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Le Daily Herald apporte des communautés interactives et dynamiques à sa propriété numérique grâce à Viafoura.

De nombreux éditeurs ont du mal à inciter leurs lecteurs numériques à passer du statut de lecteur occasionnel à celui d’abonné actif. Le Daily Herald est un éditeur qui relève ce défi avec zèle.

Le Daily Herald, le plus grand quotidien de la banlieue de Chicago, fournit des informations locales et nationales de dernière minute. Bien qu’ils aient proposé à leurs lecteurs de commenter via Facebook, ces commentaires apparaissaient sur Facebook.com et non sur DailyHerald.com – privant ainsi le Daily Herald de la possibilité d’établir un dialogue entre son personnel et ses lecteurs. En déplaçant les commentaires sur leur propriété, le Daily Herald offre désormais un environnement sain et dynamique qui facilite l’interaction communautaire.

Mark Stallings, responsable des opérations numériques au Daily Herald, déclare : “Nous avons mené plusieurs séries d’analyses exhaustives au cours de nos recherches pour trouver un remplacement à notre plateforme de commentaires actuelle. Nous avions une liste d’incontournables pour toute nouvelle plateforme de commentaires, et Viafoura faisait partie d’un petit groupe de fournisseurs qui répondaient à nos critères, voire les dépassaient. Avant tout, nous voulions un fournisseur qui place les commentaires et l’engagement social au cœur de son activité. Ils devaient être bien établis et avoir fait leurs preuves en fournissant des solutions de premier ordre présentant les caractéristiques suivantes : personnalisation des lecteurs, modération forte, gestion simple des utilisateurs, rapports et analyses compréhensibles et intégration facile. Après avoir réduit la liste, nous avons parlé au personnel d’autres maisons d’édition et à des groupes du secteur pour nous aider à prendre la décision finale”.

Grâce aux conversations, aux blogs en direct, aux discussions communautaires, à la modération automatique et à la modération complète de Viafoura, le Daily Herald augmentera les revenus des abonnés, le temps passé par les visiteurs sur le site, le nombre d’articles qu’ils lisent et le nombre de fois où ils reviennent pour s’intéresser au contenu dans un intervalle donné.

Dalia Vainer, directrice du succès client de Viafoura, veille à ce que le Daily Herald connaisse le succès et une expérience client exceptionnelle. Dalia a le commentaire suivant concernant le tout nouveau partenariat de Viafoura : “Nous sommes ravis que le Daily Herald ait choisi Viafoura comme partenaire pour l’engagement communautaire ! Nous sommes impatients de travailler ensemble pour créer et développer un espace sûr et modéré qui apportera la tranquillité d’esprit aux équipes internes et aux lecteurs”.

De l’anonymat à la première partie : Comment transformer les visiteurs en utilisateurs enregistrés et en abonnés

C’est un problème de longue date pour les éditeurs. Comment faire pour que les lecteurs occasionnels deviennent des abonnés fidèles ? Voyons d’abord comment les publications se sont éloignées de l’engagement des lecteurs pour comprendre la réponse à cette question. Fastener a interviewé Mark Zohar de Viafoura pour en savoir plus sur l’histoire de l’engagement du public dans l’édition numérique.

Le bouche-trou de l’externalisation

Avant l’internet, le nombre de publications restait limité par le coût de la main-d’œuvre et du papier, ce qui obligeait à s’abonner au niveau local et limitait la concurrence. Yahoo a ouvert le web en 1995, et en 2004, le Web 2.0, suivi par les smartphones en 2007, a apporté la gratification instantanée, la communauté et l’interactivité en ligne. Peu de temps après, les publications en ligne ont commencé à externaliser leur service clientèle, leurs réactions et leurs capacités de commentaires, permettant ainsi à des tiers de déterminer leur sort, leur popularité et, en fin de compte, leur contenu par le biais de clics, d’appréciations, de critiques, de tweets et de TikToks.

Les éditeurs ont commencé à valider les interactions de vanité plutôt que la synergie avec leurs lecteurs. À l’époque, c’était logique. Les bots, les spams et les messages de guérilla postés par des mécontents ont nécessité une surveillance constante. Les systèmes de gestion de la clientèle (CMS) étaient coûteux et leur gestion nécessitait des équipes d’experts en marketing et en technologie. Les médias sociaux étaient gratuits (en quelque sorte, les éditeurs payaient en renonçant au contrôle, à la confidentialité et aux données) et devenaient de plus en plus la méthode de communication privilégiée entre le monde des affaires et ses clients. Le temps et le coût de la gestion de l’engagement, ” qui en a besoin ? “, a affirmé la sagesse populaire.

