Categoría: Comunidad

Guía de 5 pasos para crear una comunidad en línea segura

A medida que la confianza y la seguridad se sitúan en primera línea de las asambleas legislativas de todo el mundo[https://www.canada.ca/en/canadian-heritage/campaigns/harmful-online-content.html][https://www.gov.uk/guidance/a-guide-to-the-online-safety-bill], la creación de una comunidad en línea que sea un espacio seguro para todos es más importante que nunca. Y dado que casi el 70% de las audiencias pasan más del 15% de su tiempo en el sitio leyendo publicaciones y comentarios, querrá asegurarse de que sus directrices cubren los comentarios que tienen más probabilidades de alejar a la comunidad. Pero el reto sigue ahí: ¿cómo regular a los innumerables usuarios desconocidos que tienen acceso a tu plataforma y asegurarte de que todos juegan con las mismas reglas?

Para ayudarte a construir tu comunidad, te ofrecemos nuestra guía de 5 pasos para crear directrices comunitarias que se mantengan.

1. Establecer el objetivo

¿Qué sentido tiene? ¿Por qué estamos aquí? ¿Por qué dedica tiempo a garantizar que su público tenga un espacio seguro para participar? Dado que su público es la parte más importante de su comunidad, la forma en que se comporta en su sitio influye directamente en la fidelidad, la retención y los ingresos. Si empiezas por definir tu propósito, podrás asegurarte de que todo lo que venga después contribuya a él. La declaración de la misión de su comunidad debe conectar con la visión general de su empresa, exponer sus objetivos y explicar claramente el tipo de comunidad que espera conseguir.

2. Crear las normas

El siguiente paso para crear una comunidad en línea saludable es definir las normas de participación de su sitio: empezar a escribir. Sus directrices deben explicar claramente el comportamiento aceptable y esperado de los usuarios al utilizar su plataforma y participar en su comunidad. Al establecer explícitamente las normas de participación, dispones de un estándar que puedes señalar y hacer cumplir para recordar a los usuarios el comportamiento esperado o eliminar a los usuarios tóxicos que se nieguen a seguir las normas. Estamos aquí para darte algunos consejos sobre cómo preparar tu propio conjunto de directrices comunitarias.

Aunque las directrices varían según las comunidades (y jurisdicciones), hay algunos elementos clave que deben cubrirse:

  • Ataques personales: ¿hasta dónde es demasiado lejos? ¿Son ciertas personas un juego limpio? ¿Hay otras prohibidas?
  • Contenido vulgar u obsceno: ¿es PG o R? ¿En qué contexto está bien “mierda”? ¿Y qué pasa con las “gilipolleces”? (y sí, tenemos un taller de “lista de mierda” que utilizamos y que puede ayudar con ejemplos).
  • Declaraciones calumniosas o difamatorias
  • Cualquier cosa descrita como amenazante, abusiva, pornográfica, profana, indecente o censurable por cualquier otro motivo.
  • Autopromoción, incluidos enlaces a blogs, redes sociales de terceros o sitios de crowdfunding.

Y recuerde que, aunque su atención debe centrarse en lo que debe y no debe hacer su comunidad, incluir el porqué puede ayudar a crear aceptación: Utilice sus directrices para definir el tipo de comunidad que desea crear, de modo que los usuarios sepan cuál es la mejor forma de contribuir.

3. Hacerlo accesible

Una vez que hayas dedicado tiempo y esfuerzo a definir tus directrices, ¡es hora de compartirlas con el mundo! Si quieres que tus usuarios respeten las normas, es esencial que las entiendan claramente. Normalmente, querrá asegurarse de que los usuarios reciben sus directrices al registrarse. Le recomendamos que incluya su declaración de principios y un enlace a sus directrices y a una página de preguntas frecuentes justo encima de la conversación para facilitar la consulta. Tener las directrices en una página específica de su sitio web también puede ser útil como referencia interna y para tramitar las reclamaciones, así que asegúrese de que están diseñadas de forma que sea fácil navegar por ellas: considere subtítulos para cada una de las categorías mencionadas anteriormente, con ejemplos específicos cuando sea posible.

4. Aplicar las directrices

Ahora viene la parte complicada: las sanciones por incumplimiento de las normas. Esto puede ser especialmente delicado, dependiendo de su modelo de ingresos. Aplicar una política de tolerancia cero puede ser más difícil cuando se trata de abonados de pago que de usuarios anónimos. Aun así, es fundamental que los usuarios sepan que son responsables de su comportamiento en su sitio web. Como práctica recomendada, recomendamos definir la gravedad de las infracciones y su tratamiento: una infracción leve, como insultar, puede ser motivo de un breve bloqueo con un mensaje que recuerde al usuario cómo debe comportarse:

Otras infracciones de nivel medio, como los nombres de usuario ofensivos o la autopromoción repetitiva, pueden ser objeto de un sistema de tres strikes y estás fuera, mientras que el doxxing o los comentarios difamatorios pueden tener tolerancia cero. En cualquier caso, definir las consecuencias e incluso preparar los mensajes garantizará que su equipo esté preparado para copiar y pegar y sea coherente en sus mensajes, y que los usuarios sepan que las normas no son sólo una fachada.

5. Comenzar a moderar

Por último, elaborar sus directrices es la parte fácil. La columna vertebral para hacer cumplir sus directrices y crear comunidades es su equipo de moderación. Tanto si se trata de su función principal como de otra más, tendrá que asegurarse de contar con miembros del equipo que garanticen que sus directrices se aplican de forma oportuna y coherente. Tanto si gestiona la moderación internamente como si la subcontrata a un tercero, todos los moderadores deben recibir una formación específica que revise sus directrices y su aplicación práctica y que les inculque la capacidad de identificar y gestionar el sesgo inconsciente. De este modo, los moderadores comprenderán mejor las directrices y podrán aplicarlas con mayor objetividad. Aunque contratar moderadores puede resultar caro si tu comunidad es muy activa o publica temas controvertidos, una solución de moderación automática de contenidos puede ayudarte a maximizar tus recursos.

