El Daily Herald lleva comunidades vibrantes e interactivas a su propiedad digital con Viafoura

Muchos editores se enfrentan al reto de incitar a sus lectores digitales a pasar de ser lectores ocasionales a suscriptores activos. El Daily Herald es un editor que conquista celosamente este reto.

El Daily Herald, el mayor diario de los suburbios de Chicago, ofrece noticias locales y nacionales de última hora. Aunque ofrecían comentarios a sus lectores a través de Facebook, éstos aparecían en Facebook.com y no en DailyHerald.com, lo que privaba al Daily Herald de entablar un diálogo entre su personal y sus lectores. Al trasladar los comentarios a su propiedad, el Daily Herald ofrece ahora un entorno sano y vibrante que facilita la interacción comunitaria.

Mark Stallings, Director de Operaciones Digitales del Daily Herald, afirma que “hemos llevado a cabo varias rondas exhaustivas de análisis durante nuestra búsqueda de un sustituto para nuestra actual plataforma de comentarios. Teníamos una lista de requisitos imprescindibles para cualquier nueva plataforma de comentarios, y Viafoura se encontraba entre un pequeño grupo de proveedores que cumplían o superaban nuestros criterios. Ante todo, queríamos un proveedor que situara los comentarios y el compromiso social en el centro de su negocio. Tenían que estar bien establecidos, con un historial probado de ofrecer las mejores soluciones de su clase con las siguientes características: personalización del lector, fuerte moderación, gestión sencilla de los usuarios, informes y análisis comprensibles y fácil integración. Tras reducir la lista, hablamos con el personal de otras editoriales y grupos del sector para que nos ayudaran a tomar la decisión final”.

Con las Conversaciones, los Blogs en Directo, el Chat Comunitario, la Moderación Automática y la Moderación de Servicio Completo de Viafoura, el Daily Herald aumentará los ingresos de los suscriptores, el tiempo que pasan los visitantes en el sitio, el número de artículos que leen y el número de veces que vuelven para interactuar con el contenido en un intervalo determinado.

Dalia Vainer, Directora de Éxito de Clientes de Viafoura, garantiza el éxito del Daily Herald y una experiencia de cliente excepcional. Dalia tiene el siguiente comentario sobre la nueva asociación de Viafoura: “¡estamos encantados de que el Daily Herald haya elegido a Viafoura como su socio en el compromiso con la comunidad! Estamos deseando trabajar juntos para crear y hacer crecer un espacio seguro y moderado que proporcione tranquilidad a los equipos internos y a los lectores”.

Del anonimato al first-party: Cómo convertir a los visitantes en usuarios registrados y suscriptores

Es un viejo problema para los editores. ¿Cómo se consigue que los lectores ocasionales se conviertan en suscriptores fieles? Analicemos primero cómo las publicaciones se alejaron del compromiso de los lectores para entender la respuesta a esta pregunta. Fastener entrevistó a Mark Zohar, de Viafoura, para conocer mejor la historia de la participación del público en la edición digital.

El parche de la externalización

Antes de Internet, el número de publicaciones seguía limitado por los costes de mano de obra y papel, lo que obligaba a suscribirse a nivel local y limitaba la competencia. Yahoo inauguró la web en 1995, y en 2004, la Web 2.0, seguida de los smartphones en 2007, ofrecieron gratificación instantánea, comunidad e interactividad en línea. Poco después, las publicaciones web empezaron a subcontratar sus servicios de atención al cliente, opiniones y comentarios, permitiendo que terceros determinaran su destino, popularidad y, en última instancia, su contenido a través de clics, me gusta, reseñas, tuits y TikToks.

Los editores empezaron a validar las interacciones de vanidad en lugar de la sinergia con sus lectores. En aquel momento, era lógico. Los bots, el spam y las publicaciones de guerrilla de los descontentos exigían una vigilancia constante. Los sistemas de gestión de clientes (CMS) eran caros y requerían equipos de expertos en marketing y tecnología para administrarlos. Las redes sociales eran gratuitas (más o menos: los editores pagaban renunciando al control, la privacidad y los datos) y cada vez más el método preferido de comunicación entre el mundo empresarial y sus clientes. El tiempo y el coste de gestionar el compromiso, “¡quién lo necesita!”, profería la sabiduría convencional.

