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Sautez le péage : Comment faire face aux trolls férus de technologie ?
Nous sommes en 2022 et les gens se tournent désormais vers les appareils pour établir une connexion humaine. L’internet n’a jamais été aussi social et ce trafic en constante augmentation s’accompagne d’une profusion de merveilleux moments de connexion… Et d’une population de trolls qui n’a jamais été aussi nombreuse.Le trolling sur internet est défini comme un “comportement en ligne malveillant” caractérisé par une provocation agressive ou délibérée des autres. Si ce comportement peut être (discutablement) cathartique pour la personne qui trolle les communautés dans l’anonymat, sa présence détériore considérablement la santé et la sécurité d’un espace numérique, et donc sa convivialité.
Les éditeurs, grands et petits, souffrent également des trolls. Ils connaissent bien la technologie, sont presque toujours anonymes et disposent de beaucoup de temps pour répandre la toxicité, ce qui en fait une force avec laquelle il faut compter. Qu’est-ce qui est pire ? Ils sont là pour rester.
Au lieu de vous rendre, voici quelques tactiques de trolls dont il faut se méfier et ce que vous pouvez faire pour éviter le péage et protéger votre tranquillité.
Comptes multiples
Les trolls sont obsessionnels, irascibles et persistants. Si vous vous retrouvez soudain face à une horde de trolls, n’oubliez pas qu’il peut s’agir d’une seule personne, en mission, utilisant plusieurs comptes. Les trolls disposent du temps et de la technologie nécessaires pour envahir les espaces, éviter les interdictions et saper les bonnes vibrations durement gagnées de votre communauté. Comment puis-je le résoudre ? – Une fois que vous connaissez le comportement d’un troll, vous pouvez le repérer dans la nature (déguisé en nouvel utilisateur) lorsqu’il déclenche des bagarres ou encourage des opinions incendiaires. Ces récidivistes laissent des traces qui indiquent leur identité. Armé des outils et des données de votre communauté, recherchez des noms, des courriels, des avatars ou des adresses IP similaires liés à des interdictions existantes. Vérifiez, confirmez, puis interdisez-les autant de fois qu’il le faut.
Discours de haine et vulgarité
Les trolls ont besoin d’ attention et le langage offensant est un moyen facile de l’obtenir. En 2019, environ un tiers des posts sur lesquels les modérateurs de Viafoura sont tombés contenaient des discours de haine et/ou de la vulgarité. Cela représente près de 83 millions de tentatives d’être méchant sans raison. Nous pouvons donc au moins reconnaître aux trolls le mérite d’être dévoués à leur métier… Mais ce n’est pas le cas. Comment puis-je le résoudre ? – A La “liste des mots interdits” peut contribuer à limiter cette tactique particulière, mais certains trolls peuvent utiliser une tactique appelée “masquage”. Les trolls masqueront les mots interdits par des symboles, une orthographe verticale, des points, etc. pour déjouer une simple liste de mots interdits. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut rechercher, faites confiance – 0nce u se.e 1t, y0u c4nt uns33 1t. Une IA de traitement du langage naturel plus sophistiquée, comme celle de Viafoura, peut repérer les mots masqués et les bloquer avec une précision de plus de 90 %.
Conseil supplémentaire: de nombreux fournisseurs de services prétendent disposer d’une IA ou d’une modération automatique, mais n’exploitent pas réellement le traitement du langage naturel ou l’apprentissage automatique pour comprendre les variations des mots et des structures de phrases. Vérifiez auprès de votre fournisseur de services de modération que votre outil peut apprendre à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, ce qui permet de perfectionner l’algorithme, qui doit être adapté à vos directives.
Signalisation en série
La modération d’utilisateur à utilisateur peut être un outil de sécurité précieux, mais elle peut aussi donner lieu à des abus. Certains trolls utilisent la fonction de “signalement” pour faire taire ou frustrer des utilisateurs innocents. Dans certains cas, le marquage en série peut même entraîner un bannissement injuste pour des personnes qui n’ont violé aucune directive. Si un utilisateur signale souvent des contenus qui ne violent pas les directives de la communauté, vous avez peut-être un troll sur les bras.Comment résoudre ce problème ? – Utilisez vos données et travaillez avec votre communauté. Considérez cette incitation à vous impliquer dans votre communauté et à apprendre à connaître vos contributeurs positifs. En demandant à des utilisateurs de confiance leur point de vue et leur expérience du troll suspecté, vous pourrez reconnaître les reporters sous faux drapeau sur-le-champ.
Traiter avec les trolls n’est pas toujours facile et ce n’est jamais une expérience amusante. Malheureusement, ils sont là pour rester et, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent transformer votre espace numérique en une communauté tumultueuse où règnent les conflits – ce qui n’est certainement pas quelque chose que vous voulez associer à votre marque. En nous dotant des connaissances, des outils et de la sensibilisation appropriés, nous pouvons tenir les trolls à distance et utiliser ces mêmes méthodes de modération pour empêcher le comportement toxique des utilisateurs de se développer, même sans trolls pour alimenter les flammes.