Coût d’opportunité

Le coût de la dépendance à l’égard de tiers – la perte de l’intelligence, du contrôle et de l’interaction avec les entreprises et les clients – est devenu évident au fil du temps. Les tiers, y compris les médias sociaux, en savaient plus qu’eux sur les clients d’une entreprise. Après tout, ces entités extérieures communiquent avec leurs clients, collectent des données, les dirigent, les divertissent et leur fournissent des services. Ces entités se sont engagées et ont profité du travail de l’éditeur.

Considérez les faits suivants :

Les visiteurs engagés restent plus longtemps, vont plus loin et génèrent quatre fois plus d’opportunités publicitaires.
Ils sont deux fois plus susceptibles de cliquer sur une publicité.
Les utilisateurs engagés de Viafoura sont 51x plus susceptibles de s’inscrire.
Et les visiteurs enregistrés sont 45 fois plus susceptibles de s’abonner que les visiteurs occasionnels de vos propriétés numériques.

Les éditeurs qui font participer leurs lecteurs monétisent leurs propriétés. L’engagement numérique est synonyme de communication, et la communication commence par la reprise du pouvoir de parler et le maintien du contrôle de la richesse des données de première partie que chaque échange produit.

Comme les éditeurs externalisaient l’engagement, la grande majorité de leurs visiteurs restaient anonymes, et seul un infime pourcentage d’entre eux s’inscrivait ou s’abonnait. Les éditeurs ont continué à vivre dans les années 80, mais ils essaient de faire des affaires dans les années 20, en s’appuyant sur des recherches menées par des tiers pour comprendre leurs lecteurs.

Comment des utilisateurs anonymes deviennent des abonnés

Avec les bons outils, il est relativement facile de guider les lecteurs tout au long de leur parcours d’abonné. La plateforme d’expérience numérique (DXP) de Viafoura offre l’interactivité et l’immédiateté des médias sociaux tout en maintenant le contrôle sur la propriété de l’éditeur des données, des opportunités et de l’expérience.

La stratégie DXP anonymous-to-subscriber de Viafoura comporte quatre niveaux : Engagement Suite, Personnalisation, Modération, et Données.

Suite de l’engagement

La création d’abonnés fidèles à partir de lecteurs anonymes commence par un engagement sur place sur les propriétés numériques détenues et exploitées par les éditeurs. Les lecteurs qui se sentent écoutés reviennent plus souvent et se plongent plus profondément dans votre publication. Viafoura déploie diverses solutions pour que les lecteurs se sentent chez eux, notamment le partage social, le chat, les questions-réponses et les conversations. Et puis il y a le billet VIP ultime, la plateforme de blogs en direct couplée aux Conversations de Viafoura. Ensemble ou séparément, chacun crée une expérience immersive entre une publication et sa communauté de lecteurs, ce qui se traduit par une augmentation moyenne de 600 % des abonnements.

Personnalisation

Personne ne veut être un numéro inconnu lorsqu’il s’engage avec une publication. La personnalisation est donc l’étape suivante pour faire des lecteurs anonymes des abonnés précieux. La personnalisation consiste à saisir et à utiliser plus que le nom d’une personne. Cela signifie qu’il faut disposer d’options permettant de créer une expérience unique pour chaque lecteur, notamment des alertes, des notifications, des options de suivi, des recommandations et des flux personnalisés. Les lecteurs se sentent comme une famille lorsque le contenu est personnalisé en fonction de leurs besoins, de leurs goûts et de leurs envies. C’est une expérience fascinante qui les incite à revenir. Le DPX de Viafoura met la personnalisation sous le contrôle de l’éditeur.

Modération

Sans modération des commentaires, les trolls prennent le dessus et, soudain, une interaction agréable devient un mélange toxique de vitriol, ce qui nuit à la publication et à l’expérience de l’utilisateur. En moyenne, un éditeur perdra 80 % de ses lecteurs anonymes en raison d’un environnement hostile. Cependant, un engagement bien modéré augmente les inscriptions et les abonnements de 400 % en moyenne dans les six mois. Le DXP de Viafoura utilise plusieurs stratégies pour rationaliser la modération et réduire le nombre de personnes nécessaires pour la faire fonctionner en adaptant les paramètres aux politiques de chaque publication sur l’ensemble des propriétés et des médias sociaux. L’intelligence artificielle, combinée à l’expertise humaine et à des tableaux de bord faciles à lire, s’attaque aux trolls et tempère les crises de colère pour garantir que l’engagement sur les publications de ses clients reste civilisé, agréable et informatif.

