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Sautez le péage : Comment faire face aux trolls férus de technologie ?

Nous sommes en 2022 et les gens se tournent désormais vers les appareils pour établir une connexion humaine. L’internet n’a jamais été aussi social et ce trafic en constante augmentation s’accompagne d’une profusion de merveilleux moments de connexion… Et d’une population de trolls qui n’a jamais été aussi nombreuse.Le trolling sur internet est défini comme un “comportement en ligne malveillant” caractérisé par une provocation agressive ou délibérée des autres. Si ce comportement peut être (discutablement) cathartique pour la personne qui trolle les communautés dans l’anonymat, sa présence détériore considérablement la santé et la sécurité d’un espace numérique, et donc sa convivialité.

Les éditeurs, grands et petits, souffrent également des trolls. Ils connaissent bien la technologie, sont presque toujours anonymes et disposent de beaucoup de temps pour répandre la toxicité, ce qui en fait une force avec laquelle il faut compter. Qu’est-ce qui est pire ? Ils sont là pour rester.

Au lieu de vous rendre, voici quelques tactiques de trolls dont il faut se méfier et ce que vous pouvez faire pour éviter le péage et protéger votre tranquillité.

Comptes multiples

Les trolls sont obsessionnels, irascibles et persistants. Si vous vous retrouvez soudain face à une horde de trolls, n’oubliez pas qu’il peut s’agir d’une seule personne, en mission, utilisant plusieurs comptes. Les trolls disposent du temps et de la technologie nécessaires pour envahir les espaces, éviter les interdictions et saper les bonnes vibrations durement gagnées de votre communauté. Comment puis-je le résoudre ? – Une fois que vous connaissez le comportement d’un troll, vous pouvez le repérer dans la nature (déguisé en nouvel utilisateur) lorsqu’il déclenche des bagarres ou encourage des opinions incendiaires. Ces récidivistes laissent des traces qui indiquent leur identité. Armé des outils et des données de votre communauté, recherchez des noms, des courriels, des avatars ou des adresses IP similaires liés à des interdictions existantes. Vérifiez, confirmez, puis interdisez-les autant de fois qu’il le faut.

Discours de haine et vulgarité

Les trolls ont besoin d’ attention et le langage offensant est un moyen facile de l’obtenir. En 2019, environ un tiers des posts sur lesquels les modérateurs de Viafoura sont tombés contenaient des discours de haine et/ou de la vulgarité. Cela représente près de 83 millions de tentatives d’être méchant sans raison. Nous pouvons donc au moins reconnaître aux trolls le mérite d’être dévoués à leur métier… Mais ce n’est pas le cas. Comment puis-je le résoudre ? – A La “liste des mots interdits” peut contribuer à limiter cette tactique particulière, mais certains trolls peuvent utiliser une tactique appelée “masquage”. Les trolls masqueront les mots interdits par des symboles, une orthographe verticale, des points, etc. pour déjouer une simple liste de mots interdits. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut rechercher, faites confiance – 0nce u se.e 1t, y0u c4nt uns33 1t. Une IA de traitement du langage naturel plus sophistiquée, comme celle de Viafoura, peut repérer les mots masqués et les bloquer avec une précision de plus de 90 %.

Conseil supplémentaire: de nombreux fournisseurs de services prétendent disposer d’une IA ou d’une modération automatique, mais n’exploitent pas réellement le traitement du langage naturel ou l’apprentissage automatique pour comprendre les variations des mots et des structures de phrases. Vérifiez auprès de votre fournisseur de services de modération que votre outil peut apprendre à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, ce qui permet de perfectionner l’algorithme, qui doit être adapté à vos directives.

Signalisation en série

La modération d’utilisateur à utilisateur peut être un outil de sécurité précieux, mais elle peut aussi donner lieu à des abus. Certains trolls utilisent la fonction de “signalement” pour faire taire ou frustrer des utilisateurs innocents. Dans certains cas, le marquage en série peut même entraîner un bannissement injuste pour des personnes qui n’ont violé aucune directive. Si un utilisateur signale souvent des contenus qui ne violent pas les directives de la communauté, vous avez peut-être un troll sur les bras.Comment résoudre ce problème ? – Utilisez vos données et travaillez avec votre communauté. Considérez cette incitation à vous impliquer dans votre communauté et à apprendre à connaître vos contributeurs positifs. En demandant à des utilisateurs de confiance leur point de vue et leur expérience du troll suspecté, vous pourrez reconnaître les reporters sous faux drapeau sur-le-champ.