Pour en savoir plus sur la suite d’outils de modération de Viafoura, visitez https://viafoura.com/content-moderation/.
ACM – propulser de nouveaux niveaux d’engagement communautaire avec Viafoura
ACM, est composé de plus de 140 grandes marques d’informations rurales et régionales. ACM est au service de millions de personnes dans tous les états et territoires d’Australie. Ses titres principaux sont les suivants
Canberra Times
,
Newcastle Herald
,
The Examiner
,
The Border Mail
,
The Courier
,
Illawarra Mercury
,
The Land
et des titres agricoles comme The Land et Queensland Country Life.
ACM est un réseau de médias moderne qui se passionne pour la mise en œuvre de nouvelles technologies, faisant de ses journaux et de ses sites web les meilleurs de leur catégorie en matière de journalisme régional. Tom Woodcock, responsable du marketing numérique, note que l’ACM s’efforce de créer un environnement qui permettra à la fois d’engager et de développer ses communautés et d’être un lieu que les équipes éditoriales pourront facilement gérer et dont elles seront fières. Grâce à l’utilisation de la gamme complète de services de Viafoura, y compris les blogs en direct, le chat communautaire, les conversations et la modération, l’engagement communautaire sera propulsé à de nouveaux niveaux.
Woodcock déclare : “Avant d’utiliser les solutions de Viafoura, nous étions confrontés à une technologie plus ancienne qui ne permettait pas d’obtenir les niveaux d’engagement que nous souhaitions de la part de la communauté, qui remettait en question nos normes de modération et qui nous donnait peu de visibilité en ce qui concerne les données.” Désormais, le public de l’ACM pourra interagir avec les journalistes et entre eux, tandis que le moteur de modération en temps réel de Viafoura veillera à ce que les commentaires toxiques soient signalés et que les conversations restent civiles. “Nous nous réjouissons de notre avenir avec Viafoura”.
“Viafoura est ravi d’accueillir ACM comme son premier client australien ! Nous sommes impatients de voir comment ils vont mettre en œuvre cette solution pour offrir une expérience d’engagement améliorée à leurs utilisateurs et obtenir des données et des informations plus approfondies “, déclare Dalia Vainer, directrice de l’expérience client chez Viafoura.
Déverrouillez-vous la valeur cachée de vos utilisateurs anonymes ?
Si votre société de médias monétise son audience d’une manière ou d’une autre, il y a de fortes chances que vos utilisateurs enregistrés et vos abonnés soient vos plus gros bonnets. Malgré tout, la plus grande partie de votre public est probablement constituée de lecteurs inconnus qui ne contribuent pas beaucoup à la croissance globale de vos revenus de lecture.
Selon des données récentes de Viafoura, un pourcentage choquant de 99,6 % des publics non abonnés des éditeurs, en moyenne, sont des visiteurs anonymes. Bien que la plupart de ces visiteurs soient des lecteurs passifs qui s’intéressent moins au contenu d’une entreprise que les membres du public connu, vous pouvez néanmoins en tirer une valeur considérable.
En réalité, votre public anonyme est loin d’être inutile – c’est une mine d’or inexploitée d’informations et de revenus qui ne demande qu’à être activée. Mais avant de pouvoir extraire toute la valeur de vos visiteurs inconnus, vous devez savoir exactement pourquoi et comment ils peuvent devenir des membres de l’audience loyaux et lucratifs.
Pourquoi les éditeurs donnent la priorité aux conversions entre public anonyme et public connu ?
Naturellement, les membres d’une audience connue offrent à votre organisation beaucoup plus de données et de possibilités de monétisation que vos visiteurs anonymes.
Plutôt que d’attendre que les utilisateurs enregistrés apparaissent comme par magie, les éditeurs à succès ont reconnu que la clé de la réussite financière est d’entretenir activement leur public anonyme et de l’encourager à se connecter. Après tout, chacun des membres de votre public enregistré et abonné a d’abord été un visiteur inconnu.
Greg Piechota, chercheur en résidence à l’International News Media Association (INMA), explique que “[we] voit les stratégies de revenus des lecteurs et des publicités converger alors que les éditeurs se recentrent sur l’enregistrement et la connexion des utilisateurs. ”
N’oubliez pas que presque tous les utilisateurs anonymes peuvent être monétisés efficacement une fois qu’ils sont enregistrés.
Lesdonnées de Viafoura révèlent également que les utilisateurs enregistrés engagés offrent aux éditeurs cinq fois plus de visites de retour que les utilisateurs non enregistrés.
En fin de compte, la conversion de vos visiteurs anonymes en utilisateurs connus en ligne est une étape essentielle sur la voie de la fidélisation de l’audience et de l’accroissement des flux de revenus de votre entreprise.