Última palabra

Aunque crear una comunidad segura en un mundo en línea puede ser un reto desalentador, empezar con estos cinco sencillos pasos puede ayudarle a encaminarse hacia el éxito.

Atlas News y Viafoura: alcanzar altos niveles de compromiso comunitario

Centrada en tender puentes entre la comunidad de inteligencia y el público en general a través de contenidos breves, Atlas News cubre todo tipo de temas, desde la geopolítica hasta los conflictos. Aunque Atlas News es un sitio digital de noticias, Stanford Nix, Director de Operaciones, explica que “nuestra comunidad es nuestro negocio”.

Su vibrante comunidad es increíblemente activa y fiel a su marca. “La gente utiliza nuestros productos y consume nuestros contenidos porque son importantes. Se quedan porque les gusta”, afirma Stanford. La mayoría de los editores sueñan con una comunidad que vea y valore todo lo que hacen. Atlas News ha logrado con creces ese ideal. Incluso ha habido clientes que les han enviado correos electrónicos informándoles de una laguna en los muros de suscripción y ofreciéndoles devolverles la suscripción de los 4 meses anteriores, ¡todo porque valoran el contenido que ofrece Atlas News!

Gracias a estos logros, Atlas News ha puesto el listón tan alto en la introducción de nuevos productos. Stanford se dio cuenta de que “aunque nuestro número de lectores era elevado, no integrábamos a nuestra audiencia en nuestras nuevas plataformas. Me metí de lleno en la búsqueda de una solución que pudiera ofrecer a nuestros clientes una gama más amplia de productos. No vemos Viafoura como una herramienta, sino como un producto. Un producto que podríamos aprovechar para generar más tráfico, tiempo en la plataforma e ingresos. Contamos con una de las comunidades más activas y comprometidas del sector. Nuestros índices de participación son 8 veces superiores al estándar del sector, y trasladar esa participación en las redes sociales a nuestra plataforma era el siguiente paso obvio. Y Viafoura es el rey indiscutible de la participación comunitaria”.

Para Atlas News, la integración de las soluciones Conversations, Live Blogs, Community Chat, Trending Articles y Moderation de Viafoura les está ayudando a alcanzar nuevos niveles de compromiso. Stanford afirma: “No sólo afectará a nuestra experiencia digital, sino que ES la experiencia digital. Leer artículos y estar informado es la pasión de nuestra comunidad. Pero la participación de la comunidad es donde realmente vemos que nuestro negocio cobra vida”. Las funciones propias de las redes sociales, como los comentarios, los follow, los upvotes y los downvotes, van a ser parte integrante de nuestro crecimiento y atractivo general para nuestra comunidad.”

Viafoura también está encantada de trabajar con Atlas News. Dalia Vainer, Directora de Éxito de Clientes de Viafoura, afirma que “estamos deseando lanzar la suite principal de Viafoura con el grupo demográfico más joven de Atlas. Vamos a participar activamente en su relación directa con el usuario en su propiedad y operado – algo que sus audiencias están acostumbrados con las redes sociales, pero que lleva en una marca segura y 1 ª parte de datos hacia adelante. ¡Qué lanzamiento tan emocionante! “

De la comunidad a los ingresos de los lectores: lecciones que aprender de The Independent y Reach PLC

En su forma más simple, hay 2 pasos para convertir audiencias en ingresos:

  1. Compromiso: libere el potencial de ingresos de su audiencia
  2. Conversión: activar este potencial para aumentar gradualmente los ingresos.

La cuestión es cómo conseguirlo.

Para Mark Zohar, Presidente y Consejero Delegado de Viafoura, una de las estrategias más eficaces consiste en crear una comunidad de usuarios cada vez más comprometidos y fieles, a la vez que se les mueve continuamente por un embudo de intercambios de valor e interacciones directas para aumentar los ingresos.

¿Por qué deben los editores crear una comunidad?

Cuando el público no está en su sitio web, pasa mucho tiempo en las redes sociales, acostumbrándose a ciertas experiencias y funciones que le hacen volver a por más. En particular, estos usuarios se sienten parte de una comunidad. Pueden…

  • Interactuar con los contenidos
  • Comentario
  • Ver las opiniones y aportaciones de otros usuarios
  • Únete a los actos
  • Me gusta y comparto contenidos
  • Seguir temas y autores que coincidan con sus intereses

Estas experiencias se han convertido en expectativas de los usuarios, haciendo que los sitios tradicionales de editores digitales parezcan pasivos, con muy poca interacción directa.

Como dice Mark, somos seres sociales que quieren reaccionar y vivir experiencias humanas, y esto es lo que hace que la comunidad sea tan poderosa.

“Los editores deben tender un puente entre las expectativas de los usuarios y sus experiencias en los sitios de los editores”.

Otra razón importante por la que los editores deben crear una comunidad es porque el contenido es una mercancía: es fácil encontrar cualquier contenido en cualquier momento, sobre todo si se trata de grandes noticias.

La comunidad, en cambio, no es una mercancía. Es una ventaja. Algo que alimente el valor de su marca, por lo que un usuario vuelva y que le diferencie de otros editores que producen contenidos similares.

Cómo la participación de su comunidad generará valor

Todos los editores con una estrategia de ingresos por lectura aspiran a registrar o suscribir a su audiencia. El problema, sin embargo, es cuando intentan pasar de 0 a 100, de la falta de compromiso a la fidelidad.

Mark lo compara con las citas: no pedirías inmediatamente a alguien que se casara contigo (a no ser que estés en “Casado a primera vista”), primero le invitarías a cenar.

La comunidad ayuda a proporcionar estos pasos intermedios, creando compromiso antes de intentar obtener valor de su audiencia.

Es decir, una reconversión comunitaria.