Coste de oportunidad

El coste de depender de terceros -la pérdida de inteligencia empresarial y de los clientes, de control y de interacción- se hizo evidente con el paso del tiempo. Los terceros, incluidas las redes sociales, sabían más sobre los clientes de una organización que ellos mismos. Al fin y al cabo, estas entidades externas se comunicaban con sus clientes, recopilaban datos, los dirigían, entretenían y atendían. Estas entidades contrataron y se beneficiaron del trabajo del editor.

Considere los siguientes hechos:

  • Los visitantes comprometidos permanecen más tiempo, profundizan más y generan 4 veces más oportunidades publicitarias.
  • Tienen el doble de probabilidades de hacer clic en un anuncio.
  • Los usuarios comprometidos de Viafoura tienen 51 veces más probabilidades de registrarse.
  • Y los visitantes registrados tienen 45 veces más probabilidades de suscribirse que los visitantes ocasionales de sus propiedades digitales.

Los editores que atraen a sus lectores monetizan sus propiedades. Comprometerse digitalmente significa comunicación, y la comunicación empieza por recuperar el poder para parlay mantener el control de la riqueza de datos de primera mano que produce cada intercambio.

Como los editores externalizaban la participación, la inmensa mayoría de sus visitantes permanecían en el anonimato y sólo un minúsculo porcentaje se registraba o suscribía. Los editores siguen viviendo en los años ochenta, pero intentan hacer negocios en los veintidós, apoyándose en la investigación de terceros para entender a sus lectores.

Cómo los usuarios anónimos se convierten en abonados

Guiar a los lectores a través del proceso de suscripción es relativamente sencillo con las herramientas adecuadas. La Plataforma de Experiencia Digital (DXP) de Viafoura proporciona la interactividad y la inmediatez de los medios sociales, al tiempo que mantiene el control sobre la propiedad del editor de los datos, las oportunidades y la experiencia.

La estrategia DXP de Viafoura de anonimato al suscriptor implica cuatro niveles: Engagement Suite, Personalización, Moderación y Datos.

Suite de compromiso

La creación de suscriptores fieles a partir de lectores anónimos comienza con la participación in situ en las propiedades digitales propiedad de los editores y gestionadas por ellos. Los lectores que se sienten escuchados vuelven más a menudo y profundizan en su publicación. Viafoura despliega varias soluciones para que los lectores se sientan como en casa, como el intercambio social, el chat, las preguntas y respuestas y las conversaciones. Y luego está la entrada VIP definitiva, la plataforma de blogs en directo unida a las Conversaciones de Viafoura. Juntos o por separado, cada uno crea una experiencia envolvente entre una publicación y su comunidad de lectores, lo que se traduce en un aumento medio del 600% de las suscripciones.

Personalización

Nadie quiere ser un desconocido a la hora de relacionarse con una publicación. Por lo tanto, la personalización es el siguiente paso para convertir a los lectores anónimos en suscriptores apreciados. La personalización incluye captar y utilizar algo más que el nombre de una persona. Significa disponer de opciones que creen una experiencia única para cada lector, como alertas, notificaciones, opciones de seguimiento, recomendaciones y feeds seleccionados. Los lectores se sienten como en familia cuando el contenido se personaliza en función de sus necesidades, gustos y deseos. Es una experiencia fascinante que les hace volver. El DPX de Viafoura pone la personalización bajo el control del editor.