L’enregistrement comme moyen d’améliorer la performance du contenu
Vous pouvez commencer à reconstituer les profils de vos utilisateurs dès qu’ils créent des profils sur votre site Web ou votre application. Plus ils interagissent avec votre contenu et avec les autres utilisateurs, plus vous comprendrez qui ils sont, quels sont leurs besoins et quels types de sujets et d’auteurs de contenu ils privilégient.
Ces précieuses données peuvent être exploitées pour segmenter vos utilisateurs en différents groupes ayant des intérêts similaires, qui peuvent ensuite être ciblés avec un contenu pertinent – y compris des publicités.
Bien entendu, un contenu qui correspond davantage aux intérêts de vos utilisateurs est plus susceptible d’attirer leur attention, ce qui leur permet de rester plus longtemps sur votre site Web ou votre application.
“Une fois que vous avez compris les besoins de votre public cible, vous pouvez élaborer un contenu personnalisé qui répond à ses principales préoccupations et à ses points sensibles”, souligne Gartner. “Mais le timing est tout.”
Pour avoir le plus grand impact sur votre public et le fidéliser, votre entreprise de médias doit servir à ses utilisateurs le contenu qu’ils veulent quand ils le veulent, même si leurs besoins et leurs intérêts changent. Si vous ne pouvez pas obtenir ces informations auprès de visiteurs inconnus, vous pouvez les extraire à partir des données et des commentaires de vos utilisateurs connus.
Transformer des utilisateurs anonymes en abonnés engagés
Donner aux utilisateurs anonymes la possibilité de se connecter à votre site web n’est pas seulement la clé pour obtenir leurs données, mais cela peut aussi faire en sorte que vos utilisateurs anonymes deviennent dévoués à votre entreprise. En réalité, une fois que vous avez obtenu l’inscription de vos visiteurs anonymes, vous avez déjà fait la moitié du chemin pour les inciter à s’abonner.
En fait, les données de Viafoura révèlent que les utilisateurs inscrits sont nettement plus engagés que leurs homologues non inscrits, passant en moyenne 15 fois plus de temps sur le site après leur inscription. Et tout ce temps supplémentaire que vos utilisateurs inscrits passent sur le site web de votre entreprise signifie qu’ils ont plus d’occasions de se connecter au contenu de votre entreprise et aux autres utilisateurs.
“Les marques de presse qui voient plus d’utilisateurs connus voient plus d’abonnés, et les marques qui voient une durée de session plus longue voient des taux de désabonnement plus faibles”, déclare Piechota. “[Research prooves that you] obtient un abonné pour 10 inscriptions. ”
Le Telegraph a récemment indiqué que son objectif de croissance de l’audience s’articule autour de cette recherche. Plus précisément, l’entreprise vise 10 millions d’utilisateurs enregistrés et un million d’abonnés en 2023.
Cela renforce le fait que vous pouvez dégager une valeur importante – y compris l’engagement et les revenus d’abonnement – d’une grande partie de votre public anonyme simplement en les incitant à s’inscrire.
Donc, si la majorité du public de votre entreprise est anonyme, qu’est-ce qui vous empêche d’encourager ce groupe massif de personnes à devenir des utilisateurs enregistrés, connus et fidèles ? À partir de là, vous pouvez utiliser à votre avantage les données dont ils disposent et leur fidélité croissante, afin d’améliorer les stratégies de votre organisation en matière d’engagement, de contenu, d’abonnement et de revenus publicitaires.
Comment les partenaires logiciels abordent l’onboarding
Un partenariat avec votre fournisseur de solutions présente un certain nombre d’avantages. Avant tout, un partenariat signifie que votre fournisseur de solutions a un intérêt direct dans votre réussite. Vous travaillez ensemble pour résoudre les problèmes de manière proactive et créer des solutions innovantes. Comme dans toute relation, commencer du bon pied permet de jeter les bases d’une évolution.
L’intégration est plus qu’un simple appel de départ. Cela signifie qu’il faut mettre en place un processus qui vous permette de comprendre en profondeur la technologie, d’assurer une formation polyvalente dans l’ensemble de l’organisation et d’avoir accès à un soutien continu par le biais d’ateliers, de formations, de mises à jour techniques et, surtout, d’un plan de croissance. Nous allons explorer les huit éléments essentiels dont dispose Viafoura pour créer un processus d’embarquement réussi.
Huit éléments essentiels pour réussir l’intégration des nouvelles technologies
Il n’existe pas de processus unique d’intégration des technologies. Il variera en fonction de l’étendue de la solution mise en œuvre. En fin de compte, nous constatons que le meilleur processus et la meilleure expérience d’accueil sont ceux dont nos partenaires ont besoin et qu’ils souhaitent. Voici huit éléments essentiels nécessaires à une expérience d’embarquement sans faille.
Un coup d’envoi
Cet appel initial implique les membres de l’équipe interne transversale appropriée du partenaire et de Viafoura. Pour nos partenaires, cela inclut les parties prenantes des équipes de modération, de rédaction et de données (c’est-à-dire les personnes qui mettront en œuvre, utiliseront et extrairont des informations de notre solution). Chez Viafoura, nous profitons également de ce temps pour comprendre ce que vous cherchez à réaliser à court terme et ce à quoi ressemble votre réussite à long terme. C’est le fondement de l’ensemble du processus d’accueil. Si nous ne comprenons pas les objectifs, comment pouvons-nous suivre nos progrès ?