Para Reach PLC, esto implica un modelo de 4 pasos: Descubrir, Involucrar, Conectar y Comprometerse.

La clave aquí, según Mark, es abrir la comunidad pero bloquear el contenido, reservándolo sólo para miembros registrados o suscriptores. Los lectores verán los comentarios y las reacciones, lo que creará la intriga y el interés suficientes para que quieran desbloquear el artículo.

Sus servicios y comunidad de códigos postales “En tu zona “, por ejemplo, han dado lugar a 3 millones de usuarios registrados y a un aumento del 35 % en las páginas vistas por visitante desde 2019.

En la marca “Devon Live” de Reach, los comentarios están reservados únicamente a los usuarios registrados, y los mensajes enmarcan la acción como una conversación de la que el lector puede ser excluido o incluido (“unirse”).

Añadiría aquí que también es esencial destacar que la inscripción es gratuita. Aunque beneficia tanto a usted como al lector, no les costará ni un céntimo y puede ser una forma brillante de monetizar la gran parte de su audiencia que quizá nunca pague por suscribirse.

The Independent es otro editor que ha aprovechado al máximo la comunidad para registrar usuarios, aumentar la participación y recopilar datos de primera mano. Para lograrlo, se han centrado en su público, comprendiéndolo y relacionándose con él de diversas formas en todo el sitio:

  • Sesiones de preguntas y respuestas con expertos en línea sobre diversos temas
  • Conectar a los periodistas con sus lectores
  • Funciones de personalización, como la posibilidad de seguir temas, comentar artículos y la personalización automática basada en datos.

Muchas de estas experiencias comunitarias están reservadas a los miembros registrados, que han demostrado estar 11 veces más comprometidos que los usuarios anónimos.

Y el embudo no se detiene ahí. Incluso después de crear una cuenta, los usuarios registrados pueden verse bloqueados al intentar acceder a funciones premium, como marcar contenidos, reservadas a los suscriptores de pago.

Estos pasos de conversión mueven gradualmente a los usuarios a través de un embudo, recopilando datos de primera mano, aumentando el compromiso y, lo que es más importante, los ingresos.

Los suscriptores han demostrado estar 62 veces más comprometidos que los visitantes anónimos.

Mejores prácticas para construir y obtener valor de la comunidad

1) Premie a sus mejores colaboradores por su fidelidad y participación

“Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a uno ya existente, mientras que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%“.

Por tanto, la retención debe ser una prioridad, y recompensar a los miembros de la comunidad más comprometidos puede desempeñar un valioso papel a la hora de garantizar que estos usuarios sigan regresando.

  • Acceso exclusivo para usuarios muy comprometidos
  • Prueba social: proporciónales una insignia de suscriptor o una etiqueta de “usuario supercomprometido” junto a su nombre (piensa en el sistema de tick azul de Twitter).
  • Bonificación/recompensa por invitar a un nuevo usuario a unirse a la comunidad
  • Destacar sus comentarios en algún lugar público, dándoles una sensación de fama
  • Responde a estos usuarios, estableciendo una relación más directa con tu publicación

2) Destaque lo mejor de su comunidad

Esto tiene dos ventajas:

En primer lugar, usted se adelanta a los mejores comentarios para incitar a los no miembros a desbloquear contenidos y comentar para no perderse esta conversación. Aquí son especialmente valiosos los comentarios que no sólo aportan información, sino que también abren el debate.

En segundo lugar, da a los autores de estos comentarios destacados una sensación de fama e inclusión, ya que se colocan directamente debajo del artículo, lo que les anima a comentar con más frecuencia.

3) Piensa más allá de los comentarios

Como dijo Mark, no se puede poner una sección de comentarios y esperar lo mejor. Hay que desarrollar toda una experiencia comunitaria desde el momento en que un usuario aterriza en su sitio y hacerlo a través de diversos formatos.

Algunas de las técnicas más eficaces para crear comunidad son la interacción directa entre la redacción y su audiencia. Esto puede ser tan sencillo como que los periodistas dejen una pregunta abierta a los usuarios una vez a la semana, pero es una pequeña inversión que su redacción tiene que hacer para desarrollar una comunidad fuerte y leal que aporte valor empresarial.

4) Una vez recopilados los datos, utilízalos

Identificar intereses, propensiones, etc. está muy bien, pero es necesario que esto redunde en la mejora de la experiencia ofrecida a los usuarios. Incluso la personalización de la pantalla de inicio de un usuario o las recomendaciones de contenidos pueden tener un gran impacto en la participación y los ingresos.

5) La moderación es crucial

Invertir en una solución, ya sea de inteligencia artificial o humana, es la única manera de garantizar que su comunidad esté lo suficientemente moderada como para mantener el control y, al mismo tiempo, permitir la libertad de acción.

Mark recomienda crear directrices para la comunidad y encontrar una solución que te permita banear a alguien por completo, banear a alguien de forma fantasma (el usuario no sabe que está baneado – puede seguir comentando, pero nadie más lo verá) o incluso dar a algunos miembros de la comunidad el estatus de moderador, ganando valor de estos usuarios y aumentando su lealtad al sentirse más involucrados en la comunidad.

Gracias a Mark Zohar, Presidente y Director General de Viafoura, por hablarme de este tema.

Este artículo fue publicado originalmente por The Audiencers. The Audiencers es una publicación B2B de Poool, The Membership and Subscription Suite, una sencilla plataforma todo en uno para que los productores de contenidos digitales conviertan, gestionen y retengan a sus miembros y suscriptores. Más información en poool.tech o reserva una demostración gratuita con su equipo.

Del anonimato al first-party: Cómo convertir a los visitantes en usuarios registrados y suscriptores

Es un viejo problema para los editores. ¿Cómo se consigue que los lectores ocasionales se conviertan en suscriptores fieles? Analicemos primero cómo las publicaciones se alejaron del compromiso de los lectores para entender la respuesta a esta pregunta. Fastener entrevistó a Mark Zohar, de Viafoura, para conocer mejor la historia de la participación del público en la edición digital.

