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Guía de 5 pasos para crear una comunidad en línea segura

A medida que la confianza y la seguridad se sitúan en primera línea de las asambleas legislativas de todo el mundo[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], la creación de una comunidad en línea que sea un espacio seguro para todos es más importante que nunca. Y dado que casi el 70% de las audiencias pasan más del 15% de su tiempo en el sitio leyendo publicaciones y comentarios, querrá asegurarse de que sus directrices cubren los comentarios que tienen más probabilidades de alejar a la comunidad. Pero el reto sigue ahí: ¿cómo regular a los innumerables usuarios desconocidos que tienen acceso a tu plataforma y asegurarte de que todos juegan con las mismas reglas?

Para ayudarte a construir tu comunidad, te ofrecemos nuestra guía de 5 pasos para crear directrices comunitarias que se mantengan.

1. Establecer el objetivo

¿Qué sentido tiene? ¿Por qué estamos aquí? ¿Por qué dedica tiempo a garantizar que su público tenga un espacio seguro para participar? Dado que su público es la parte más importante de su comunidad, la forma en que se comporta en su sitio influye directamente en la fidelidad, la retención y los ingresos. Si empiezas por definir tu propósito, podrás asegurarte de que todo lo que venga después contribuya a él. La declaración de la misión de su comunidad debe conectar con la visión general de su empresa, exponer sus objetivos y explicar claramente el tipo de comunidad que espera conseguir.

2. Crear las normas

El siguiente paso para crear una comunidad en línea saludable es definir las normas de participación de su sitio: empezar a escribir. Sus directrices deben explicar claramente el comportamiento aceptable y esperado de los usuarios al utilizar su plataforma y participar en su comunidad. Al establecer explícitamente las normas de participación, dispones de un estándar que puedes señalar y hacer cumplir para recordar a los usuarios el comportamiento esperado o eliminar a los usuarios tóxicos que se nieguen a seguir las normas. Estamos aquí para darte algunos consejos sobre cómo preparar tu propio conjunto de directrices comunitarias.

Aunque las directrices varían según las comunidades (y jurisdicciones), hay algunos elementos clave que deben cubrirse:

Ataques personales: ¿hasta dónde es demasiado lejos? ¿Son ciertas personas un juego limpio? ¿Hay otras prohibidas?
Contenido vulgar u obsceno: ¿es PG o R? ¿En qué contexto está bien “mierda”? ¿Y qué pasa con las “gilipolleces”? (y sí, tenemos un taller de “lista de mierda” que utilizamos y que puede ayudar con ejemplos).
Declaraciones calumniosas o difamatorias
Cualquier cosa descrita como amenazante, abusiva, pornográfica, profana, indecente o censurable por cualquier otro motivo.
Autopromoción, incluidos enlaces a blogs, redes sociales de terceros o sitios de crowdfunding.

Y recuerde que, aunque su atención debe centrarse en lo que debe y no debe hacer su comunidad, incluir el porqué puede ayudar a crear aceptación: Utilice sus directrices para definir el tipo de comunidad que desea crear, de modo que los usuarios sepan cuál es la mejor forma de contribuir.

3. Hacerlo accesible

Una vez que hayas dedicado tiempo y esfuerzo a definir tus directrices, ¡es hora de compartirlas con el mundo! Si quieres que tus usuarios respeten las normas, es esencial que las entiendan claramente. Normalmente, querrá asegurarse de que los usuarios reciben sus directrices al registrarse. Le recomendamos que incluya su declaración de principios y un enlace a sus directrices y a una página de preguntas frecuentes justo encima de la conversación para facilitar la consulta. Tener las directrices en una página específica de su sitio web también puede ser útil como referencia interna y para tramitar las reclamaciones, así que asegúrese de que están diseñadas de forma que sea fácil navegar por ellas: considere subtítulos para cada una de las categorías mencionadas anteriormente, con ejemplos específicos cuando sea posible.