Données

Les données valent plus que de l’or dans le monde numérique. Elles déterminent le contenu, l’orientation, la stratégie, les partenaires, la publicité, le marketing, les dépenses de l’entreprise, les budgets, la tarification, les nouveaux produits et les investissements – les données sont à la base de toute décision éclairée. Pourtant, de nombreux éditeurs cèdent leurs données primaires en externalisant l’engagement. Le contrôle de tous les aspects de l’écosystème de l’édition fournit une intelligence sans précédent qui permet à une publication d’améliorer son contenu, de mieux servir ses lecteurs et de planifier stratégiquement l’avenir. Le DXP de Viafoura offre bien plus que les 83 mesures moyennes. Sa plateforme d’engagement numérique fournit plus de 200 points de données, des informations vitales qui améliorent l’expérience, la valeur et la fidélité des clients, ce qui se traduit par des abonnés.

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L’approche unique de Viafoura stimule l’engagement sur le site, augmentant les inscriptions et les abonnements des utilisateurs. En outre, elle produit l’or de l’internet, des données de première main extrêmement précieuses qui permettent de créer des personnages uniques et des informations exclusives à la publication. Des informations détaillées permettent aux éditeurs d’affiner leur contenu, d’en accroître la valeur pour leurs lecteurs et d’augmenter simultanément les recettes publicitaires et l’engagement. Les lecteurs heureux deviennent des lecteurs fidèles. Les lecteurs fidèles deviennent des abonnés, ce qui nous ramène à la question initiale. Comment les éditeurs numériques transforment-ils les visiteurs en utilisateurs enregistrés et en abonnés tout en améliorant leurs publications ? Ils investissent dans des outils d’engagement, et le DXP de Viafoura est le leader.

Digiday Media et Viafoura – un partenariat de haut niveau avec de nouveaux formats de contenu, des opportunités d’engagement et des mises à jour d’analyse.

Sautez le péage : Comment faire face aux trolls férus de technologie ?

Nous sommes en 2022 et les gens se tournent désormais vers les appareils pour établir une connexion humaine. L’internet n’a jamais été aussi social et ce trafic en constante augmentation s’accompagne d’une profusion de merveilleux moments de connexion… Et d’une population de trolls qui n’a jamais été aussi nombreuse.Le trolling sur internet est défini comme un “comportement en ligne malveillant” caractérisé par une provocation agressive ou délibérée des autres. Si ce comportement peut être (discutablement) cathartique pour la personne qui trolle les communautés dans l’anonymat, sa présence détériore considérablement la santé et la sécurité d’un espace numérique, et donc sa convivialité.

Les éditeurs, grands et petits, souffrent également des trolls. Ils connaissent bien la technologie, sont presque toujours anonymes et disposent de beaucoup de temps pour répandre la toxicité, ce qui en fait une force avec laquelle il faut compter. Qu’est-ce qui est pire ? Ils sont là pour rester.

Au lieu de vous rendre, voici quelques tactiques de trolls dont il faut se méfier et ce que vous pouvez faire pour éviter le péage et protéger votre tranquillité.

Comptes multiples

Les trolls sont obsessionnels, irascibles et persistants. Si vous vous retrouvez soudain face à une horde de trolls, n’oubliez pas qu’il peut s’agir d’une seule personne, en mission, utilisant plusieurs comptes. Les trolls disposent du temps et de la technologie nécessaires pour envahir les espaces, éviter les interdictions et saper les bonnes vibrations durement gagnées de votre communauté. Comment puis-je le résoudre ? – Une fois que vous connaissez le comportement d’un troll, vous pouvez le repérer dans la nature (déguisé en nouvel utilisateur) lorsqu’il déclenche des bagarres ou encourage des opinions incendiaires. Ces récidivistes laissent des traces qui indiquent leur identité. Armé des outils et des données de votre communauté, recherchez des noms, des courriels, des avatars ou des adresses IP similaires liés à des interdictions existantes. Vérifiez, confirmez, puis interdisez-les autant de fois qu’il le faut.