El parche de la externalización

Antes de Internet, el número de publicaciones seguía limitado por los costes de mano de obra y papel, lo que obligaba a suscribirse a nivel local y limitaba la competencia. Yahoo inauguró la web en 1995, y en 2004, la Web 2.0, seguida de los smartphones en 2007, ofrecieron gratificación instantánea, comunidad e interactividad en línea. Poco después, las publicaciones web empezaron a subcontratar sus servicios de atención al cliente, opiniones y comentarios, permitiendo que terceros determinaran su destino, popularidad y, en última instancia, su contenido a través de clics, me gusta, reseñas, tuits y TikToks.

Los editores empezaron a validar las interacciones de vanidad en lugar de la sinergia con sus lectores. En aquel momento, era lógico. Los bots, el spam y las publicaciones de guerrilla de los descontentos exigían una vigilancia constante. Los sistemas de gestión de clientes (CMS) eran caros y requerían equipos de expertos en marketing y tecnología para administrarlos. Las redes sociales eran gratuitas (más o menos: los editores pagaban renunciando al control, la privacidad y los datos) y cada vez más el método preferido de comunicación entre el mundo empresarial y sus clientes. El tiempo y el coste de gestionar el compromiso, “¡quién lo necesita!”, profería la sabiduría convencional.

Coste de oportunidad

El coste de depender de terceros -la pérdida de inteligencia empresarial y de los clientes, de control y de interacción- se hizo evidente con el paso del tiempo. Los terceros, incluidas las redes sociales, sabían más sobre los clientes de una organización que ellos mismos. Al fin y al cabo, estas entidades externas se comunicaban con sus clientes, recopilaban datos, los dirigían, entretenían y atendían. Estas entidades contrataron y se beneficiaron del trabajo del editor.

Considere los siguientes hechos:

  • Los visitantes comprometidos permanecen más tiempo, profundizan más y generan 4 veces más oportunidades publicitarias.
  • Tienen el doble de probabilidades de hacer clic en un anuncio.
  • Los usuarios comprometidos de Viafoura tienen 51 veces más probabilidades de registrarse.
  • Y los visitantes registrados tienen 45 veces más probabilidades de suscribirse que los visitantes ocasionales de sus propiedades digitales.

Los editores que atraen a sus lectores monetizan sus propiedades. Comprometerse digitalmente significa comunicación, y la comunicación empieza por recuperar el poder para parlay mantener el control de la riqueza de datos de primera mano que produce cada intercambio.

Como los editores externalizaban la participación, la inmensa mayoría de sus visitantes permanecían en el anonimato y sólo un minúsculo porcentaje se registraba o suscribía. Los editores siguen viviendo en los años ochenta, pero intentan hacer negocios en los veintidós, apoyándose en la investigación de terceros para entender a sus lectores.

Cómo los usuarios anónimos se convierten en abonados

Guiar a los lectores a través del proceso de suscripción es relativamente sencillo con las herramientas adecuadas. La Plataforma de Experiencia Digital (DXP) de Viafoura proporciona la interactividad y la inmediatez de los medios sociales, al tiempo que mantiene el control sobre la propiedad del editor de los datos, las oportunidades y la experiencia.

La estrategia DXP de Viafoura de anonimato al suscriptor implica cuatro niveles: Engagement Suite, Personalización, Moderación y Datos.

Suite de compromiso

La creación de suscriptores fieles a partir de lectores anónimos comienza con la participación in situ en las propiedades digitales propiedad de los editores y gestionadas por ellos. Los lectores que se sienten escuchados vuelven más a menudo y profundizan en su publicación. Viafoura despliega varias soluciones para que los lectores se sientan como en casa, como el intercambio social, el chat, las preguntas y respuestas y las conversaciones. Y luego está la entrada VIP definitiva, la plataforma de blogs en directo unida a las Conversaciones de Viafoura. Juntos o por separado, cada uno crea una experiencia envolvente entre una publicación y su comunidad de lectores, lo que se traduce en un aumento medio del 600% de las suscripciones.

Personalización

Nadie quiere ser un desconocido a la hora de relacionarse con una publicación. Por lo tanto, la personalización es el siguiente paso para convertir a los lectores anónimos en suscriptores apreciados. La personalización incluye captar y utilizar algo más que el nombre de una persona. Significa disponer de opciones que creen una experiencia única para cada lector, como alertas, notificaciones, opciones de seguimiento, recomendaciones y feeds seleccionados. Los lectores se sienten como en familia cuando el contenido se personaliza en función de sus necesidades, gustos y deseos. Es una experiencia fascinante que les hace volver. El DPX de Viafoura pone la personalización bajo el control del editor.

Moderación

Sin moderación de los comentarios, los trolls toman el control y, de repente, una interacción agradable se convierte en una mezcla tóxica de vitriolo que perjudica a la publicación y a la experiencia del usuario. Por término medio, un editor perderá el 80% de sus lectores anónimos debido a un entorno hostil. Sin embargo, un compromiso bien moderado aumenta las inscripciones y suscripciones una media del 400% en seis meses. El DXP de Viafoura utiliza múltiples estrategias para agilizar la moderación y reducir el número de personas necesarias para mantenerla en marcha personalizando los parámetros a las políticas de cada publicación en todas las propiedades y medios sociales. La inteligencia artificial combinada con la experiencia humana y unos paneles de control fáciles de leer se encargan de los trolls y moderan las rabietas para garantizar que la participación en las publicaciones de sus clientes siga siendo civilizada, agradable e informativa.