4. Aplicar las directrices

Ahora viene la parte complicada: las sanciones por incumplimiento de las normas. Esto puede ser especialmente delicado, dependiendo de su modelo de ingresos. Aplicar una política de tolerancia cero puede ser más difícil cuando se trata de abonados de pago que de usuarios anónimos. Aun así, es fundamental que los usuarios sepan que son responsables de su comportamiento en su sitio web. Como práctica recomendada, recomendamos definir la gravedad de las infracciones y su tratamiento: una infracción leve, como insultar, puede ser motivo de un breve bloqueo con un mensaje que recuerde al usuario cómo debe comportarse:

Otras infracciones de nivel medio, como los nombres de usuario ofensivos o la autopromoción repetitiva, pueden ser objeto de un sistema de tres strikes y estás fuera, mientras que el doxxing o los comentarios difamatorios pueden tener tolerancia cero. En cualquier caso, definir las consecuencias e incluso preparar los mensajes garantizará que su equipo esté preparado para copiar y pegar y sea coherente en sus mensajes, y que los usuarios sepan que las normas no son sólo una fachada.

5. Comenzar a moderar

Por último, elaborar sus directrices es la parte fácil. La columna vertebral para hacer cumplir sus directrices y crear comunidades es su equipo de moderación. Tanto si se trata de su función principal como de otra más, tendrá que asegurarse de contar con miembros del equipo que garanticen que sus directrices se aplican de forma oportuna y coherente. Tanto si gestiona la moderación internamente como si la subcontrata a un tercero, todos los moderadores deben recibir una formación específica que revise sus directrices y su aplicación práctica y que les inculque la capacidad de identificar y gestionar el sesgo inconsciente. De este modo, los moderadores comprenderán mejor las directrices y podrán aplicarlas con mayor objetividad. Aunque contratar moderadores puede resultar caro si tu comunidad es muy activa o publica temas controvertidos, una solución de moderación automática de contenidos puede ayudarte a maximizar tus recursos.

Última palabra

Aunque crear una comunidad segura en un mundo en línea puede ser un reto desalentador, empezar con estos cinco sencillos pasos puede ayudarle a encaminarse hacia el éxito.

Un nuevo estudio revela que el primer comentario publicado por un editor dirige una conversación atractiva

Los gestores de la participación de la audiencia saben que una sección de comentarios saludable es un componente fundamental para construir una comunidad online sana. Con los polémicos debates políticos que se producen con mayor frecuencia y el aumento de personas que acuden a Internet para desahogar su frustración, mantener una sección de comentarios civilizada pero animada se ha vuelto más importante que nunca.

Afortunadamente, una sencilla técnica puede ayudar a los editores y moderadores a orientar las conversaciones con mayor tranquilidad. Según un nuevo estudio de Viafoura, los medios de comunicación ven un aumento significativo del tráfico, el civismo y la participación cuando los editores publican el primer comentario.

Publicar el primer comentario ha sido durante mucho tiempo una técnica utilizada por los gestores de las redes sociales y los influencers para controlar el tono de la conversación y crear engagement. El primer comentario sirve para “romper el hielo” y ayuda a establecer la pauta de la conversación. También invita a responder a los lectores, lo que puede aumentar el tiempo de permanencia en el sitio y mejorar la fidelidad a la marca.

¿Qué ocurre cuando los editores publican primero?

El estudio se llevó a cabo entre el 28 de septiembre y el 15 de diciembre de 2021 en 15 redacciones de todo Canadá, cubriendo una variada selección de regiones geográficas y varios extremos del espectro político. Cada redacción publicó el primer comentario sobre una serie de artículos de sus publicaciones, en la primera hora de su publicación. Este grupo de prueba se comparó con un grupo de referencia para contextualizar los resultados.

Un elemento del estudio que difiere de una plataforma a otra es el tipo de comentario publicado debajo del artículo. Las tácticas variaban de una redacción a otra. Algunos editores ofrecieron ayuda a los usuarios, respondiendo a puntos concretos del artículo o respondiendo a preguntas. Otros hacían preguntas específicas, dirigidas, sobre la respuesta de los lectores al artículo. Los escritores tuvieron la libertad de aportar su voz y creatividad en la sección de comentarios.

En el transcurso del estudio, Viafoura recopiló datos sobre el volumen de comentarios, el tiempo dedicado a los mismos y la conversión antes y después de la participación, tres métricas cruciales utilizadas para evaluar el éxito de un espacio comunitario en línea.