Soutien à la gestion du changement
Dès le début, nous nous assurons de faire partie de vos discussions sur la gestion du changement afin d’aider à promouvoir la compréhension organisationnelle du fonctionnement des outils et de la valeur globale de notre solution. Chez Viafoura, nous pensons qu’il est impératif que les équipes interfonctionnelles comprennent la valeur que la solution apportera à leurs opérations quotidiennes. En général, il s’agit de plusieurs jours de formation pour les différents départements afin de démontrer la valeur de l’entreprise par le biais de références industrielles et d’études de cas.
Contrôles hebdomadaires
Les appels de progression sont une partie évidente de l’intégration, vous devez avoir une cadence cohérente de contrôles pour comprendre comment vous vous situez par rapport à vos objectifs de mise en œuvre. Chez Viafoura, nous appelons cela des appels de découverte. Nous impliquons à la fois une personne dédiée à l’accueil et une ressource technique dédiée. C’est l’équipe qui inspecte le code, examine l’environnement de développement, travaille sur les intégrations et répond à toutes les questions. Cela vous garantit une transition sans heurts lors de la mise en service.
Audit technique
Avant la mise en ligne, nous effectuons un audit technique approfondi et des tests de régression pour nous assurer que tout fonctionne comme il se doit. Une fois l’audit terminé, tout le monde peut se sentir en confiance pour fixer la date de mise en service.
Une stratégie complète de mise en service
Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires pour créer une stratégie de mise en service approfondie. Il s’agit notamment de bien comprendre les différentes parties prenantes et leurs responsabilités lors de la mise en service, de savoir comment procéder à l’assurance qualité pendant la mise en service et de connaître les ressources disponibles en cas de bogues, de problèmes ou de corrections. En réalité, quel que soit le degré d’approfondissement de la mise en œuvre, il arrive qu’un scénario très spécifique ne soit pas pris en compte et doive être traité le jour de la mise en service. Viafoura dispose de ressources dédiées disponibles dès la mise en service pour agir rapidement dans ces situations.
Consultations permanentes avec les équipes de modération, de rédaction et de données.
Chez Viafoura, une partie de notre processus d’intégration comprend une réunion avec les équipes de modération, de rédaction et de données avant la mise en service pour comprendre les opérations quotidiennes, les routines et les indicateurs clés de performance. Nous utilisons ces informations pour créer des guides d’engagement personnalisés pour chacune des équipes, avec des conseils et des meilleures pratiques adaptés. Une fois le logiciel mis en service, nous travaillons chaque semaine avec les équipes interfonctionnelles pour nous assurer qu’elles utilisent la solution de la meilleure façon possible pour atteindre leurs objectifs. L’adoption par l’utilisateur d’une nouvelle technologie est un obstacle important dans le processus d’intégration. Nous proposons un parcours d’adoption de l’utilisateur qui inclut la formation, la gamification et l’allocation de ressources afin que votre équipe soit couverte et se sente en confiance pour apprendre à utiliser la solution.
Commentaires sur le processus d’intégration
Une fois le processus d’intégration terminé, nous voulons connaître votre expérience. Nous avons tout intérêt à ce que nos partenaires réussissent et nous voulons qu’ils sachent dès le départ que les lignes de communication sont ouvertes. Nous pensons que l’intégration de cet aspect dans notre processus d’accueil se traduit par une relation continue avec nos partenaires.
Soutien continu
Une fois le logiciel mis en ligne, nos responsabilités ne s’arrêtent pas là. La réalité est que l’onboarding est un processus continu et itératif. Chez Viafoura, nos responsables de la réussite des clients facilitent les contrôles réguliers, les examens commerciaux exécutifs, les sessions de formation si nécessaire et les notifications proactives sur les nouveaux produits et capacités. L’objectif est de garantir le succès technique et commercial continu des clients et la force de notre partenariat.
Conclusion
Pour créer une expérience client attrayante et obtenir des résultats commerciaux, il est important que les objectifs stratégiques des entreprises de médias et de leurs partenaires logiciels soient en phase. Le fournisseur de solutions que vous choisissez doit s’employer activement à instaurer la confiance en se concentrant à la fois sur les aspects humains et techniques de l’adoption d’une nouvelle technologie. Ils doivent vous écouter, comprendre vos objectifs et s’investir dans votre réussite. Chez Viafoura, les objectifs commerciaux de nos clients sont nos objectifs commerciaux. Par conséquent, l’intégration ne s’arrête pas à la mise en service du logiciel. C’est le début d’un partenariat à long terme.
Votre équipe de modération dispose-t-elle des outils nécessaires pour repérer le troll ?
Comme tout modérateur le sait, le trolling est plus qu’une simple nuisance.