Datos

Los datos valen más que el oro en el mundo digital. Determina el contenido, la dirección, la estrategia, los socios, la publicidad, el marketing, los gastos corporativos, los presupuestos, los precios, los nuevos productos y las inversiones: los datos están detrás de cada decisión informada. Sin embargo, muchos editores regalan sus datos primarios externalizando la participación. El control de todos los aspectos del ecosistema editorial proporciona una inteligencia sin precedentes que permite a una publicación mejorar sus contenidos, prestar un mejor servicio a sus lectores y planificar estratégicamente el futuro. El DXP de Viafoura ofrece mucho más que las 83 métricas medias. Su plataforma de compromiso digital proporciona más de 200 puntos de datos, información vital que eleva la experiencia, el valor y la fidelidad del cliente, lo que se traduce en abonados.

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El enfoque único de Viafoura impulsa la participación in situ, aumentando las inscripciones y suscripciones de los usuarios. Además, produce oro de Internet, los valiosísimos datos de primera mano que crean personas únicas y perspectivas exclusivas de la publicación. La información detallada permite a los editores ajustar sus contenidos, aumentar su valor para los lectores y, al mismo tiempo, incrementar los ingresos publicitarios y la participación. Los lectores satisfechos se convierten en lectores fieles. Los lectores fieles se convierten en suscriptores, lo que nos lleva de nuevo a la pregunta original. ¿Cómo convierten los editores digitales a los visitantes en usuarios registrados y suscriptores al tiempo que mejoran sus publicaciones? Invierten en herramientas de compromiso, y DXP de Viafoura es líder.

Juegos de fidelización: La próxima era de la retención

Hay un viejo dicho en marketing que dice que “
cuesta más atraer a un nuevo cliente que retener a uno ya existente.
” Algunos estudios han demostrado que puede
costar hasta cinco veces más
 centrarse únicamente en la adquisición de clientes en detrimento de la retención de los mismos.

Los editores que se centran únicamente en el registro y el bombeo de la mayor cantidad de contenido posible suelen descuidar las relaciones con los lectores existentes. Al hacer un balance de las relaciones actuales y encontrar nuevas formas de recompensar a los lectores suscritos por su fidelidad a la marca, los editores tienen muchas más posibilidades de mejorar los índices de retención de clientes.

No devalúe la retención: es más rentable de lo que cree

Se puede ganar dinero con la retención, incluso con un ligero movimiento de la aguja en la dirección correcta. Según un estudio de la Harvard Business SchoolEn el caso de las empresas de servicios públicos, la mejora de los índices de retención de clientes en tan solo un 5% puede mejorar la rentabilidad en un 25%. En algunos casos, los beneficios pueden aumentar hasta el 95%.

Estos resultados son similares a la investigación realizada por Gartner, que determinó que
El 80% de los beneficios de las empresas procede del 20% de los clientes existentes
. Además, la tasa de éxito de convertir a un lector existente en un suscriptor de pago oscila entre un 60% y un 70% de éxito. Por el contrario, el porcentaje de éxito de convertir a un nuevo lector en suscriptor oscila entre el 5% y el 20%.

La conclusión es que la retención de los lectores tiene mucho valor. Los editores sólo necesitan el enfoque y los recursos adecuados para relacionarse con los lectores existentes y convertirlos en suscriptores fieles a la marca.

La personalización fomenta la fidelidad y la retención

Comunicarse con sus lectores actuales mediante experiencias de contenido personalizadas es la mejor manera de fidelizarlos. Qué y cómo se comunica con sus lectores marca la diferencia entre retener su negocio y perder su interés.

Por ejemplo, si se publican contenidos genéricos semana tras semana, es difícil que los lectores vean el valor de la experiencia. En su lugar, el sentimiento del público será que estás tirando cosas a la pared para ver qué se pega. El contenido pierde toda la personalidad de su marca que resonó por primera vez con los lectores, aumentando la probabilidad de que se desvíen y no vuelvan a su sitio.

Por otro lado, los contenidos personalizados que apelan a los intereses específicos de los lectores son mucho más atractivos para su audiencia. Si demuestra que su equipo creativo entiende a sus lectores y opta por publicar contenidos que añadan mayor valor a su experiencia con su sitio web, tendrá una fórmula ganadora para mejorar las tasas de retención y, con suerte, las tasas de suscripción.

Recoger datos de primera mano para obtener esos conocimientos de la audiencia

Una de las mejores maneras de impulsar la participación de la audiencia y aumentar el valor que los lectores experimentan de su publicación es fomentar su compromiso con su comunidad. Anime a sus autores a añadir el primer comentario a los contenidos recién producidos en un esfuerzo por iniciar una conversación con sus lectores. Anime a su público a publicar sus opiniones y
utilizar una herramienta de moderación de comentarios
 para analizar el sentimiento compartido por sus lectores.

A medida que se envían más comentarios, se crea automáticamente una gran cantidad de datos de primera mano que puede aprovechar para obtener más información sobre los gustos y preferencias de sus lectores. Se pueden captar cosas como los temas del contenido ante los que reacciona la gente, y se puede medir la preferencia por un tipo de autor sobre otro.

Una vez que haya recopilado suficientes datos de primera mano para comprender realmente a su audiencia, podrá renovar su estrategia de contenidos para convertirla en una iniciativa basada en datos. Centra el tema de tu contenido en torno a los temas, tópicos e intereses que sus datos le informan que es lo que más importa a sus lectores. Demuestra a tu ávida comunidad que escuchas sus respuestas produciendo más contenido del que han indicado que es lo que quieren. Así es como se construye un seguimiento leal que probablemente proporcionará valor de por vida al cliente durante años.

Incentivar a los lectores a actuar con reconocimientos especiales

Para fomentar el debate en torno a tus contenidos, puedes asignar insignias a los comentarios que generen respuestas de otros lectores. Demuestre a sus lectores y/o suscriptores más valiosos que reconoce sus contribuciones a la discusión, demostrándoles que son considerados VIP entre su público lector. Gánese la fidelidad de sus lectores y recoja los frutos de su trabajo.