Publicar primero significa aumentar el compromiso, la conversión y la tranquilidad

El estudio descubrió que la actividad aumentó drásticamente en todas las métricas, con un incremento del 45% en el tiempo de los comentarios, un 380% en el promedio total de comentarios y un 347% en el promedio de “me gusta”. Este drástico aumento indica que el control del primer comentario marca la pauta y conduce a un discurso más civilizado.

Con un conjunto de comportamientos estándar, las necesidades de moderación disminuyen. Mientras que el grupo de referencia tuvo que marcar el 6,8% de las publicaciones y desactivar el 9,1% de los usuarios, el grupo de prueba vio reducidas significativamente las cifras, con el 4,8% marcado y el 7,4% desactivado. Simplemente modelando el buen comportamiento, los editores redujeron el número de violaciones de las directrices de la comunidad y las prohibiciones de los usuarios.

Quizás el resultado más sorprendente fue el importante aumento de las inscripciones.

Investigaciones anteriores han demostrado que casi el 50% de los miembros acaban retirándose de una plataforma cuando están expuestos al trolling. En cambio, cuando los editores publicaron el primer comentario, cada artículo experimentó un aumento del 55% en las inscripciones, con un incremento del 9% en los usuarios que intentaron interactuar con los comentarios antes de inscribirse.

El impacto positivo no se detuvo en la conversión. Viafoura también vio un aumento del 21% en los usuarios que interactuaron con los comentarios después del registro. Esto indica que los usuarios participaron en el discurso, se sintieron lo suficientemente positivos como para registrarse, y luego continuaron sintiéndose comprometidos y leales más allá del punto de conversión.

Estos datos apoyan la idea de que publicar el primer comentario puede ser un paso importante para alcanzar los objetivos de conversión. Cuando los editores interactúan directamente con su comunidad, ayudan a mantener una sensación de seguridad y atención que puede conducir a un aumento directo del compromiso.

¿Qué podemos concluir?

Una fuerte fidelidad de los clientes es esencial para el bienestar y la longevidad de cualquier marca en línea. Unos sencillos trucos de moderación pueden marcar la diferencia entre una conversación en línea conflictiva y una comunidad en línea próspera.

Al establecer el tono de la conversación, los editores pueden dirigir el contenido, invitar a un discurso cortés e incluso adaptar su participación a las necesidades e intereses de su público objetivo. En cada caso, los primeros comentarios han demostrado ser un paso esencial en el proceso de protección y crecimiento de las comunidades digitales.

Por qué los proveedores de moderación de comentarios deben ir más allá para proteger a sus socios

Las empresas de medios de comunicación, al igual que todas las marcas, buscan generar reconocimiento y confianza mediante la publicación de contenidos generados por los usuarios. Sin embargo, la publicación de estos contenidos no está exenta de riesgos: las organizaciones deben asegurarse de que los usuarios no publican mensajes ofensivos o amenazantes en sus sitios web o aplicaciones. Aquí es donde entra en juego la moderación de contenidos.

En el entorno moderno actual, las organizaciones hacen todo lo posible para garantizar el civismo en sus propiedades digitales y, al mismo tiempo, promover la libertad de expresión y las conversaciones de opinión. Muchos de ellos han implementado soluciones de moderación que utilizan moderadores en vivo o ejecutan algoritmos automatizados para resolver este desafío.

La población en general también ha tomado conciencia de la moderación – especialmente lo que hace y por qué se utiliza. Entonces, ¿qué sucede cuando su socio de moderación se convierte en algo más que otro proveedor de tecnología ordinario?

Recientemente, un cliente de Viafoura y uno de los mayores editores del Reino Unido descubrió por qué el equipo de moderación de Viafoura es mucho más que un socio.

El editor utiliza las soluciones de IA (inteligencia artificial) y de moderación en directo de Viafoura. Como la solución de IA aprende y aplica las directrices de la comunidad establecidas por el editor, entre el 85% y el 90% de los comentarios son moderados fácilmente por su motor de IA. El resto de los “comentarios cuestionables” se envían a un moderador en directo para que decida.

A principios de este año, uno de esos comentarios fue enviado a un moderador en directo en Viafoura. A usuario hizo una amenaza a una guardería en la sección de comentarios, que por supuesto fue marcada y enviada a la cola de moderación.

