as taxas de conversão até 25 vezes acima das taxas de conversão existentes no local.
Taxas de envolvimento e conversão mais elevadas são um excelente indicador do valor vitalício do utilizador, o que indica uma forte lealdade do cliente entre os seus utilizadores. A Graham Media Inc. foi uma empresa de comunicação social que procurou alcançar este exacto objectivo e, graças à sua parceria com a Viafoura, conseguiu aumentar o valor do utilizador em mais de 150 por cento ao longo da vida.
Tomadas finais
Acima de tudo, qualquer solução de envolvimento do público que implementar deve ser fornecida por especialistas que possam funcionar como parceiros do seu negócio em vez de simples vendedores. O seu parceiro deve ser proactivo, fornecendo-lhe recomendações estratégicas sobre a melhor forma de obter esses conhecimentos valiosos da plataforma. Uma vez que tenha os dados de primeira mão, pode concentrar-se na forma de implementar os takeaways e optimizar o seu conteúdo para ajudar a ter um impacto directo no seu negócio.
Apoiando-se nos conhecimentos obtidos a partir destas plataformas, os gestores do envolvimento da audiência podem gastar mais tempo com o panorama geral. Pode concentrar mais tempo a treinar o resto da sua equipa de publicação sobre a melhor forma de utilizar estes conhecimentos e melhorar o envolvimento com o público em todos os canais digitais.
Os benefícios do alojamento de interacções positivas em linha
Quando uma pessoa tem uma experiência negativa com uma empresa, o seu curso de acção mais lógico é cortar todas as interacções com esse negócio. No mesmo sentido, ter secções de comentários infestadas de troll no website ou aplicação da sua empresa pode afastar as pessoas de experiências e conteúdos envolventes.
Tenha em mente que 13% das pessoas abandonarão completamente um serviço online se este estiver de alguma forma associado ao assédio online.
A realidade é que as pessoas são menos leais às marcas que permitem que a toxicidade exista nos seus espaços sociais online.
Empresas que mantêm os seus espaços de comentário livres de toxicidade e trolls com um sistema avançado de moderação permitem aos utilizadores ter interacções positivas em torno das suas marcas, levando a vantagens sérias e tangíveis para os editores.
Aceder às vantagens de espaços sociais bem moderados
Pense desta forma: Os utilizadores que têm experiências sociais positivas com a sua marca são mais propensos a ficar mais tempo para interagir com o website da sua empresa. E isso traduz-se directamente em ter dados mais ricos, consentidos, de primeira mão, que pode retirar da actividade do seu público.
Estes dados são a chave do sucesso da sua empresa – e pode recolhê-los facilmente no seu website através de ferramentas interactivas, como soluções de comentários.
Mas nem todas as soluções interactivas e de construção comunitária são suficientemente fortes para ajudar as empresas de comunicação social a moldar interacções positivas dos utilizadores. Nem todos eles oferecem acesso total aos dados de utilizadores em primeira mão.
Para manter os espaços sociais livres de comportamentos tóxicos, os editores devem adoptar ferramentas de moderação que possam compreender e bloquear instantaneamente todas as 6,5 milhões de variações de palavras ofensivas e adaptar-se à medida que a linguagem evolui. Também é igualmente importante assegurar que dados extensivos de primeira parte possam ser extraídos de quaisquer instrumentos sociais utilizados.
Os editores que utilizam serviços avançados de moderação para reforçar as experiências positivas do público podem então melhorar os resultados comerciais, acedendo a dados aprofundados dos utilizadores, incluindo os seguintes tipos de informação:
Interesses do público
Embora a monitorização do desempenho do conteúdo e das visitas a uma página possa ter sido suficiente para as empresas de comunicação social no passado, hoje em dia, os editores precisam de ir mais fundo para satisfazer as expectativas do público.
“[What] distingue as redacções de sucesso é que elas não utilizam os dados apenas para seguir o conteúdo, mas para compreender melhor o seu público” escreve Marcela Kunova, editora do Journalism.co.uk. “Ouvir os seus utilizadores ajuda-os a descobrir as suas necessidades e depois a adaptar os produtos e serviços noticiosos para fazer a audiência feliz”.