Traiter avec les trolls n’est pas toujours facile et ce n’est jamais une expérience amusante. Malheureusement, ils sont là pour rester et, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent transformer votre espace numérique en une communauté tumultueuse où règnent les conflits – ce qui n’est certainement pas quelque chose que vous voulez associer à votre marque. En nous dotant des connaissances, des outils et de la sensibilisation appropriés, nous pouvons tenir les trolls à distance et utiliser ces mêmes méthodes de modération pour empêcher le comportement toxique des utilisateurs de se développer, même sans trolls pour alimenter les flammes.

Pour en savoir plus sur la suite d’outils de modération de Viafoura, visitez https://viafoura.com/content-moderation/.

Votre équipe de modération dispose-t-elle des outils nécessaires pour repérer le troll ?

Comme tout modérateur le sait, le trolling est plus qu’une simple nuisance.

Selon Leigh Adams, directeur des services de modération chez Viafoura, “les trolls deviennent la minorité bruyante, et peuvent rapidement prendre le dessus et noyer les conversations plus pertinentes”. Lorsqu’un comportement toxique n’est pas contrôlé, il peut entraîner les forums dans une direction qui nuit activement à votre marque. Vos modérateurs sont-ils équipés pour identifier et éliminer efficacement les mauvais comportements avant qu’ils ne causent des dommages à long terme ? Voici cinq outils importants dont ils auront besoin.

Directives communautaires

La première étape de la création d’une communauté en ligne sûre consiste à établir des directives claires, faciles à trouver et complètes. Ils constituent la première ligne de défense contre les trolls potentiels.

Que doivent contenir les directives ? Les experts recommandent une politique de tolérance zéro à l’égard des attaques personnelles, des contenus obscènes, diffamatoires ou calomnieux, et de tout ce qui est injurieux ou blasphématoire. Ensuite, les directives doivent être personnalisées pour s’adapter à votre plate-forme.

Lorsqu’un utilisateur se comporte mal, les directives communautaires peuvent aider vos modérateurs à prendre une décision éclairée pour le signaler ou le bannir. Ils fournissent également une justification, au cas où un utilisateur banni déposerait une plainte. Cela permet de protéger vos modérateurs, ce qui les aide à faire leur travail en toute confiance.

Connaître les signes

Les péages peuvent être classés dans l’une des deux catégories suivantes : compte unique et compte multiple. Les deux types peuvent être identifiés rapidement et facilement si les modérateurs savent ce qu’il faut rechercher. Assurez-vous que votre équipe de modération sait comment accéder aux données des utilisateurs et rechercher les signes d’alerte.

Les trolls à compte unique sont des utilisateurs qui franchissent la ligne, qu’ils le sachent ou non. Elles peuvent être identifiées par leur volume et présentent généralement un nombre élevé de drapeaux, de désactivations ou de commentaires. Ils peuvent être échangés et modifient souvent le comportement avec un avertissement ou une interdiction unique.Les trolls à comptes multiples reviennent à plusieurs reprises sous différents pseudonymes. Ils cherchent généralement à attirer l’attention et laissent souvent des indices sur leur identité afin de relancer des conversations toxiques. Les modérateurs devraient examiner les nouveaux comptes pour y déceler les signes révélateurs du retour d’un troll. Ils ont souvent un taux de désactivation élevé, un nom, une image avatar ou une adresse IP similaires à ceux d’un compte précédemment banni. Certains trolls sont tellement avides d’attention qu’ils vont jusqu’à poster “Je suis de retour” ou “J’ai été banni”.

 

Interdiction de

Lorsque tous les avertissements n’ont pas réussi à mettre fin à un mauvais comportement, les modérateurs devraient être habilités à bannir les utilisateurs problématiques. Les interdictions permettent de faire respecter les directives de votre communauté et de créer un meilleur espace pour les utilisateurs sages qui souhaitent profiter de la plate-forme.