Moderación

Sin moderación de los comentarios, los trolls toman el control y, de repente, una interacción agradable se convierte en una mezcla tóxica de vitriolo que perjudica a la publicación y a la experiencia del usuario. Por término medio, un editor perderá el 80% de sus lectores anónimos debido a un entorno hostil. Sin embargo, un compromiso bien moderado aumenta las inscripciones y suscripciones una media del 400% en seis meses. El DXP de Viafoura utiliza múltiples estrategias para agilizar la moderación y reducir el número de personas necesarias para mantenerla en marcha personalizando los parámetros a las políticas de cada publicación en todas las propiedades y medios sociales. La inteligencia artificial combinada con la experiencia humana y unos paneles de control fáciles de leer se encargan de los trolls y moderan las rabietas para garantizar que la participación en las publicaciones de sus clientes siga siendo civilizada, agradable e informativa.

Datos

Los datos valen más que el oro en el mundo digital. Determina el contenido, la dirección, la estrategia, los socios, la publicidad, el marketing, los gastos corporativos, los presupuestos, los precios, los nuevos productos y las inversiones: los datos están detrás de cada decisión informada. Sin embargo, muchos editores regalan sus datos primarios externalizando la participación. El control de todos los aspectos del ecosistema editorial proporciona una inteligencia sin precedentes que permite a una publicación mejorar sus contenidos, prestar un mejor servicio a sus lectores y planificar estratégicamente el futuro. El DXP de Viafoura ofrece mucho más que las 83 métricas medias. Su plataforma de compromiso digital proporciona más de 200 puntos de datos, información vital que eleva la experiencia, el valor y la fidelidad del cliente, lo que se traduce en abonados.

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El enfoque único de Viafoura impulsa la participación in situ, aumentando las inscripciones y suscripciones de los usuarios. Además, produce oro de Internet, los valiosísimos datos de primera mano que crean personas únicas y perspectivas exclusivas de la publicación. La información detallada permite a los editores ajustar sus contenidos, aumentar su valor para los lectores y, al mismo tiempo, incrementar los ingresos publicitarios y la participación. Los lectores satisfechos se convierten en lectores fieles. Los lectores fieles se convierten en suscriptores, lo que nos lleva de nuevo a la pregunta original. ¿Cómo convierten los editores digitales a los visitantes en usuarios registrados y suscriptores al tiempo que mejoran sus publicaciones? Invierten en herramientas de compromiso, y DXP de Viafoura es líder.

Digiday Media y Viafoura: una asociación de nuevo nivel con nuevos formatos de contenido, oportunidades de participación y actualizaciones analíticas

Digiday Media es una editorial conocida por sus perspectivas francas a través de sus marcas de medios de comunicación que incluyen Digiday, Glossy, Modern Retail y WorkLife. Su dedicación sin complejos a ofrecer un trabajo que da prioridad a la “honestidad frente a las mentiras” y a la “calidad frente a la cantidad” les ha hecho ganar premios, galardones y una audiencia de fieles suscriptores que acuden a ellos en busca de la verdad.

Como autoridad mundial en tecnología y su impacto en los medios de comunicación, Digiday Media es muy consciente de la importancia de ofrecer una experiencia digital atractiva y gratificante a los usuarios fieles. Para mejorar la experiencia de los miembros de Glossy+, han adoptado una serie de soluciones de Viafoura en Glossy.co, un espacio en el que los usuarios ansían experiencias de mayor compromiso.

“Estamos muy contentos de ayudar a Digiday Media a ofrecer nuevos y exclusivos formatos de contenido y experiencias de compromiso a los miembros de Glossy+”, dice Mark Zohar, Presidente y Director de Operaciones de Viafoura. “Como socio desde hace mucho tiempo, hemos visto de primera mano cómo la gente inteligente de Digiday Media sigue mejorando la experiencia para sus audiencias, y estamos orgullosos de que Viafoura sea ahora un contribuyente activo a esa estrategia.”