Selon Leigh Adams, directeur des services de modération chez Viafoura, “les trolls deviennent la minorité bruyante, et peuvent rapidement prendre le dessus et noyer les conversations plus pertinentes”. Lorsqu’un comportement toxique n’est pas contrôlé, il peut entraîner les forums dans une direction qui nuit activement à votre marque. Vos modérateurs sont-ils équipés pour identifier et éliminer efficacement les mauvais comportements avant qu’ils ne causent des dommages à long terme ? Voici cinq outils importants dont ils auront besoin.
Directives communautaires
La première étape de la création d’une communauté en ligne sûre consiste à établir des directives claires, faciles à trouver et complètes. Ils constituent la première ligne de défense contre les trolls potentiels.
Que doivent contenir les directives ? Les experts recommandent une politique de tolérance zéro à l’égard des attaques personnelles, des contenus obscènes, diffamatoires ou calomnieux, et de tout ce qui est injurieux ou blasphématoire. Ensuite, les directives doivent être personnalisées pour s’adapter à votre plate-forme.
Lorsqu’un utilisateur se comporte mal, les directives communautaires peuvent aider vos modérateurs à prendre une décision éclairée pour le signaler ou le bannir. Ils fournissent également une justification, au cas où un utilisateur banni déposerait une plainte. Cela permet de protéger vos modérateurs, ce qui les aide à faire leur travail en toute confiance.
Connaître les signes
Les péages peuvent être classés dans l’une des deux catégories suivantes : compte unique et compte multiple. Les deux types peuvent être identifiés rapidement et facilement si les modérateurs savent ce qu’il faut rechercher. Assurez-vous que votre équipe de modération sait comment accéder aux données des utilisateurs et rechercher les signes d’alerte.
Les trolls à compte unique sont des utilisateurs qui franchissent la ligne, qu’ils le sachent ou non. Elles peuvent être identifiées par leur volume et présentent généralement un nombre élevé de drapeaux, de désactivations ou de commentaires. Ils peuvent être échangés et modifient souvent le comportement avec un avertissement ou une interdiction unique.Les trolls à comptes multiples reviennent à plusieurs reprises sous différents pseudonymes. Ils cherchent généralement à attirer l’attention et laissent souvent des indices sur leur identité afin de relancer des conversations toxiques. Les modérateurs devraient examiner les nouveaux comptes pour y déceler les signes révélateurs du retour d’un troll. Ils ont souvent un taux de désactivation élevé, un nom, une image avatar ou une adresse IP similaires à ceux d’un compte précédemment banni. Certains trolls sont tellement avides d’attention qu’ils vont jusqu’à poster “Je suis de retour” ou “J’ai été banni”.
Interdiction de
Lorsque tous les avertissements n’ont pas réussi à mettre fin à un mauvais comportement, les modérateurs devraient être habilités à bannir les utilisateurs problématiques. Les interdictions permettent de faire respecter les directives de votre communauté et de créer un meilleur espace pour les utilisateurs sages qui souhaitent profiter de la plate-forme.
Il existe plusieurs types d’interdictions : les interdictions progressives, les interdictions fantômes et les interdictions permanentes. Les modérateurs peuvent augmenter leur niveau de contrôle en comprenant le meilleur scénario d’utilisation pour chaque type d’interdiction.
Une interdiction progressive est utilisée comme un palliatif ou un avertissement pour s’assurer que les personnes qui commettent une première infraction ont la possibilité de s’améliorer. Les interdictions fantômes permettent au troll de continuer à poster, mais elles suppriment le commentaire du flux général. Les interdictions permanentes ne sont que cela : permanentes. Les interdictions sont un outil puissant. Donnez à vos modérateurs les moyens de les utiliser. Pour autant qu’ils l’utilisent correctement, la possibilité d’interdire des utilisateurs leur fera gagner du temps et de la force mentale.
Outils d’IA
L’un des meilleurs outils que vous pouvez donner à votre équipe de modération humaine est un système d’IA qui identifiera la majorité des cas de toxicité évidente, réduira leur champ de modération et leur permettra de se concentrer sur des situations plus nuancées.
Il existe un certain nombre d’options de modération intelligente, mais tous les systèmes ne sont pas égaux. De nombreux services utilisent uneliste de “mots interdits” qui ne permet pas de détecter la majorité des problèmes contextuels ou des violations de “masquage”. Choisissez plutôt un service avec traitement du langage naturel ou apprentissage automatique. Ces systèmes permettent à l’IA de s’adapter à mesure que les modérateurs approuvent ou bloquent les commentaires, en adaptant l’algorithme à votre plateforme.
Selon le rapport de Viafoura intitulé “Everyone Is A Troll”, il est prouvé que les communautés dotées d’un logiciel de modération avancé enregistrent une croissance : 62 % d’utilisateurs en plus, 35 % de commentaires en plus par utilisateur et 34 % de réponses en plus par utilisateur.