Herramientas y tácticas centradas en la comunidad para alcanzar los objetivos de KPI y ROI

Este artículo se publicó originalmente en INMA.

Si su actual Plataforma de Experiencia Digital (DXP) no está sirviendo a su comunidad, o mejor dicho, no está permitiendo a su organización servir, sostener y expandir su comunidad, entonces no vale su dinero.

Además, si usted
es
 afortunado de acoger a una comunidad, sobre todo a una que disfruta participando y descubriendo el ámbito de sus intereses que usted ha creado, está sentado sobre una mina de oro de potencial de crecimiento y datos de primera mano.

No es ningún secreto que una comunidad activa y no tóxica es un poderoso motor de crecimiento de la audiencia, pero para aprovechar al máximo las oportunidades de conversión impulsadas por la comunidad hay algunas medidas preparatorias que se pueden tomar.

Fundación comunitaria

Antes de que empecemos a profundizar en el funcionamiento interno de su comunidad, haga un balance de las herramientas y estrategias que tiene actualmente en marcha y evalúe si están proporcionando un retorno de la inversión que merezca la pena. Algunas de las preguntas que hay que hacerse al emprender esta tarea son

Infraestructura y capacidad de descubrimiento

¿La arquitectura de su sitio web conduce a los visitantes de forma intuitiva a los lugares donde la comunidad es mejor, o hay una serie de barreras en su camino?

Considere en qué momento de su viaje los usuarios se enfrentan a un formulario de inscripción de algún tipo. A continuación, evalúe si existe un mayor potencial de conversión dándoles un poco de rienda suelta para que vean el valor que tiene que ofrecer en otro lugar. Dar a los usuarios no registrados acceso suficiente para ver, pero no para unirse a los debates in situ o a los eventos especiales, como un chat comunitario de Ask-Me-Anything, podría ser justo el tipo de contenido que merece su tiempo y, posteriormente, sus datos registrados de origen.

¿Su actual interfaz y estrategia de comentarios ayuda o dificulta la participación?

Proporcionar a los usuarios los medios para entrar fácilmente en la sección de comentarios y unirse a los debates es una forma eficaz de mejorar la participación. Recientemente, Viafoura se asoció con News-Press & Gazette Co. (NPG) para ayudarles a revisar su anterior enfoque de las secciones de comentarios, que se basaba en la aprobación manual, lo que daba lugar a interminables colas de contribuciones de los usuarios atascadas en el limbo. Después de integrar
La moderación automatizada de Viafoura
 en su plataforma, NPG vio una mejora drástica en su compromiso general, así como la reactivación completa de las comunidades previamente estancadas en varios de sus sitios.

Salud comunitaria

¿Han tomado usted y sus equipos medidas para garantizar que cuando lleguen los nuevos visitantes sean recibidos por una comunidad sana y acogedora?

Si lo primero que ven los visitantes son comentarios y discusiones llenas de vitriolo y toxicidad, no se quedarán mucho tiempo, si es que lo hacen. Para mantener la paz y fomentar un espacio acogedor para los recién llegados, es imperativo que proporcione directrices comunitarias claras y concisas. Estas directrices ayudarán a preservar el bienestar de su comunidad dando a sus miembros y a sus equipos de moderación unos parámetros coherentes que seguir, reforzando al mismo tiempo los valores e intereses de su marca.

Con el fin de reducir algunas de las tareas de moderación más exigentes y meticulosas (blasfemia, discurso de odio, etc.), la adopción de un
motor de moderación inteligente
 es una solución llave en mano para desviar inmediatamente la toxicidad.

Crear un campo de juego de compromiso

Sencillamente: la creación de una experiencia de usuario (UX) atractiva y fácil de descubrir dinamizará a su público. Como editores, es obvio que tienen la responsabilidad de ofrecer a sus lectores un contenido de alta calidad que destaque en el amplio y saturado panorama de los medios digitales. Más concretamente, como editores digitales, el viaje que realizan los usuarios cuando experimentan su sitio y su contenido es igual de importante.

Una plataforma de medios digitales que ofrezca a sus usuarios una serie de posibilidades de participación -ya sea a través de la exploración, el descubrimiento o la comunidad- tiene garantizadas muchas más posibilidades de obtener un crecimiento constante de los registros, un mayor tiempo de permanencia en el sitio y una comprensión cada vez más concisa del comportamiento y los intereses de su audiencia. Todo ello puede contribuir a mejorar los ingresos por publicidad al proporcionarle los datos necesarios para demostrar el valor de su espacio publicitario premium a los socios potenciales.

Seguimiento del tema y del autor

Las capacidades de seguimiento de temas y autores son puntos de conversión muy atractivos y excelentes vías de recogida de datos. Al rastrear qué contenidos y qué autores se siguen a través de las analíticas incorporadas, las estrategias editoriales y de contenido pueden ajustarse para satisfacer los intereses evidentes que se muestran en los datos declarativos que provienen de estas acciones específicas de la comunidad.

En términos de compromiso, los usuarios que siguen a determinados autores o temas también tienen una mayor propensión a volver a visitarlos debido a las notificaciones que recibirán cuando se publiquen más contenidos relacionados con lo que siguen.

Conclusión

En esta era digital en la que una plataforma de experiencia digital amplia y atractiva es primordial para el éxito y la longevidad de las organizaciones de medios digitales, dedicar tiempo a crear experiencias gratificantes y agradables para sus comunidades de audiencia es lo mínimo que podemos hacer. Con las herramientas y el enfoque adecuados para una estrategia de crecimiento centrada en la comunidad, los editores lograrán en poco tiempo alcanzar sus ROI y superar los objetivos de KPI anteriores.