El equipo de Glossy está utilizando la plataforma de experiencia digital de Viafoura para mejorar la experiencia de los miembros de Glossy+, dándoles acceso exclusivo a nuevos formatos de contenido y oportunidades de participación. Gracias a las Conversaciones de Viafoura, los miembros de pago pronto podrán participar en debates en tiempo real durante los eventos de Ask Me Anything. Estos eventos, junto con las Conversaciones sobre formatos de contenido tradicionales, ofrecen nuevas oportunidades de participación, que pueden gestionarse cuidadosamente con el apoyo de la Moderación Automatizada de Viafoura. En el back-end, Digiday Media aprovechará los ricos datos de primera mano y los conocimientos descubiertos a través de Viafoura’s Audience Insights para mejorar sus estrategias de desarrollo de contenidos que dan prioridad a la audiencia.

“Elegimos Viafoura porque es la mejor solución para nuestras necesidades actuales y hay un montón de características adicionales para que podamos crecer a medida que evolucionamos la experiencia del usuario”, dice Aaron Gottlieb, EVP, Product & Platform Strategy en Digiday Media. Y continúa: “La plataforma de experiencia digital de Viafoura añade otra capa de valor y utilidad para los socios de pago y nos ayudará a construir y hacer nuestra la relación directa con ellos en nuestras plataformas.”

Tras el despliegue de la nueva experiencia de los miembros de Glossy+, Digiday Media implementará Viafoura en otras propiedades, como Digiday y Modern Retail.

Saltar el peaje: Cómo lidiar con los trolls expertos en tecnología

Estamos en el año 2022 y la gente recurre ahora a los dispositivos para establecer una conexión humana. Internet nunca ha sido tan social y, con ese tráfico en constante crecimiento, llega una gran cantidad de momentos maravillosos de conexión… Y una población de trolls jamás vista.El trolling en Internet se define como un “comportamiento malicioso en línea” caracterizado por la provocación agresiva o deliberada de otros. Aunque este comportamiento puede ser (discutiblemente) catártico para la persona que trolea a las comunidades en el anonimato, su presencia deteriora significativamente la salud y la seguridad de un espacio digital, y por tanto su usabilidad.

Los editores grandes y pequeños sufren por igual a manos de los trolls. Son conocedores de la tecnología, casi siempre anónimos, y con una abundancia de tiempo en sus manos para difundir la toxicidad, son una fuerza a tener en cuenta. ¿Qué es peor? Están aquí para quedarse.

En lugar de rendirse, he aquí algunas tácticas de los trolls a las que debe prestar atención y lo que puede hacer para saltarse el peaje y proteger su paz.

Cuentas múltiples

Los trolls son obsesivos, petulantes y persistentes. Si de repente te enfrentas a una horda de trolls, ten en cuenta que puede tratarse de una sola persona, con una misión, que utiliza muchas cuentas. Los trolls tienen el tiempo y la tecnología para saturar los espacios, esquivar los baneos y ensuciar el buen rollo que se ha ganado a pulso tu comunidad. ¿Cómo lo resuelvo? – Una vez que te hayas familiarizado con el comportamiento de un troll, podrás detectarlo en la naturaleza (disfrazado de nuevo usuario) cuando inicie peleas o fomente opiniones incendiarias. Estos delincuentes reincidentes dejan pistas que apuntan a su identidad. Armado con las herramientas y los datos de su comunidad, busque nombres, correos electrónicos, avatares o direcciones IP similares vinculados a prohibiciones existentes. Comprueba, confirma y luego prohíbe las veces que haga falta.

Discurso de odio y vulgaridad

Los trolls necesitan atención y el lenguaje ofensivo es una forma fácil de conseguirla. En 2019, aproximadamente un tercio de los posts con los que se toparon los moderadores de Viafoura contenían expresiones de odio y/o vulgaridades. Son casi 83 millones de intentos de ser desagradables sin razón, así que al menos podemos dar crédito a los trolls por dedicarse a su oficio… Pero no un buen crédito, para estar seguros. ¿Cómo lo resuelvo? – A La “lista de palabras prohibidas” puede ayudar a limitar esta táctica en particular, pero algunos trolls pueden utilizar una táctica llamada “enmascaramiento”. Los trolls enmascaran las palabras prohibidas con símbolos, ortografía vertical, puntos, etc. para despistar una simple lista de palabras prohibidas. Si no está seguro de lo que debe buscar, confíe: una vez que lo vea, no lo dejará de ver. Una IA de procesamiento del lenguaje natural más sofisticada, como la de Viafoura, puede detectar las palabras enmascaradas y bloquearlas con una precisión superior al 90%.