Soutien à votre équipe de modération
Votre équipe de modération accomplit la tâche essentielle mais difficile de protéger votre communauté contre l’hostilité entrante. La création d’un environnement de travail efficace, positif et sain les aidera à éviter l’épuisement professionnel et à rester positifs.
Le premier et le plus important aspect d’un lieu de travail sain est une communication ouverte. Créez un canal (comme Slack ou Google Meets) et encouragez vos modérateurs à demander de l’aide. Cela aidera votre équipe à rester neutre, à identifier les préjugés inconscients de chacun et à garantir le partage des connaissances.
Soutenez votre équipe de modération en veillant à la transparence de la charge de travail et en offrant des pauses fréquentes. Le repos peut être productif et, lorsque vous êtes confronté à une négativité constante, il est essentiel.
Chez Viafoura, nous sommes convaincus que des modérateurs bien préparés font des communautés fortes et saines. Combien de ces outils vos modérateurs utilisent-ils ? En équipant votre équipe d’une gamme complète de stratégies de modération, vous pourrez créer une communauté qui se sent en sécurité, qui soutient votre marque et qui se développe en même temps que votre plateforme.
Certification SOC 2 Type 2 obtenue, Viafoura achève le processus de conformité SOC
Viafoura, l’entreprise leader en matière d’expérience numérique pour les organisations médiatiques mondiales, a le plaisir d’annoncer qu’elle a obtenu avec succès la certification Service Organization Control (SOC) 2 Type 2.
Le rapport SOC 2 de type 1 diffère du rapport de type 2 en ce sens que le rapport de type 1 évalue la conception des processus de sécurité à un moment précis, tandis que le rapport de type 2 (également appelé couramment “type ii”) évalue l’efficacité de ces contrôles dans le temps en observant les opérations pendant au moins six mois. Essentiellement, elle examine les contrôles internes et les systèmes d’un fournisseur de services liés à la sécurité, la disponibilité, l’intégrité du traitement, la confidentialité et le caractère privé des données. Viafoura a obtenu la certification de type 1 en septembre 2021 et maintenant, avec la certification de type 2, a terminé le processus complet de certification de conformité SOC.
“L’achèvement du processus de certification SOC est une étape importante pour Viafoura. La sécurité, la confiance et la conformité des données de nos clients sont de la plus haute importance”, déclare Mark Zohar, président et directeur de l’exploitation de Viafoura. “Avec notre certification SOC 2 Type 2, nos clients peuvent rester confiants dans le fait que nous avons rationalisé nos processus et tout conçu autour de la minimisation de l’impact des incidents.”
“Notre mission en tant qu’entreprise est de créer des communautés en ligne civiles et sécurisées pour la marque qui engagent et activent les audiences numériques. Cette mission ne peut être accomplie sans un fort investissement et un engagement envers la sécurité et la conformité des données.
Les meilleures pratiques d’un responsable de l’engagement de l’audience basé sur les données
Les responsables de l’engagement de l’audience sont devenus une composante essentielle des équipes de publication dans les salles de presse de tout le pays. L’objectif principal d’un responsable de l’engagement du public est de gérer l’évolution du public, qui passe de lecteurs occasionnels à membres engagés de la communauté.
Pour ce faire, ils ont besoin de la bonne solution d’engagement de l’audience pour modérer la façon dont les gens suivent le parcours du client sur votre site Web. Vous voulez une plateforme qui encourage les conversations sur votre contenu afin que les gens s’attachent à votre marque et à votre communauté.
L’attachement et l’affinité à une marque entraînent la fidélité des clients. En tant que responsable de l’engagement de l’audience, la fidélité des clients est l’un des indicateurs clés de performance les plus importants pour mesurer l’efficacité de votre stratégie. En utilisant la bonne plateforme d’engagement de l’audience, vous pouvez exploiter des profils d’audience détaillés basés sur des données de première main pour créer les types d’expériences de contenu personnalisées qui contribueront à fidéliser les clients.
Connaître vos taux de conversion cibles
L’objectif de la plupart des publications est d’augmenter le nombre d’abonnés qui choisissent volontairement de consommer et d’interagir avec votre contenu. Ces entreprises utilisent des mesures telles que les taux d’arrêt du paywall pour évaluer le nombre de visiteurs uniques qui choisissent de franchir le paywall et de s’abonner. Un taux d’arrêt au mètre de 5 à 7 % devrait être l’objectif à atteindre pour mesurer l’efficacité ; si vos résultats sont supérieurs à ce seuil, vous avez un public très actif et engagé.
En tant que responsable de l’engagement de l’audience, vous souhaitez également segmenter les types de personnes qui frappent vos paywalls en différents niveaux d’utilisateurs. Commencez par créer des segments pour les visiteurs ponctuels et passifs, c’est-à-dire les personnes qui interagissent avec un à cinq éléments de contenu au cours d’un mois.
Ensuite, il y a les utilisateurs actifs qui consomment régulièrement votre contenu, peut-être tous les jours. D’après le Centre Shorenstein sur les médias, la politique et les politiques publiques, une filiale de l’Institut de recherche de l’Union européenne. Centre de recherche de la Harvard Kennedy School , environ 9 % de vos utilisateurs peuvent être classés comme lecteurs actifs ou réguliers de votre contenu.