Discours de haine et vulgarité

Les trolls ont besoin d’ attention et le langage offensant est un moyen facile de l’obtenir. En 2019, environ un tiers des posts sur lesquels les modérateurs de Viafoura sont tombés contenaient des discours de haine et/ou de la vulgarité. Cela représente près de 83 millions de tentatives d’être méchant sans raison. Nous pouvons donc au moins reconnaître aux trolls le mérite d’être dévoués à leur métier… Mais ce n’est pas le cas. Comment puis-je le résoudre ? – A La “liste des mots interdits” peut contribuer à limiter cette tactique particulière, mais certains trolls peuvent utiliser une tactique appelée “masquage”. Les trolls masqueront les mots interdits par des symboles, une orthographe verticale, des points, etc. pour déjouer une simple liste de mots interdits. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut rechercher, faites confiance – 0nce u se.e 1t, y0u c4nt uns33 1t. Une IA de traitement du langage naturel plus sophistiquée, comme celle de Viafoura, peut repérer les mots masqués et les bloquer avec une précision de plus de 90 %.

Conseil supplémentaire: de nombreux fournisseurs de services prétendent disposer d’une IA ou d’une modération automatique, mais n’exploitent pas réellement le traitement du langage naturel ou l’apprentissage automatique pour comprendre les variations des mots et des structures de phrases. Vérifiez auprès de votre fournisseur de services de modération que votre outil peut apprendre à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, ce qui permet de perfectionner l’algorithme, qui doit être adapté à vos directives.

Signalisation en série

La modération d’utilisateur à utilisateur peut être un outil de sécurité précieux, mais elle peut aussi donner lieu à des abus. Certains trolls utilisent la fonction de “signalement” pour faire taire ou frustrer des utilisateurs innocents. Dans certains cas, le marquage en série peut même entraîner un bannissement injuste pour des personnes qui n’ont violé aucune directive. Si un utilisateur signale souvent des contenus qui ne violent pas les directives de la communauté, vous avez peut-être un troll sur les bras.Comment résoudre ce problème ? – Utilisez vos données et travaillez avec votre communauté. Considérez cette incitation à vous impliquer dans votre communauté et à apprendre à connaître vos contributeurs positifs. En demandant à des utilisateurs de confiance leur point de vue et leur expérience du troll suspecté, vous pourrez reconnaître les reporters sous faux drapeau sur-le-champ.

Traiter avec les trolls n’est pas toujours facile et ce n’est jamais une expérience amusante. Malheureusement, ils sont là pour rester et, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent transformer votre espace numérique en une communauté tumultueuse où règnent les conflits – ce qui n’est certainement pas quelque chose que vous voulez associer à votre marque. En nous dotant des connaissances, des outils et de la sensibilisation appropriés, nous pouvons tenir les trolls à distance et utiliser ces mêmes méthodes de modération pour empêcher le comportement toxique des utilisateurs de se développer, même sans trolls pour alimenter les flammes.

Pour en savoir plus sur la suite d’outils de modération de Viafoura, visitez https://viafoura.com/content-moderation/.

Votre équipe de modération dispose-t-elle des outils nécessaires pour repérer le troll ?

Comme tout modérateur le sait, le trolling est plus qu’une simple nuisance.

Selon Leigh Adams, directeur des services de modération chez Viafoura, “les trolls deviennent la minorité bruyante, et peuvent rapidement prendre le dessus et noyer les conversations plus pertinentes”. Lorsqu’un comportement toxique n’est pas contrôlé, il peut entraîner les forums dans une direction qui nuit activement à votre marque. Vos modérateurs sont-ils équipés pour identifier et éliminer efficacement les mauvais comportements avant qu’ils ne causent des dommages à long terme ? Voici cinq outils importants dont ils auront besoin.

Directives communautaires

La première étape de la création d’une communauté en ligne sûre consiste à établir des directives claires, faciles à trouver et complètes. Ils constituent la première ligne de défense contre les trolls potentiels.

Que doivent contenir les directives ? Les experts recommandent une politique de tolérance zéro à l’égard des attaques personnelles, des contenus obscènes, diffamatoires ou calomnieux, et de tout ce qui est injurieux ou blasphématoire. Ensuite, les directives doivent être personnalisées pour s’adapter à votre plate-forme.

Lorsqu’un utilisateur se comporte mal, les directives communautaires peuvent aider vos modérateurs à prendre une décision éclairée pour le signaler ou le bannir. Ils fournissent également une justification, au cas où un utilisateur banni déposerait une plainte. Cela permet de protéger vos modérateurs, ce qui les aide à faire leur travail en toute confiance.