Por qué los proveedores de moderación de comentarios deben ir más allá para proteger a sus socios

Las empresas de medios de comunicación, al igual que todas las marcas, buscan generar reconocimiento y confianza mediante la publicación de contenidos generados por los usuarios. Sin embargo, la publicación de estos contenidos no está exenta de riesgos: las organizaciones deben asegurarse de que los usuarios no publican mensajes ofensivos o amenazantes en sus sitios web o aplicaciones. Aquí es donde entra en juego la moderación de contenidos.

En el entorno moderno actual, las organizaciones hacen todo lo posible para garantizar el civismo en sus propiedades digitales y, al mismo tiempo, promover la libertad de expresión y las conversaciones de opinión. Muchos de ellos han implementado soluciones de moderación que utilizan moderadores en vivo o ejecutan algoritmos automatizados para resolver este desafío.

La población en general también ha tomado conciencia de la moderación – especialmente lo que hace y por qué se utiliza. Entonces, ¿qué sucede cuando su socio de moderación se convierte en algo más que otro proveedor de tecnología ordinario?

Recientemente, un cliente de Viafoura y uno de los mayores editores del Reino Unido descubrió por qué el equipo de moderación de Viafoura es mucho más que un socio.

El editor utiliza las soluciones de IA (inteligencia artificial) y de moderación en directo de Viafoura. Como la solución de IA aprende y aplica las directrices de la comunidad establecidas por el editor, entre el 85% y el 90% de los comentarios son moderados fácilmente por su motor de IA. El resto de los “comentarios cuestionables” se envían a un moderador en directo para que decida.

A principios de este año, uno de esos comentarios fue enviado a un moderador en directo en Viafoura. A usuario hizo una amenaza a una guardería en la sección de comentarios, que por supuesto fue marcada y enviada a la cola de moderación.

En lugar de bloquear el comentario y expulsar al usuario, el empleado de moderación de Viafoura se puso en contacto con el equipo del editor para explicarle la situación. Los empleados de la gran empresa editorial abordaron inmediatamente la situación con las fuerzas del orden locales.

En menos de media hora desde que se publicó el comentario, la policía entró en acción.

Gracias a la rapidez con la que Viafoura y los empleados de la editorial Gracias a la rapidez de Viafoura y de los empleados de la editorial, que se esforzaron al máximo, se evitó por completo una situación potencialmente terrible.

“La moderación es mucho más que un juicio para garantizar que el contenido generado por el usuario cumple las directrices y normas específicas de la plataforma para establecer la idoneidad del contenido para su publicación”, dice Leigh Adams, director de servicios de moderación de Viafoura. “Sí, se trata de mantener los estándares de nuestros clientes, pero también de reconocer cuándo hay que escalar un comentario. Nos enorgullecemos de contar con personal que sabe qué hacer cuando – y hacer un esfuerzo adicional para llegar a nuestros clientes – porque tenemos la relación para hacerlo fácilmente”.

Cómo superar la evasión de noticias y recuperar a su audiencia

Si no hay nada más, un elemento positivo que surgió de la pandemia es un enfoque renovado en la salud mental y el bienestar. De una semana a otra, personas de todo el mundo se encerraron, lo quisieran o no. Se vieron obligados a sentarse en casa y, después de quemar todo lo que ofrecía Netflix, pensar. Pensar, reflexionar y tomar conciencia de su salud mental de una forma que quizás había sido más fácil de evitar en los tiempos anteriores.

Con este tiempo de reflexión, no es de extrañar que la gente empezara a notar la correlación entre su estado de ánimo y su salud mental y la incesante montaña rusa emocional del ciclo de noticias durante la pandemia. En una sesión, los espectadores podían ver un vídeo inspirador de italianos cantando desde sus balcones en cuarentena, seguido de historias espeluznantes de personas atrapadas en sus casas con seres queridos fallecidos, todo ello mientras un quiron en la parte inferior de la pantalla proporcionaba un contador de muertes siempre actualizado.

Aunque el ciclo de noticias no es conocido por ser una fuente constante de contenidos edificantes, la pandemia sacó a la luz el impacto que las malas noticias tienen en nuestro bienestar mental. No es de extrañar que hayan surgido nuevos comportamientos de la audiencia. Los que, en detrimento de los editores de todo el mundo, preferirían que mirásemos hacia otro lado y evitásemos las noticias antes de sintonizarlas para que nos arruinen el día con otro artículo sobre la última amenaza existencial.

Efecto de la salud mental en las tendencias de evitación de noticias

Evitación de noticias: la
resistencia o rechazo activo o intencionado de las noticias
.

Aunque todavía se encuentra en los primeros días de este nuevo comportamiento, los estudios han indicado que las personas de todo el mundo se han vuelto más selectivas con los contenidos que consumen. Es una forma de mitigar los sentimientos negativos que vienen de la mano de un ciclo de noticias que parece inclinarse cada vez más hacia lo negativo, lo preocupante y lo deprimente.

En los primeros días de la pandemia, según los datos recopilados por Nielsen
los editores registraron un aumento del 60%
 en el consumo de contenidos informativos, a nivel mundial. ¿Cuáles fueron los titulares durante ese periodo? Historias relacionadas con la pandemia, así como con las crisis políticas que ocurren en todo el mundo, con más de una mención notable perteneciente a Estados Unidos.

A medida que pasaba el tiempo y los titulares eran cada vez más trágicos, la noticia alimentaba una abrumadora sensación de agotamiento entre el público. En una encuesta anual de Reuters realizada a más de 90.000 participantes en 46 mercados diferentes, se descubrió que el 43% de las personas afirmaba que el incesante bombardeo de noticias COVID-19 o políticas desencadenaba su decisión de adoptar la evitación selectiva de noticias. Además,
El 36% de esos mismos encuestados dijo que su estado de ánimo se veía afectado negativamente
 por la naturaleza predominantemente deprimente del ciclo de noticias.

Desde entonces, los editores se han encontrado en una posición imposible: ¿informar honestamente sobre la sombría naturaleza de los acontecimientos actuales de nuestro mundo y sufrir una disminución de las visitas, informar sensacionalmente y perder credibilidad, o informar sobre temas benignos como los divorcios de los famosos y los escándalos para mantener a la gente entretenida pero desinformada?