E experiências sociais bem moderadas podem ajudar as empresas de comunicação social a desbloquear uma enorme quantidade de informação sobre aquilo em que os seus utilizadores estão interessados.
Alguns destes dados podem ser extraídos de comentários que expressam o que o seu público quer ver mais ou menos. Também pode monitorizar o tópico de conteúdo e o autor segue, assim como os níveis de envolvimento do utilizador em torno de diferentes histórias para ver o que mais ressoa na sua comunidade.
Conhecimento preditivo
Se quiser ganhar consistentemente a atenção dos membros da sua audiência, terá de satisfazer as suas expectativas mesmo à medida que as suas necessidades e desejos evoluem.
Afinal de contas, 64% das pessoas trocarão alegremente os seus dados por experiências relevantes. Além disso, quase metade dos consumidores ficam desapontados quando as empresas de comunicação social não sugerem boas recomendações de conteúdo.
Mas há uma maneira fácil de satisfazer as expectativas dos seus consumidores. Pode simplesmente utilizar os dados de envolvimento para prever os seus comportamentos futuros.
Mais especificamente, os membros da sua audiência deixarão um rasto de dados enriquecidos à medida que tiverem interacções positivas com as ferramentas sociais da sua empresa. A partir daí, os dados de envolvimento podem ser recolhidos, analisados e utilizados para prever a probabilidade dos utilizadores subscreverem, anularem a subscrição e interagirem com tópicos de conteúdo específicos.
Esta informação avançada pode ser introduzida em diferentes ferramentas e estratégias, permitindo aos editores oferecer experiências personalizadas cativantes, ofertas de subscrição e campanhas de reengagement.
Percepção dos hábitos dos utilizadores
Existe uma ligação clara entre os hábitos quotidianos da sua comunidade e a sua lealdade para com a sua marca.
Greg Piechota, o investigador em residência da International News Media Association, explica que “[creating] os hábitos dos seus leitores é fundamental para os manter como assinantes e reduzir a rotatividade.
“Em última análise, quanto mais conseguir encorajar os utilizadores a adquirir o hábito de visitar o seu website ou aplicação, mais provável é que se tornem leais à sua marca.
Pode descobrir se os membros da sua audiência estão ou não a desenvolver hábitos válidos baseados na frequência das suas interacções positivas através das suas propriedades digitais.
O impacto das interacções positivas dos utilizadores na sua empresa
Actualmente, 500 editoras líderes mundiais podem perder até 52% das suas receitas, uma vez que os cookies de terceiros desaparecem só porque estão a perder os dados críticos de primeira parte.
Entretanto, alojar experiências seguras e positivas dos utilizadores em linha pode trazer aos editores 35% mais comentários – e isso significa mais dados accionáveis e receitas relacionadas para a sua empresa.
Assim, ao certificar-se de que as interacções do seu público através das suas propriedades digitais permanecem positivas, pode maximizar a sua capacidade de recolher dados totalmente consentidos e reforçar os resultados comerciais.
DC Thomson melhora a sua estratégia de crescimento de audiência com a plataforma de experiência digital da Viafoura
DC Thomson, uma empresa líder dos meios de comunicação social com sede no Reino Unido que serve notícias e entretenimento para audiências de todo o mundo, está a trabalhar com a Viafoura para trazer experiências positivas e envolventes aos visitantes dos seus websites. Com o apoio da plataforma de experiência digital da Viafoura e serviços avançados de moderação, a DC Thomson oferece agora aos assinantes e utilizadores registados oportunidades sociais ricas e interactivas e notificações personalizadas.
Esta parceria equipou a empresa de comunicação social com produtos concebidos para encorajar discussões e debates respeitosos entre os membros da audiência em torno do conteúdo e os autores que eles amam. Cada um destes produtos – incluindo Viafoura Conversations – são apoiados com moderação automatizada e humana para manter o discurso positivo e livre de ódio.
No futuro, a empresa de comunicação social planeia lançar também os Blogs ao vivo moderados da Viafoura e os Chats Comunitários.