Connaître les signes

Les péages peuvent être classés dans l’une des deux catégories suivantes : compte unique et compte multiple. Les deux types peuvent être identifiés rapidement et facilement si les modérateurs savent ce qu’il faut rechercher. Assurez-vous que votre équipe de modération sait comment accéder aux données des utilisateurs et rechercher les signes d’alerte.

Les trolls à compte unique sont des utilisateurs qui franchissent la ligne, qu’ils le sachent ou non. Elles peuvent être identifiées par leur volume et présentent généralement un nombre élevé de drapeaux, de désactivations ou de commentaires. Ils peuvent être échangés et modifient souvent le comportement avec un avertissement ou une interdiction unique.Les trolls à comptes multiples reviennent à plusieurs reprises sous différents pseudonymes. Ils cherchent généralement à attirer l’attention et laissent souvent des indices sur leur identité afin de relancer des conversations toxiques. Les modérateurs devraient examiner les nouveaux comptes pour y déceler les signes révélateurs du retour d’un troll. Ils ont souvent un taux de désactivation élevé, un nom, une image avatar ou une adresse IP similaires à ceux d’un compte précédemment banni. Certains trolls sont tellement avides d’attention qu’ils vont jusqu’à poster “Je suis de retour” ou “J’ai été banni”.

Interdiction de

Lorsque tous les avertissements n’ont pas réussi à mettre fin à un mauvais comportement, les modérateurs devraient être habilités à bannir les utilisateurs problématiques. Les interdictions permettent de faire respecter les directives de votre communauté et de créer un meilleur espace pour les utilisateurs sages qui souhaitent profiter de la plate-forme.

Il existe plusieurs types d’interdictions : les interdictions progressives, les interdictions fantômes et les interdictions permanentes. Les modérateurs peuvent augmenter leur niveau de contrôle en comprenant le meilleur scénario d’utilisation pour chaque type d’interdiction.

Une interdiction progressive est utilisée comme un palliatif ou un avertissement pour s’assurer que les personnes qui commettent une première infraction ont la possibilité de s’améliorer. Les interdictions fantômes permettent au troll de continuer à poster, mais elles suppriment le commentaire du flux général. Les interdictions permanentes ne sont que cela : permanentes. Les interdictions sont un outil puissant. Donnez à vos modérateurs les moyens de les utiliser. Pour autant qu’ils l’utilisent correctement, la possibilité d’interdire des utilisateurs leur fera gagner du temps et de la force mentale.

Outils d’IA

L’un des meilleurs outils que vous pouvez donner à votre équipe de modération humaine est un système d’IA qui identifiera la majorité des cas de toxicité évidente, réduira leur champ de modération et leur permettra de se concentrer sur des situations plus nuancées.

Il existe un certain nombre d’options de modération intelligente, mais tous les systèmes ne sont pas égaux. De nombreux services utilisent uneliste de “mots interdits” qui ne permet pas de détecter la majorité des problèmes contextuels ou des violations de “masquage”. Choisissez plutôt un service avec traitement du langage naturel ou apprentissage automatique. Ces systèmes permettent à l’IA de s’adapter à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, en adaptant l’algorithme à votre plateforme.

Selon le rapport de Viafoura intitulé “Everyone Is A Troll”, il est prouvé que les communautés dotées d’un logiciel de modération avancé enregistrent une croissance : 62 % d’utilisateurs en plus, 35 % de commentaires en plus par utilisateur et 34 % de réponses en plus par utilisateur.

Soutien à votre équipe de modération

Votre équipe de modération accomplit la tâche essentielle mais difficile de protéger votre communauté contre l’hostilité entrante. La création d’un environnement de travail efficace, positif et sain les aidera à éviter l’épuisement professionnel et à rester positifs.

Le premier et le plus important aspect d’un lieu de travail sain est une communication ouverte. Créez un canal (comme Slack ou Google Meets) et encouragez vos modérateurs à demander de l’aide. Cela aidera votre équipe à rester neutre, à identifier les préjugés inconscients de chacun et à garantir le partage des connaissances.

Soutenez votre équipe de modération en veillant à la transparence de la charge de travail et en offrant des pauses fréquentes. Le repos peut être productif et, lorsque vous êtes confronté à une négativité constante, il est essentiel.

Chez Viafoura, nous sommes convaincus que des modérateurs bien préparés font des communautés fortes et saines. Combien de ces outils vos modérateurs utilisent-ils ? En équipant votre équipe d’une gamme complète de stratégies de modération, vous pourrez créer une communauté qui se sent en sécurité, qui soutient votre marque et qui se développe en même temps que votre plateforme.