Avec ces repères en main, un responsable de l’engagement de l’audience peut formuler des stratégies pour atteindre ou dépasser ces objectifs.
Identifier les besoins et les intérêts des principaux groupes démographiques
En tant que responsable de l’engagement du public, vous devez créer des stratégies de contenu et de communication qui parlent la même langue que votre public cible. Pour ce faire, vous devez développer des connaissances plus approfondies sur les sujets qui attirent leur attention, sur la manière dont ils sont susceptibles d’interagir avec différents éléments de contenu et, peut-être plus important encore, sur ce qui est le moins susceptible de retenir leur attention et de susciter leur engagement.
L’une des meilleures façons de contrôler cet engagement est d’utiliser les bons indicateurs sur site. En tant que responsable de l’engagement de l’audience, vous pouvez utiliser des données de première main telles que les pages consultées, les actions d’engagement sur le site, le temps passé sur les pages, les taux de rétention globaux et d’autres informations pour établir des profils d’audience riches.
Ces profils vous permettront d’en savoir plus sur ce qui intéresse le plus vos lecteurs lorsqu’ils interagissent avec le contenu de votre site Web. À l’aide de ces informations, vous pouvez développer des tactiques d’engagement personnel pour accroître la taille de votre base d’audience et inciter davantage de personnes à devenir des consommateurs actifs très appréciés de votre contenu.
Ce qu’il faut rechercher dans une plateforme d’engagement de l’audience
Quel est donc le type de solution le mieux adapté pour vous aider à créer des stratégies efficaces d’engagement de l’audience qui permettent d’augmenter le nombre d’abonnements et d’alimenter la croissance de l’entreprise ? Avant toute chose, vous devez savoir que la plateforme que vous intégrez à votre site peut vous aider à atteindre vos objectifs pour l’entreprise.
N’oubliez pas que la croissance durable de l’audience repose sur l’engagement et l’échange de moments précieux que vous avez avec votre communauté. Une plateforme d’engagement de l’audience avantageuse devrait vous aider à acquérir des analyses prédictives et des informations fondées sur des données pour prendre des décisions logiques concernant votre contenu, ce qui améliorera encore la valeur de l’expérience de votre site Web.
Se concentrer sur la manière de fidéliser les clients
Par exemple, une solide plateforme d’engagement du public améliorera l’engagement sur l’ensemble de votre site web. Il peut potentiellement augmenter les taux de conversion jusqu’à 25 fois par rapport aux taux de conversion du site existant.
Un taux d’engagement et de conversion plus élevé est un excellent indicateur de la valeur de la durée de vie de l’utilisateur, ce qui témoigne d’une forte fidélité de vos utilisateurs. Graham Media Inc. est une société de médias qui a cherché à atteindre cet objectif précis et, grâce à son partenariat avec Viafoura, elle a pu augmenter la valeur de la durée de vie des utilisateurs de plus de 150 %.
Derniers points à retenir
Par-dessus tout, toute solution d’engagement de l’audience que vous mettez en œuvre doit être fournie par des experts qui peuvent fonctionner comme des partenaires de votre entreprise plutôt que comme de simples vendeurs. Votre partenaire doit être proactif et vous fournir des recommandations stratégiques sur la meilleure façon d’obtenir ces informations précieuses à partir de la plateforme. Une fois que vous disposez de ces données de première main, vous pouvez vous concentrer sur la manière de mettre en œuvre les enseignements et d’optimiser votre contenu afin d’avoir un impact direct sur votre activité.
En s’appuyant sur les informations glanées sur ces plateformes, les responsables de l’engagement de l’audience peuvent consacrer plus de temps à la vue d’ensemble. Vous pouvez consacrer plus de temps à former le reste de votre équipe de publication sur la meilleure façon d’utiliser ces informations et d’améliorer l’engagement des publics sur tous les canaux numériques.
Les avantages des interactions positives en ligne
Lorsqu’une personne a une expérience négative avec une entreprise, son action la plus logique est de couper toute interaction avec cette entreprise. Dans le même ordre d’idées, des sections de commentaires infestées de trolls sur le site web ou l’application de votre entreprise peuvent détourner les gens d’expériences et de contenus intéressants.
N’oubliez pas que 13 % des personnes abandonneront complètement un service en ligne s’il est associé au harcèlement en ligne de quelque manière que ce soit.
La réalité est que les gens sont moins fidèles aux marques qui permettent à la toxicité d’exister dans leurs espaces sociaux en ligne.
Les entreprises qui préservent leurs espaces de commentaires de la toxicité et des trolls grâce à un système de modération avancé permettent aux utilisateurs d’avoir des interactions positives autour de leurs marques, ce qui entraîne des avantages sérieux et tangibles pour les éditeurs.