La negatividad aplasta la confianza y aumenta la evasión de las noticias

Además de ser una situación complicada para los equipos editoriales y de contenidos, la evasión de noticias también ha dificultado la creación de comunidades de seguidores apasionados y comprometidos. Es aún más difícil cuando las propias noticias son consideradas poco fiables por consumidores desorientados o mal informados. Estados Unidos, en particular, tiene que lidiar con esta tendencia creciente.
Sólo una cuarta parte de los encuestados estadounidenses dice confiar en los medios de comunicación de su país
.

El público siempre tendrá pensamientos y opiniones, sobre todo cuando se trata de conceptos más grandes que la vida, como la propagación de una pandemia o una insurrección para derrocar la democracia. Es natural querer compartir esos pensamientos y abrir un debate sobre esas ideas, algo para lo que la sección de comentarios de un artículo está literalmente hecha.

Sin embargo, casi uno de cada cinco encuestados en el estudio de Reuters dijo que tiende a evitar las noticias porque compartir sus opiniones
de las noticias, porque compartir sus opiniones les lleva a discusiones que preferirían evitar.
. Este es el principal reto al que se enfrentan los editores cuando intentan encontrar soluciones a la disminución de la participación y de los índices de suscripción. Si la gente no se siente cómoda expresando sus puntos de vista, no sólo evitará participar en un discurso abierto en torno a un tema atractivo, sino que es probable que evite el contenido por completo.

Cómo superar la evasión de las noticias y ganarse al público

Entonces, ¿qué pueden hacer los editores para superar la evasión de noticias y construir comunidades prósperas de lectores apasionados? Respuesta: una estrategia de crecimiento basada en la audiencia y los datos.

Al poner los intereses de su audiencia en primer lugar, creando contenido que se alinee con los valores de su organización y los objetivos de sus equipos editoriales y de publicación, está en buena forma para comenzar a disminuir el riesgo de evitar las noticias. Si eres capaz de posicionarte como un editor que ofrece contenidos de alta calidad y da cabida a
comunidad y un discurso saludable
Si se trata de una comunidad y de un discurso sano, se está en el camino de recuperar a la audiencia y de acceder a valiosos datos de primera mano que servirán de base a los esfuerzos de la empresa.

Los conocimientos sobre el comportamiento son esenciales en el actual panorama editorial digital. Estos datos pueden ser difíciles de obtener sin un equipo de analistas, pero existen soluciones llave en mano.

Prohibición en la sombra contra los infractores de la comunidad

Plataformas construidas por moderadores para
ayudar a otros moderadores a mantener una comunidad positiva
 están disponibles para ti y tus equipos.

Una herramienta valiosa para la moderación de la comunidad es el baneo en la sombra basado en el tiempo. Estos “tiempos muertos” pueden ser entregados a las personas que desobedecen con frecuencia las normas de la comunidad y propagan la toxicidad.

Etiquetar los comentarios puede ayudar a reforzar aún más esas directrices, destacando los que se ajustan a las mismas, los que se desvían del tema con publicaciones más aleatorias e incluso los marcados como ataques directos a los autores u otros miembros de la comunidad. Mediante una moderación cuidadosa y considerada podrás promover mejor el diálogo cooperativo y respetuoso entre los lectores. Al hacer que el espacio de discusión sea más seguro, has creado una oportunidad para invitar a los usuarios potenciales que pueden haber estado evitando tu contenido como un medio para esquivar los conflictos no deseados y la toxicidad.

Búsquedas de IP para restringir o bloquear a los sospechosos de ser trolls

Los editores, obviamente, necesitan aumentar su audiencia para mantenerse a flote. Una audiencia saludable y considerable es esencial para los ingresos, los datos y las oportunidades de aprendizaje, y por no mencionar que es extremadamente atractiva para los anunciantes y afiliados deseosos de gastar dinero para conectar con esos lectores.

Lamentablemente, si los trolls o los extremistas acosan a otros miembros de la comunidad hasta el punto de empujarlos a evitar las noticias, la calidad de la audiencia disminuye considerablemente. La cantidad no es mejor que la calidad, incluso cuando las vistas y los compartidos son métricas importantes para ayudar a impulsar las suscripciones.

En su lugar, puedes utilizar plataformas con capacidades de búsqueda de direcciones IP incorporadas para encontrar a estos malos actores y moderar sus publicaciones para que no puedan seguir perturbando al resto de la comunidad. Esto también le ayudará a evitar violar inadvertidamente las directrices de publicación de sus afiliados y arriesgarse a perder un negocio vital, que era
una dura lección aprendida por los parleños tras el 6 de enero
.

Moderar conversaciones, eventos en directo, chats de la comunidad y revisiones

Por último, utilice su consola de moderación para fomentar un diálogo saludable en todas las corrientes digitales afiliadas a su publicación. Esto puede incluir desde conversaciones en la sección de comentarios de un artículo hasta interacciones entre eventos en vivo y chats de la comunidad. Incluso puede influir en el tono de las valoraciones y reseñas sobre su publicación para evitar que se extienda la negatividad engañosa.

La consola se conecta directamente a cada uno de estos foros, lo que permite a todo el equipo editorial trabajar en el mismo espacio y aplicar directrices coherentes en cada punto de venta. Esto no sólo aumentará la eficacia y la productividad de su equipo, sino que establecerá una norma para su público sobre el tipo de comunidad que puede esperar de su publicación. Así es como preparas el escenario para construir confianza y autenticidad, dos rasgos absolutamente necesarios para hacer crecer tu audiencia.

Mientras el mundo cambia constantemente y los lectores ajustan su forma de consumir contenidos, los editores deben ser conscientes de cómo crear espacios que puedan ser informativos, seguros y alentadores para sus lectores.

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