Consejo adicional: Muchos proveedores de servicios dicen tener IA o moderación automática, pero en realidad no aprovechan el procesamiento del lenguaje natural o el aprendizaje automático para entender las variaciones de las palabras y las estructuras de las frases. Consulte con su proveedor de moderación para asegurarse de que su herramienta puede aprender a medida que los moderadores aprueban o bloquean los comentarios, entrenando aún más el algoritmo, que debería estar adaptado a sus directrices.

Marcado en serie

La moderación de usuario a usuario puede ser una valiosa herramienta de seguridad, pero también tiene el potencial de abuso. Algunos trolls utilizarán la función de “marcado” para silenciar o frustrar a usuarios inocentes. En algunos casos, el marcado en serie puede incluso dar lugar a un baneo injusto para personas que no han violado ninguna directriz. Si un usuario marca con frecuencia y la mayoría de los contenidos que marca no infringen las normas de la comunidad, es posible que tengas un trol en tus manos.¿Cómo lo resuelvo? – Utiliza tus datos y trabaja con tu comunidad. Considere este incentivo para participar en su comunidad y conocer quiénes son sus contribuyentes positivos. Preguntar a usuarios de confianza por sus opiniones y experiencias con el presunto troll te ayudará a reconocer a los reporteros de falsa bandera en el acto.

Tratar con los trolls no siempre es fácil y nunca es una experiencia divertida. Por desgracia, han llegado para quedarse y, si no se controlan, pueden convertir tu espacio digital en una comunidad tumultuosa y llena de conflictos, algo que no quieres que se asocie a tu marca. Si nos dotamos de los conocimientos, las herramientas y la concienciación adecuados, podemos mantener a raya a los trolls y utilizar esos mismos métodos de moderación para evitar que se desarrollen comportamientos tóxicos de los usuarios, incluso sin que los trolls alimenten las llamas.

Para saber más sobre el conjunto de herramientas de moderación de Viafoura, visite https://viafoura.com/content-moderation/.

¿Tiene su equipo de moderación las herramientas necesarias para detectar al troll?

Como cualquier moderador sabe, el trolling es algo más que una molestia.

Según Leigh Adams, director de servicios de moderación de Viafoura, “los trolls se convierten en la minoría vocal y pueden superar y ahogar rápidamente las conversaciones más relevantes”. Cuando el comportamiento tóxico no se controla, puede llevar a los foros en una dirección que perjudica activamente a su marca. ¿Están sus moderadores equipados para identificar y eliminar eficazmente los malos comportamientos antes de que causen daños a largo plazo? He aquí cinco herramientas importantes que necesitarán.

Directrices comunitarias

El primer paso para construir una comunidad online segura es crear unas sólidas directrices comunitarias que sean claras, fáciles de encontrar y completas. Estos sirven como primera línea de defensa para los posibles trolls.

¿Qué deben contener las directrices? Los expertos recomiendan una política de no tolerancia para los ataques personales, los contenidos obscenos, calumniosos o difamatorios, y cualquier cosa abusiva o profana. Después de eso, las directrices deben ser personalizadas para adaptarse a su plataforma.

Cuando un usuario se comporta mal, las directrices de la comunidad pueden ayudar a los moderadores a tomar una decisión informada para marcarlo o prohibirlo. También proporcionan una justificación, en caso de que un usuario prohibido presente una queja. Esto ayuda a proteger a sus moderadores, lo que a su vez les ayuda a hacer su trabajo con confianza.

Conozca las señales

Los peajes pueden clasificarse en una de las dos categorías: cuenta única y cuenta múltiple. Ambos tipos pueden identificarse rápida y fácilmente si los moderadores saben qué buscar. Asegúrese de que su equipo de moderación sabe cómo acceder a los datos de los usuarios y buscar señales de alerta.