Accéder aux avantages des espaces sociaux bien modérés
Pensez-y de cette façon : Les utilisateurs qui ont eu des expériences sociales positives avec votre marque sont plus susceptibles de rester plus longtemps pour interagir avec le site Web de votre entreprise. Et cela se traduit directement par des données de première partie plus riches et consentantes que vous pouvez tirer de l’activité de votre public.
Ces données sont essentielles au succès de votre entreprise – et vous pouvez les collecter facilement sur votre site web grâce à des outils interactifs, comme les solutions de commentaires.
Mais toutes les solutions interactives et communautaires ne sont pas assez puissantes pour aider les entreprises de médias à créer des interactions positives avec les utilisateurs. Ils n’offrent pas non plus tous un accès complet aux données des utilisateurs de première main.
Pour préserver les espaces sociaux des comportements toxiques, les éditeurs devraient adopter des outils de modération capables de comprendre et de bloquer instantanément les 6,5 millions de variantes de mots offensants et de s’adapter à l’évolution du langage. Il est tout aussi important de s’assurer que des données complètes de première main peuvent être tirées de tous les outils sociaux utilisés.
Les éditeurs qui utilisent des services de modération avancée pour renforcer les expériences positives de l’audience peuvent ensuite améliorer les résultats commerciaux en accédant à des données approfondies sur les utilisateurs, notamment les types d’informations suivants :
Intérêts de l’audience
Si le suivi de la performance du contenu et des visites sur une page a pu suffire aux entreprises de médias dans le passé, aujourd’hui, les éditeurs doivent creuser davantage pour répondre aux attentes du public.
“[What] Les salles de rédaction qui réussissent se distinguent par le fait qu’elles n’utilisent pas les données pour simplement suivre le contenu, mais pour mieux comprendre leur public “, écrit Marcela Kunova, rédactrice en chef de Journalism.co.uk. “Être à l’écoute de leurs utilisateurs les aide à découvrir leurs besoins, puis à adapter les produits et services d’information pour rendre le public heureux.”
Et des expériences sociales bien modérées peuvent aider les entreprises de médias à débloquer une quantité massive d’informations sur ce qui intéresse leurs utilisateurs.
Certaines de ces données peuvent être tirées des commentaires qui expriment ce que votre public souhaite voir en plus ou en moins. Vous pouvez également surveiller les sujets de contenu et les auteurs suivis ainsi que les niveaux d’engagement des utilisateurs autour de différentes histoires pour voir ce qui résonne le plus avec votre communauté.
Connaissances prédictives
Si vous voulez gagner constamment l’attention de votre public, vous devez répondre à ses attentes, même si ses besoins et ses désirs évoluent.
Après tout, 64 % des personnes sont prêtes à échanger leurs données contre des expériences pertinentes. En outre, près de la moitié des consommateurs sont déçus lorsque les sociétés de médias ne proposent pas de bonnes recommandations de contenu.
Il existe pourtant un moyen simple de répondre aux attentes de vos consommateurs. Vous pouvez simplement utiliser les données d’engagement pour prédire leurs comportements futurs.
Plus précisément, les membres de votre public laisseront une trace de données enrichies au fur et à mesure de leurs interactions positives avec les outils sociaux de votre entreprise. À partir de là, les données relatives à l’engagement peuvent être collectées, analysées et utilisées pour prédire la probabilité que les utilisateurs s’abonnent, se désabonnent et interagissent avec des sujets de contenu spécifiques.
Ces informations avancées peuvent être intégrées dans différents outils et stratégies, permettant aux éditeurs de proposer des expériences personnalisées captivantes, des offres d’abonnement et des campagnes de réengagement.
Connaissance des habitudes des utilisateurs
Il existe un lien évident entre les habitudes quotidiennes de votre communauté et sa loyauté envers votre marque.
Greg Piechota, chercheur en résidence de l’International News Media Association, explique que “[creating] habitudes chez vos lecteurs est essentiel pour les garder comme abonnés et réduire les désabonnements.
“En fin de compte, plus vous pouvez encourager les utilisateurs à prendre l’habitude de visiter votre site web ou votre application, plus ils sont susceptibles de devenir fidèles à votre marque.
Vous pouvez savoir si les membres de votre public développent ou non des habitudes intéressantes en fonction de la fréquence de leurs interactions positives sur vos propriétés numériques.
L’impact des interactions positives des utilisateurs sur votre entreprise
À l’heure actuelle, 500 grands éditeurs du monde entier pourraient perdre jusqu’à 52 % de leurs revenus du fait de la disparition des cookies tiers, simplement parce qu’ils ne disposent pas de données essentielles provenant de tiers.
Parallèlement, l’organisation d’expériences sûres et positives pour les utilisateurs en ligne peut amener les éditeurs à recevoir 35 % de commentaires en plus – ce qui signifie davantage de données exploitables et de revenus connexes pour votre entreprise.
Ainsi, en veillant à ce que les interactions de votre public sur vos propriétés numériques restent positives, vous pouvez maximiser votre capacité à collecter des données entièrement consenties et renforcer les résultats commerciaux.