Il existe plusieurs types d’interdictions : les interdictions progressives, les interdictions fantômes et les interdictions permanentes. Les modérateurs peuvent augmenter leur niveau de contrôle en comprenant le meilleur scénario d’utilisation pour chaque type d’interdiction.

Une interdiction progressive est utilisée comme un palliatif ou un avertissement pour s’assurer que les personnes qui commettent une première infraction ont la possibilité de s’améliorer. Les interdictions fantômes permettent au troll de continuer à poster, mais elles suppriment le commentaire du flux général. Les interdictions permanentes ne sont que cela : permanentes. Les interdictions sont un outil puissant. Donnez à vos modérateurs les moyens de les utiliser. Pour autant qu’ils l’utilisent correctement, la possibilité d’interdire des utilisateurs leur fera gagner du temps et de la force mentale.

Outils d’IA

L’un des meilleurs outils que vous pouvez donner à votre équipe de modération humaine est un système d’IA qui identifiera la majorité des cas de toxicité évidente, réduira leur champ de modération et leur permettra de se concentrer sur des situations plus nuancées.

Il existe un certain nombre d’options de modération intelligente, mais tous les systèmes ne sont pas égaux. De nombreux services utilisent uneliste demots interdits” qui ne permet pas de détecter la majorité des problèmes contextuels ou des violations de “masquage”. Choisissez plutôt un service avec traitement du langage naturel ou apprentissage automatique. Ces systèmes permettent à l’IA de s’adapter à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, en adaptant l’algorithme à votre plateforme.

Selon le rapport de Viafoura intitulé “Everyone Is A Troll”, il est prouvé que les communautés dotées d’un logiciel de modération avancé enregistrent une croissance : 62 % d’utilisateurs en plus, 35 % de commentaires en plus par utilisateur et 34 % de réponses en plus par utilisateur.

Soutien à votre équipe de modération

Votre équipe de modération accomplit la tâche essentielle mais difficile de protéger votre communauté contre l’hostilité entrante. La création d’un environnement de travail efficace, positif et sain les aidera à éviter l’épuisement professionnel et à rester positifs.

Le premier et le plus important aspect d’un lieu de travail sain est une communication ouverte. Créez un canal (comme Slack ou Google Meets) et encouragez vos modérateurs à demander de l’aide. Cela aidera votre équipe à rester neutre, à identifier les préjugés inconscients de chacun et à garantir le partage des connaissances.

Soutenez votre équipe de modération en veillant à la transparence de la charge de travail et en offrant des pauses fréquentes. Le repos peut être productif et, lorsque vous êtes confronté à une négativité constante, il est essentiel.

Chez Viafoura, nous sommes convaincus que des modérateurs bien préparés font des communautés fortes et saines. Combien de ces outils vos modérateurs utilisent-ils ? En équipant votre équipe d’une gamme complète de stratégies de modération, vous pourrez créer une communauté qui se sent en sécurité, qui soutient votre marque et qui se développe en même temps que votre plateforme.

Pourquoi la désactivation des commentaires est une menace, et non une solution, pour les entreprises de médias

Les trolls, le spam et la désinformation ont donné une mauvaise réputation aux espaces de commentaires.

Sites web qui sont inondés de commentaires offensants et indignes de confiance peuvent perdre le respect des annonceurs et des utilisateurs. Pes éditeurs pensent souvent que la seule solution est d’abandonner et de fermer leurs outils de commentaires.

Mais fermer les commentaires n’est pas une solution ; c’est un catalyseur de graves problèmes commerciaux.

Le problème de la suppression des commentaires sur votre site web

En réalité, les entreprises de médias souffrent dès qu’elles se débarrassent des outils sociaux de leur site web.

(Sans commentaires, les entreprises) perdent un lien direct avec leur public (et se contentent de fournir) un contenu passif aux lecteurs, au lieu de créer des possibilités actives de retour d’information et d’opinion”, explique Mark Zohar, président et directeur de l’exploitation de Viafoura.. “Cette boucle de rétroaction entre le contenu, l’éditeur et l’auteur est essentielle pour obtenir un contenu très performant et réengager les audiences.”

En un mot, les organisations médiatiques ont besoin d’outils de commentaires pour se rapprocher de leurs communautés et créer de meilleures expériences pour les membres de l’audience et le personnel.