Los trolls de cuenta única son usuarios que cruzan la línea, lo sepan o no. Pueden identificarse por su volumen y suelen tener un gran número de banderas, deshabilitaciones o comentarios. Pueden ser redimidos, y a menudo enmiendan su comportamiento con una advertencia o un único baneo.Los trolls con varias cuentas volverán repetidamente bajo diferentes alias. Suelen buscar atención y a menudo dejan pistas sobre su identidad para reavivar conversaciones tóxicas. Los moderadores deben buscar en las cuentas nuevas los signos reveladores de un troll que regresa. Suelen tener un alto índice de desactivación, un nombre, una imagen de avatar o una dirección IP similares a los de una cuenta previamente baneada. Algunos trolls están tan ávidos de atención que incluso pueden publicar “He vuelto” o “Me han baneado”.

 

Prohibición de

Cuando todas las advertencias han fallado para detener el mal comportamiento, los moderadores deben estar facultados para prohibir a los usuarios problemáticos. Los baneos ayudan a mantener las directrices de tu comunidad y a hacer un mejor espacio para los usuarios que se comportan bien y desean disfrutar de la plataforma.

Hay varios tipos de prohibiciones: incrementales, fantasmas y permanentes. Los moderadores pueden aumentar su nivel de control comprendiendo el mejor escenario de uso para cada tipo de prohibición.

La prohibición progresiva se utiliza como un parche o una advertencia para asegurarse de que los infractores por primera vez tengan margen de mejora. Los baneos fantasma permiten que el troll siga publicando, pero eliminan el comentario del feed general. Las prohibiciones permanentes son sólo eso: permanentes. Las prohibiciones son una herramienta poderosa. Permita que sus moderadores los utilicen. Siempre que lo usen con precisión, la confianza para prohibir a los usuarios ahorrará tiempo y fortaleza mental.

Herramientas de IA

Una de las mejores herramientas que puede dar a su equipo humano de moderación es un sistema de IA que identificará la mayoría de la toxicidad obvia, reducirá su ámbito de moderación y les permitirá centrarse en situaciones más matizadas.

Existen varias opciones de moderación inteligente, pero no todos los sistemas son iguales. Muchos servicios utilizan unalista depalabras prohibidas ” que no detecta la mayoría de los problemas contextuales o las violaciones de “enmascaramiento”. En su lugar, elija un servicio con procesamiento de lenguaje natural o aprendizaje automático. Estos sistemas permiten que la IA se adapte a medida que los moderadores aprueban o bloquean los comentarios, personalizando el algoritmo a su plataforma.

Según el informe de Viafoura “Todo el mundo es un troll”, se ha comprobado que las comunidades con un software de moderación avanzado experimentan un crecimiento: un 62% más de likes de los usuarios, un 35% más de comentarios por usuario y un 34% más de respuestas por usuario.

Apoyo a su equipo de moderación

Su equipo de moderación realiza el esencial pero difícil trabajo de proteger a su comunidad contra la hostilidad entrante. Crear un entorno de trabajo eficiente, positivo y saludable les ayudará a evitar el agotamiento y a mantener la positividad.

El primer y más importante aspecto de un lugar de trabajo saludable es la comunicación abierta. Crea un canal (como Slack o Google Meets) y anima a tus moderadores a pedir ayuda. Esto ayudará a su equipo a mantenerse neutral, a identificar los prejuicios inconscientes de los demás y a garantizar que se puedan compartir los conocimientos.

Apoye aún más a su equipo de moderación manteniendo la carga de trabajo transparente y proporcionando acceso a descansos frecuentes. El descanso puede ser productivo, y cuando se trata de una negatividad constante, esencial.

En Viafoura, creemos que los moderadores bien preparados hacen que las comunidades sean fuertes y saludables. ¿Cuántas de estas herramientas emplean sus moderadores? Equipa a tu equipo con una completa gama de estrategias de moderación y podrán construir una comunidad que se sienta segura, apoye tu marca y crezca junto con tu plataforma.

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