“O pessoal da DC Thomson está obviamente apaixonado por criar uma experiência de utilizador de primeira classe no seu site”, diz Dalia Vainer, Directora de Experiência do Cliente da Viafoura. “Estamos tão felizes por fazer parte da sua jornada para proporcionar experiências mais envolventes e manter as conversas civilizadas”.
Alan McCabe, Chefe de Produto para as marcas de notícias da DC Thomson, disse que a equipa seleccionou a Viafoura como parceiro crítico no envolvimento da audiência depois de se aperceber que a Viafoura poderia ajudar a aumentar o envolvimento dos utilizadores, o tempo no local, a retenção e as subscrições.
“Queremos que os nossos clientes tenham a melhor experiência possível quando visitarem os nossos websites. A solução da Viafoura ajuda-nos a fazê-lo, permitindo que os nossos assinantes e utilizadores registados se envolvam connosco e uns com os outros de uma forma positiva e harmoniosa”, afirma McCabe. “Agora que os nossos membros da audiência podem partilhar os seus pontos de vista, juntar-se às discussões e ligar-se aos nossos jornalistas, eles passarão mais tempo empenhados nos nossos sítios Web”.
DC Thomson também será capaz de recolher e analisar dados de audiência à medida que os utilizadores interagem com as experiências de envolvimento da Viafoura. Isto ajudará o pessoal a compreender melhor a sua base de clientes e a melhorar futuras iniciativas empresariais.
De acordo com McCabe, a adopção da plataforma Viafoura foi um processo suave e bem sucedido, não causando perturbações aos utilizadores.
“O apoio dado à nossa equipa durante o processo foi excelente e ajudou a assegurar que as experiências da Viafoura se integrassem devidamente com os nossos fluxos de utilizadores e processo de registo existentes”, diz McCabe.
Prosseguindo, McCabe espera que estas experiências positivas e envolventes ajudem a empresa de meios de comunicação a maximizar o interesse do público, aumentando a lealdade para com as suas marcas.
El Espectador está a conduzir experiências de envolvimento significativas com a Viafoura
El Espectador é o jornal mais antigo e emblemático da Colômbia. Fundada em 1887 por
Fidel Cano Gutiérrez
na cidade de Medellín, tem sido um bastião de pensamento e ideias liberais, de independência, e de jornalismo de investigação e denúncia. Desde a sua primeira edição, o seu lema tem sido “El Espectador trabalhará para o bem do país com critérios liberais e para o bem dos princípios liberais com critérios patrióticos” . É agora reconhecido como um dos principais jornais do país.*.
El Espectador estabeleceu uma parceria com a Viafoura para lançar um conjunto completo de
soluções de compromisso
concebido para gerar uma experiência mais interactiva para os leitores no seu sítio web que acabará por fomentar um sentido de comunidade mais forte. Estas soluções incluem comentários moderados pelo motor de IA da Viafoura, blogs ao vivo para cobrir eventos de quebra como eleições ou jogos desportivos, chats para membros da comunidade, e conversas de tendências.
De acordo com Alvaro Cuesta, UX e gestor de monetização de audiências do El Espectador, “Aspiramos criar um espaço que encoraje o debate aberto e civil, ao mesmo tempo que encoraja a geração de opiniões – um lugar onde o nosso público se sentirá parte da equipa editorial, participando na cobertura de eventos relevantes e actualizados”.
“O processo de implementação da solução tem sido extremamente positivo. Os programadores da Viafoura estiveram atentos às nossas exigências, reconhecendo as nossas necessidades únicas. Estamos entusiasmados com o nosso futuro com Viafoura”, diz Cuesta.
“Estamos realmente entusiasmados com a parceria da equipa do El Espectador para melhorar a qualidade das conversas no seu site. Estou ansioso por ver como os Live Blogs e Community Chats da Viafoura irão ajudar a sua equipa editorial a criar experiências de envolvimento significativas com o seu público”, diz Dalia Vainer, Directora de Experiência do Cliente da Viafoura.
* https://www.4imn.com/co/