Les entreprises qui abandonnent leurs commentaires ne résolvent rien ; elles permettent simplement à leurs pires spectateurs de nuire à leurs marques.

Ajoutez à cela le fait que
50%
des enregistrements de nouveaux utilisateurs se font sur des pages web avec des
outils de commentaires
et il est facile de comprendre pourquoi les espaces sociaux sont des fonctionnalités incontournables pour tous les éditeurs qui souhaitent se rapprocher de leur public.

Des mains humaines en coupe sur une table avec des bulles au milieu.

Comment gérer des espaces de commentaires sûrs et réussis

Modération des commentaires est la meilleure arme d’un éditeur contre le comportement offensif des utilisateurs. On ne saurait trop insister sur l’importance d’accompagner tout outil social en ligne de services avancés de modération des commentaires. – c’est ce qui sépare les espaces sociaux sûrs et lucratifs de ceux qui sont voués à l’échec.

Les entreprises médiatiques qui associent leurs espaces de commentaires en ligne à une modération efficace se donnent les meilleures chances d’accroître leur audience, la fidélité de leurs clients et leurs revenus sans nuire à leur réputation.

“Les gens veulent participer à des communautés où ils se sentent en sécurité”, explique Zohar. “Nous savons, grâce à nos données, que les communautés et les sites bénéficiant d’une modération active, positive et civile génèrent de l’engagement sur place.”

Lorsqu’ils sont protégés par les services de modération automatisée de Viafoura
services de modération automatisés
nos données montrent que les clients ont vu des utilisateurs engagés passer 168 fois plus de temps sur le site, gagner jusqu’à
2,000
nouveaux enregistrements mensuels et consulter 3,6 fois plus de pages que les entreprises médiatiques sans outils de commentaires.

“Là où il n’y a pas de commentaires, nous constatons une baisse de l’engagement”, ajoute M. Zohar.

Au lieu de se débarrasser des commentaires, les entreprises médiatiques peuvent s’appuyer sur la modération pour créer des environnements sûrs qui invitent les journalistes, les lecteurs et les commentateurs à communiquer et à se connecter les uns aux autres.

Vous craignez que la modération ne soit un investissement trop coûteux ?

Il existe de nombreuses solutions rentables
modération humaine et basée sur l’IA
options disponibles. Vous pouvez également rechercher un fournisseur d’outils d’engagement qui inclut des services de modération directement dans sa solution de commentaires pour une expérience abordable et sans tracas.

Soyez récompensé grâce aux données des utilisateurs

Les rédactions ne tirent pas grand profit de l’envoi de contenu dans le vide, où elles n’en entendront plus jamais parler. Les outils de commentaires modérés donnent aux journalistes la possibilité d’avoir des conversations positives sur leur contenu, d’obtenir des réactions de la part de leurs lecteurs enregistrés et d’utiliser ces informations pour rendre le contenu encore plus attrayant à l’avenir.

Cela signifie que lorsque les utilisateurs enregistrés laissent des commentaires sur votre site, vous pouvez étendre vos données sur les utilisateurs au-delà de leurs profils généraux pour inclure des informations sur les comportements, les intérêts, les sentiments, la propension et l’intention d’achat du public.

Une fois que vous avez ces données déclaratives, vous pouvez les intégrer dans votre modèle d’entreprise.

“Le fait de permettre aux utilisateurs de communiquer directement avec vous et (d’autres lecteurs) autour du contenu crée des perspectives, (conduisant) à des profils d’utilisateurs riches qui évoluent au fil du temps à mesure qu’ils participent activement à la communauté”, explique M. Zohar. “En comprenant le comportement des utilisateurs sur place ainsi que leurs intérêts et leur propension… les éditeurs peuvent améliorer des éléments tels que la curation de la newsletter, les inscriptions et cibler les utilisateurs pour les abonnements.”

Le plus
données de première main
que vous pouvez obtenir des commentateurs, plus vous pourrez regrouper les utilisateurs partageant les mêmes idées pour personnaliser leur expérience, leur envoyer des messages d’abonnement et leur montrer des publicités pertinentes.

En d’autres termes, votre solution de commentaires a le potentiel de vous donner un avantage sur vos concurrents. Alors, quoi que vous fassiez, ne désactivez pas les commentaires !


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