En lugar de bloquear el comentario y expulsar al usuario, el empleado de moderación de Viafoura se puso en contacto con el equipo del editor para explicarle la situación. Los empleados de la gran empresa editorial abordaron inmediatamente la situación con las fuerzas del orden locales.

En menos de media hora desde que se publicó el comentario, la policía entró en acción.

Gracias a la rapidez con la que Viafoura y los empleados de la editorial Gracias a la rapidez de Viafoura y de los empleados de la editorial, que se esforzaron al máximo, se evitó por completo una situación potencialmente terrible.

“La moderación es mucho más que un juicio para garantizar que el contenido generado por el usuario cumple las directrices y normas específicas de la plataforma para establecer la idoneidad del contenido para su publicación”, dice Leigh Adams, director de servicios de moderación de Viafoura. “Sí, se trata de mantener los estándares de nuestros clientes, pero también de reconocer cuándo hay que escalar un comentario. Nos enorgullecemos de contar con personal que sabe qué hacer cuando – y hacer un esfuerzo adicional para llegar a nuestros clientes – porque tenemos la relación para hacerlo fácilmente”.

Obtenida la certificación SOC 2 Tipo 2, Viafoura completa el proceso de conformidad SOC

Viafoura, la empresa líder en experiencia digital para organizaciones de medios de comunicación globales, se complace en anunciar que ha logrado la certificación de Control de Organización de Servicios (SOC) 2 Tipo 2.

La SOC 2 de Tipo 1 se diferencia de la de Tipo 2 en que una de Tipo 1 evalúa el diseño de los procesos de seguridad en un momento determinado, mientras que un informe de Tipo 2 (también escrito comúnmente como “Tipo ii”) evalúa la eficacia de esos controles a lo largo del tiempo mediante la observación de las operaciones durante al menos seis meses. Esencialmente, examina los controles y sistemas internos de un proveedor de servicios relacionados con la seguridad, la disponibilidad, la integridad del procesamiento, la confidencialidad y la privacidad de los datos. Viafoura logró la certificación de tipo 1 en septiembre de 2021 y ahora, con la certificación de tipo 2, ha completado el proceso de certificación de conformidad SOC completo.

“La finalización del proceso de certificación SOC es un hito importante para Viafoura. La seguridad, la confianza y el cumplimiento de los datos de nuestros clientes es de suma importancia”, afirma Mark Zohar, Presidente y Director de Operaciones de Viafoura. “Con nuestra certificación SOC 2 Tipo 2 nuestros clientes pueden seguir confiando en que hemos racionalizado nuestros procesos y diseñado todo en torno a la minimización del impacto de los incidentes”.

“Nuestra misión como empresa es crear comunidades en línea civiles y seguras para la marca que atraigan y activen audiencias digitales. Esta misión no se puede lograr sin una fuerte inversión y compromiso con la seguridad y el cumplimiento de los datos”.

Las mejores prácticas de un gestor de la audiencia basado en los datos

Los gestores de la audiencia se han convertido en un componente esencial de los equipos de publicación en las redacciones de todo el país. El objetivo principal de un gestor de la participación de la audiencia es gestionar la evolución de la audiencia desde los lectores ocasionales hasta los miembros comprometidos de la comunidad.

Para ello, necesitan la solución de participación de la audiencia adecuada para moderar la forma en que las personas fluyen a través del recorrido del cliente en su sitio web. Quieres una plataforma que fomente las conversaciones sobre tu contenido para que la gente se apegue a tu marca y a tu comunidad.

El apego a la marca y la afinidad generan la fidelidad de los clientes. Como gestor de la participación del público, la fidelidad de los clientes es uno de los KPI más importantes para medir la eficacia de su estrategia. Si utiliza la plataforma de captación de audiencia adecuada, puede aprovechar los perfiles detallados de la audiencia basados en datos de primera mano para crear los tipos de experiencias de contenido personalizadas que ayudarán a fidelizar a los clientes.

Conozca sus tasas de conversión objetivo

El objetivo de la mayoría de las publicaciones es aumentar el número de suscriptores que deciden voluntariamente consumir e interactuar con su contenido. Estas empresas utilizan métricas como las tasas de detención del muro de pago para medir cuántos visitantes únicos deciden ir más allá del muro de pago y convertirse en suscriptores. El objetivo para medir la eficaciadebería ser un porcentaje de paradas de entre el 5 y el 7 por ciento; si se supera ese umbral, se tiene una audiencia muy activa y comprometida.

Como gestor de la participación de la audiencia, también querrá segmentar los tipos de personas que se acercan a sus muros de pago en diferentes niveles de usuarios. Comience por crear segmentos para los visitantes únicos y pasivos, que son personas que interactúan con uno a cinco contenidos en el transcurso de un mes.

Luego están los usuarios activos que consumen regularmente su contenido, tal vez a diario. Según el Centro Shorenstein sobre medios de comunicación, política y políticas públicas, una filial del Centro de investigación de la Harvard Kennedy School , aproximadamente el 9 por ciento de sus usuarios pueden ser clasificados como lectores activos o regulares de su contenido.

Con esos puntos de referencia en la mano, un gestor de la participación de la audiencia puede formular estrategias para alcanzar o superar esos objetivos.

Identificar las necesidades e intereses de los grupos demográficos clave

Como gestor de la participación de la audiencia, debe crear estrategias de contenido y comunicación que hablen el mismo idioma de su público objetivo. Para ello, es necesario desarrollar una visión más profunda de los temas que atraen su atención, cómo es probable que interactúen con diferentes piezas de contenido y, tal vez lo más importante, lo que es menos probable que gane su atención y compromiso.

Una de las mejores formas de controlar ese compromiso es utilizar las métricas adecuadas en el sitio. Como gestor de la participación de la audiencia, puede utilizar datos de primera mano como las visitas a la página, las acciones de participación in situ, el tiempo de permanencia en las páginas, los índices generales de retención y más información para construir perfiles de audiencia enriquecidos.

Esos perfiles le dirán más sobre lo que más les interesa a sus lectores cuando interactúan con el contenido de su sitio web. A partir de estos datos, puede desarrollar tácticas de compromiso personal para aumentar el tamaño de su base de audiencia y guiar a más personas para que se conviertan en esos consumidores activos altamente valorados de su contenido.

Qué buscar en una plataforma de captación de audiencia

Así pues, ¿cuál es el tipo de solución más adecuado para ayudarle a crear estrategias eficaces de captación de audiencia que ayuden a aumentar las suscripciones y a impulsar el crecimiento de la empresa? Por encima de todo, debe saber que la plataforma que integra en su sitio web puede ayudarle a alcanzar sus objetivos para el negocio.

Recuerda que el crecimiento sostenible de la audiencia se basa en el compromiso y en el valioso intercambio de momentos que tienes con tu comunidad. Una plataforma de participación de la audiencia beneficiosa debería ayudarle a adquirir análisis predictivos y conocimientos basados en datos para tomar decisiones lógicas con su contenido, lo que mejorará aún más el valor de la experiencia de su sitio web.

Centrarse en cómo aumentar la fidelidad de los clientes

Por ejemplo, una sólida plataforma de participación de la audiencia mejorará la participación en todo su sitio web. Puede aumentar potencialmente las tasas de conversión hasta 25 veces por encima de las tasas de conversión existentes en el sitio.

Un mayor compromiso y tasas de conversión es un excelente indicador del valor de vida del usuario, lo que indica una fuerte fidelidad de los usuarios. Graham Media Inc. fue una de las empresas de medios de comunicación que trató de lograr este objetivo exacto y, gracias a su asociación con Viafoura, pudo aumentar el valor de vida del usuario en más de un 150%.

Conclusiones finales

Por encima de todo, cualquier solución de participación de la audiencia que implemente debe ser proporcionada por expertos que puedan funcionar como socios de su negocio en lugar de simples vendedores. Su socio debe ser proactivo y proporcionarle recomendaciones estratégicas sobre la mejor manera de obtener esos valiosos datos de la plataforma. Una vez que disponga de esos datos de primera mano, podrá centrarse en cómo poner en práctica las conclusiones y optimizar su contenido para ayudar a conseguir un impacto directo en su negocio.

Al apoyarse en la información obtenida de estas plataformas, los gestores de la participación de la audiencia pueden dedicar más tiempo a la visión general. Podrá dedicar más tiempo a instruir al resto de su equipo de publicación sobre la mejor manera de utilizar estos datos y mejorar la participación del público en todos los canales digitales.